【正文】 沖、四消毒（蒸氣或開水）。食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容一、由原料到成品實行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；庫管員不驗收，腐敗變質(zhì)原材料，加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 加工間的衛(wèi)生工作要專人負責(zé)。 在加工過程中對原材料進行檢查，不合格不用。三、食品粗加工食品原料在細加工前要先進行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 品原料葷素分開加工。常溫庫要通風(fēng)、防潮，保持庫內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。各類食品分庫存放。二、食品貯存食品貯存應(yīng)做到以下幾點。飯店的食品及原料，要在定點生產(chǎn)單位購買，出品客戶和庫管員要有嚴格的檢查和驗收制度。一、采購運輸它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。食品衛(wèi)生制度了解食品加工制作過程中的各項衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識的一個方面。四、酒水庫的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印。３、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時擦拭。１、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如地磚地面要天天清掃，保持地面干凈。環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生?！拔宀弧钡膬?nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。勤剪指甲,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一,手指甲內(nèi)有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。勤刮胡須,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務(wù)時留有胡須是不衛(wèi)生的。勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞,影響服務(wù)質(zhì)量,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡,保持身體干凈。對于個人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照飯店規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。餐廳工作上的變化情況等。客人的特別要求。未辦完的客人投訴。四、交接時應(yīng)對下列事項特別注意：客人的預(yù)訂。二、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種資料，就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。臨時會議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大事件時，臨時組織員工召開全店會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證各崗位工作與店內(nèi)工作安排的一致性?？偨Y(jié)本周工作，安排下周工作計劃；對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓(xùn)基層管理者的目的。會議制度月會：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結(jié)當(dāng)月工作落實及安排下月工作計劃，評估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進行討論、解決。嚴重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟損失或客人投訴者，原則上報總經(jīng)理辭退并追加經(jīng)濟處罰。一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實行下崗培訓(xùn)，下崗時間不少于三天。六、對過失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。交流培訓(xùn)，員工對自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗，教訓(xùn)寫出總結(jié)。過失培訓(xùn)，對在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的員工，實行下崗培訓(xùn)。每周培訓(xùn)，各部門主管、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進行匯總，集中所屬員工進行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計劃進度事實培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。廚師長負責(zé)對廚師的培訓(xùn)，廚師負責(zé)廚工的培訓(xùn)。三、《培訓(xùn)計劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)員工學(xué)習(xí)的方式開展工作。培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)工作的原則是具有實用性、針對性和持續(xù)性。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）； 成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離； 餐具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）； 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴格控制物料消耗。原材料的購進須廚師長提出計劃，報店長簽字批準，送采購員進行采購。餐飲原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品應(yīng)以勤進少儲為原則，防止積壓。認真加強食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。非廚房工作人員不準進入廚房重地，工作時間禁止會客。開關(guān)電器和設(shè)備時，要嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，不準用金屬或濕手動電閘。6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰，根據(jù)店內(nèi)的衛(wèi)生百分制考核。工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服。工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。嚴禁員工班后在飯店逗留。客人遺失物品，要及時追還或及時上交。工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。餐廳安全工作制度勤查設(shè)備，防患于未然，認真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。在店長授權(quán)下可以敬酒、靈活掌握。1工作中無論發(fā)生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。1接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。服務(wù)員帶客人入座，服務(wù)員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。服務(wù)員工作須知工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。員工須愛護飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 餐廳各部門主管負責(zé)對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點和廚房當(dāng)日沽清菜品情況。