餐飲部年度案例分析-展示頁
2025-05-12 00:16本頁面
【正文】 。 ，需要更加靈活，先詢問客人意見再進行操作。 ，導致客人不滿。案例10 某日，客人在包間用餐，客人點了92年長城干紅，當時客人敬酒較厲害，服務(wù)員有時來不及為客人斟酒，故其中一客人說，往每個人的杯子里多倒點，省得倒來倒去，當服務(wù)員為另一位客人倒酒時，該客人滿臉不高興，并說：“你是不是推銷酒的……”分析： ，經(jīng)客人同意后再倒。” ，便立即給客人送上，并對客人說：“等您下次來時，我們一定為您準備好。措施： ，所以重新制作，必會耽誤其時間，故服務(wù)員可以將錯就錯，勇于和客人溝通。案例9 某日，組織部單部長在96＃用餐，服務(wù)員第一時間泡了她愛喝的大麥茶，她對我們的細心服務(wù)表示滿意，之后，上主食時單部長提出要一桌的清湯面，服務(wù)員及時通知了后臺，可結(jié)果上的卻是紅湯面，而單部長趕時間，該如何處理。 。案例8 某日，3號4號電梯直到晚上22：00才修好，引起了較多客人的不滿。處理： ，導致收銀私自下班。分析： 。案例7 某日，23：00以后來了一桌客人，可是當時收銀員已經(jīng)下班了。處理： ，并向客人做了誠懇的道歉。分析： 。 。處理： 。 。案例5 某日，4位客人另加了2個座位，服務(wù)員在加水的時候?qū)㈤_水灑在了客人的后背上，引起了客人投訴。 。案例4 某日，預(yù)定員在上班空余時間在后臺上網(wǎng)。處理： 。案例3 某日，一客人到西餐廳用早餐，領(lǐng)位員主動上前向客人問好，并且禮貌的請客人出示房卡，該客人講房卡在房間未帶，領(lǐng)位員詢問能否報一下房號，客人講723。分析： 經(jīng)過詢問廚師，西瓜汁分層是因為西瓜是經(jīng)過冷凍的。 ，并為客人贈送水果，并且詢問客人是否更換其它菜肴。案例1 某日，一客人點房內(nèi)用膳，要了一份炸豬排，客人用了一點后說豬排是酸的。處理： ，是因為豬排在炸之前用葡萄酒和檸檬泡過，因此會有一定的酸味。案例2 某日，一客人到大堂吧喝茶，點了一杯西瓜汁（現(xiàn)榨），為客人上了以后，一會西瓜汁出現(xiàn)分層，客人認為西瓜汁不新鮮，要求更換。處理： 由當值領(lǐng)班向客人解釋，并為客人重新現(xiàn)榨一杯。分析： 因七樓并非客房，可以婉轉(zhuǎn)詢問客人是否記錯房號。 ，加收15％服務(wù)費。分析： ，不管上班人數(shù)幾位，一定要有一位員工坐在前臺，隨時對客服務(wù)。措施： ，并且督促其他員工不準犯類似的錯誤。 ，隨時補充自己的知識量，有助于工作的順利展開。分析： 。 。 。案例6 某日，20：20自助餐快要收尾期間來了一批香港客人，客人來后就徑自去餐臺上去取食物，20：30時，服務(wù)員去征詢客人說餐臺即將要被收走，如果需要繼續(xù)用餐的話，請去餐臺先取點菜，客人很生氣。 ，不夠靈活。 ：00，客人方才滿意。我們只得去總臺將單子打出來，并在總臺結(jié)算費用，在此間浪費了較長時間，客人較為不滿。 。 。處理： 。 ，并告知無13，14層，在其自己要去的樓層基礎(chǔ)上加2。分析： 單部長一行對開始的服務(wù)表示滿意，可上主食時由于后臺失誤，導致上錯主食。 ：“對不起，打擾一下，和您商量件事，剛才您點的清湯面，由于廚房的失誤，做成了紅湯面，如果重新制作可能要花費您一些時間，我們的紅湯面是酒店的特色，口味不錯，要不您嘗一下?！? ，減少不必要的投訴。 ，來不及斟酒。措施： 。 ，立即再安排一名服務(wù)協(xié)助斟酒，必要時領(lǐng)班、主管親自操作，打造好的氛圍。分析： 服務(wù)員欠靈活，不應(yīng)該聽取客人意見，而應(yīng)詢問主辦單位的負責人，經(jīng)允許后方可上菜，如不同意也應(yīng)該委婉告知客人。案例12 某日，一房客在包間用餐，服務(wù)員根據(jù)客人的要求訂了一個生日蛋糕，客人吃到半途中要吃蛋糕，可主人卻說等吃完飯讓服務(wù)員分下再吃，當服務(wù)員將水果都上完后，將水果蛋糕直接分好，上桌準備分派，可是主任滿臉不高興，質(zhì)問為什么不等他通知，等插完蠟燭后再分？分析： 服務(wù)員未考慮到過生日的氛圍必要吹蠟燭，較欠靈活，不管怎樣應(yīng)詢問客人后將蠟燭點上之后再分，不應(yīng)自作主張。 ，由點上負責人贈送鮮花，以示歉意，并祝生日快樂，希望客人在酒店用餐住宿愉快。分析： ，對其口味不了解。處理： ，并推薦其他酒水給客人。案例14
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