【正文】 往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。 案例評(píng)析： 服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了。10：惹禍的打火機(jī) 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。案例評(píng)析：本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了?？腿藗兪譂M意， 張先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。優(yōu)良的服務(wù)離不開(kāi)“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。案例評(píng)析 :服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。客人終于張開(kāi)嘴笑了。餐中服務(wù)案例8：同譜真情曲一外國(guó)家庭入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。案例評(píng)析:酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系?！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)。7：30分鐘的送餐服務(wù)20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。 案例評(píng)析: 本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。客人接受了她的勸說(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。 二是溝通的方式問(wèn)題。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意： 一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。客人聽(tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了。這位服務(wù)員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。4：叫出客人的名字一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問(wèn)客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。大副已向客人解釋清楚，客人無(wú)異意。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒(méi)有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說(shuō)顧客受傷與飯店本身的過(guò)錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。　　對(duì)策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國(guó)的《民法通則》都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。如果單純作口頭的約定，或者對(duì)于主要內(nèi)容沒(méi)有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒(méi)提出異議，酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對(duì)此也沒(méi)在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。酒店餐飲部糾紛案例及處理方案餐前服務(wù)案例：17餐中服務(wù)案例：824餐后服務(wù)案例：2530 餐前服務(wù)案例 1：菜單變了 張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對(duì)主菜用料作了口頭商定。然而，在婚宴開(kāi)始上菜的過(guò)程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。 案例評(píng)析：對(duì)于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對(duì)菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對(duì)菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對(duì)菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。　2：地滑，老人摔傷了節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對(duì)自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場(chǎng)所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。作為餐飲消費(fèi)場(chǎng)所，不僅要保證顧客在用餐過(guò)程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場(chǎng)所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。3：點(diǎn)菜服務(wù)案例5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚(yú)頭和排骨，要求打包帶到客房。案例分析：經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚(yú)頭沽清，服務(wù)員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽(tīng)清楚，誤以為此菜已收錢未打包。在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。在為客人結(jié)算過(guò)程中，如出現(xiàn)過(guò)換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問(wèn)題，讓客人高高興興來(lái)，明明白白消費(fèi)。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。客人十分驚訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店。 案例評(píng)析: 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。5：客人的“預(yù)定”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒(méi)有接到客人電話，不知此事。案例評(píng)析 :準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。6：微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑 一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?！币魂嚤╋L(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎?！薄昂玫模壬??！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。9：補(bǔ)償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄臟了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。請(qǐng)?jiān)?。?dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給張先生。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張