例會內(nèi)容：準確傳達飯店及部門的工作要求與任務(wù)，通報當(dāng)日預(yù)定桌號、包房號、賓客的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項。上尚福燒烤SHANG SHANG FU BARBECUE運營手冊題 目……………………………………1頁第一部分—規(guī)章制度………………………2﹣24頁班前例會制度餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度服務(wù)員工作須知餐廳安全工作制度廚房衛(wèi)生管理制度廚房安全管理制度餐飲原材料及物料用品的管理制度餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度培訓(xùn)制度會議制度交接班制度開餐前檢查制度個人衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容冷菜間衛(wèi)生制度廚房操作衛(wèi)生制度廚房員工管理制度第二部分—崗位職責(zé)………………………頁店長崗位職責(zé)廚師長崗位職責(zé)加工部主管崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)洗碗工崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)收銀吧員崗位職責(zé)熱菜廚師崗位職責(zé)砧板廚師崗位職責(zé)加工間廚師崗位職責(zé)涼菜廚師崗位職責(zé)主食廚師崗位職責(zé)庫管員崗位職責(zé)采購員崗位職責(zé)核算員崗位職責(zé)第三部分—服務(wù)標準………………………39﹣83頁服務(wù)操作標準餐廳員工工作標準服務(wù)人員禮貌用語標準服務(wù)人員行為舉止標準接受客人電話預(yù)訂標準接受客人當(dāng)面預(yù)訂標準更改預(yù)訂標準取消預(yù)訂標準餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標準班前會標準問候客人標準引領(lǐng)客人入座標準菜單展示程序標準鋪口布程序標準茶水、撤筷套服務(wù)標準香巾服務(wù)標準宴會服務(wù)質(zhì)量標準宴會的菜肴服務(wù)標準點菜單的確定標準飲料單的確定標準為客更換餐具標準處理客人投訴的標準傳菜員傳菜的標準鋪臺布服務(wù)標準餐廳托盤服務(wù)標準撤臺服務(wù)標準零點擺臺標準零點服務(wù)質(zhì)量標準餐廳清潔衛(wèi)生標準餐廳用品質(zhì)量標準食品加工質(zhì)量標準廚房衛(wèi)生質(zhì)量標準后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標準餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標準圓桌式會議擺臺標準客桌式會議擺臺標準音響操作標準茶水服務(wù)標準第六部分—服務(wù)程序………………………83﹣97頁咨客服務(wù)程序零點服務(wù)程序宴會服務(wù)程序自助餐服務(wù)程序送餐服務(wù)程序水吧服務(wù)程序傳菜員服務(wù)程序洗碗間的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商場營業(yè)員服務(wù)程序第七部分—表格……………………………98﹣120頁餐飲部訂餐薄餐飲部酒水日盤點表餐飲部新菜品一覽表餐飲部值班記錄表餐飲部員工周考核表餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計表餐飲部要料單餐飲部收料單餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表餐飲部點菜單餐飲部酒水單餐飲部送餐記錄表餐飲賓客意見評論表廚房菜點處理記錄表餐飲部食品材料領(lǐng)用單餐飲部干料庫物品盤存表餐飲部案例登記表餐飲部換休證明表餐飲部客戶飲食檔案表餐飲部日營業(yè)報表餐飲部報修通知單餐飲部廚房周安全檢查表餐飲部月消耗品統(tǒng)計表餐飲部主管領(lǐng)班月考核表餐飲部餐前餐后檢查表餐飲部員工登記表46第一部分—規(guī)章制度班前例會制度 各部門須每日按時召開班前例會，不準無故取消。班前會由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準時參加，時間約5—10分鐘。檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。征詢員工的意見，收集客人反饋信息。設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、協(xié)助執(zhí)行店長請客人當(dāng)面確認，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由主管報工程部維修。保持營業(yè)場所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。服務(wù)員站位須分散，不準多人聚堆看臺。客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。1服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過1/3。1主管不允許與客人陪喝。1“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。熟悉餐廳等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。每天營業(yè)結(jié)束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知當(dāng)班部門主管或店長。任何員工禁止佩帶手機上崗廚房衛(wèi)生管理制度認真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生標準。各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。廚房安全管理制度操作期間，不準打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準亂扔。使用各種炊具機械，要嚴格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機。牢固樹立“安全第一”的思想，定時進行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。定期進行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。對于材料購進和領(lǐng)用，要嚴格按照采購計劃和財務(wù)制度規(guī)范標準執(zhí)行。煙酒類物品須酒水員提出計劃單，報店長簽字送采購員進行采購。餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度 由原料到食品實行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。劃片分工，包干負責(zé)； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補什么”。二、由店長依照不同時期工作的內(nèi)容和重點制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂崗位培訓(xùn)計劃。四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)實行層級培訓(xùn)，即店長負責(zé)對各部門主管的培訓(xùn)；各部門主管負責(zé)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，主管負責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。五、培訓(xùn)具體分為集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。班前培訓(xùn)，利用班前會5—10分鐘，對當(dāng)餐接待重點和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進行針對性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證菜品口味飯菜、服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補什么”。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評會議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正錯誤并給予提醒。下崗期間不獨立工作，期滿經(jīng)部門主管考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績和日常工作服務(wù)實行量化考核，對員工進行整體評估，對下月工資級別實行流動管理。