餐飲部年度案例分析-資料下載頁
2025-05-03 00:16本頁面
【正文】 肴。 ，領(lǐng)班親自督導(dǎo)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贈送餐后水果，結(jié)帳時(shí)，可適當(dāng)?shù)臑榭腿舜蛘邸? ，督促員工重溫工作程序，杜絕此類事件的再次發(fā)生。案例6 某日，已近21：00有兩位外賓來滿庭芳用餐，客人點(diǎn)菜后，將近二十分鐘才上了一個(gè)冷菜，之后熱菜一直未上，服務(wù)員也多次去后臺催促，仍沒上菜。客人十分惱火，起身就要結(jié)帳，不論服務(wù)員怎樣解釋，客人都不聽。分析： 已近營業(yè)結(jié)束，后臺廚師基本都已下班，只有一位灶臺廚師，而此包間也有一桌剛起菜，大廳還有三桌在上菜，故延緩了上菜速度。處理： ，并誠懇向客人道歉。 ，對后臺班次重新調(diào)整，防止此類事件的再次發(fā)生。（如果客人點(diǎn)的菜肴制作時(shí)間較長，一定要向客人講清楚，避免發(fā)生投訴）案例7 某日，一公司老總宴請客戶吃飯，客人喝酒比較厲害，服務(wù)員邊上菜又要忙于倒酒，當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備上燭影鮑魚時(shí)，主人突然站起來敬酒，菜肴就灑在了客人的衣袖上，頓時(shí)火氣沖天：“小姐，這就是五星級的服務(wù)？把你們經(jīng)理叫來?！狈治觯?：“打擾一下?！碧貏e是一些特殊菜肴，以提醒客人注意。 ，服務(wù)員急于上菜，而忽略了細(xì)節(jié)服務(wù)，在餐中客人喝酒較厲害時(shí)，應(yīng)先打電話通知后臺控制上菜速度。 ，如果技能不是很好，可以做幾次分派，安全最重要。處理： a既然失誤已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并迅速拿毛巾幫客人擦拭。 ，親自向客人道歉，詢問是否為其干洗衣服，以挽回客人的不好印象。 ，如果客人要求打折，可以適當(dāng)給予折扣。案例8 某日，4F包間客情不忙，原本訂于98＃的客情，因98＃另有重要客情接待，因此把98＃的12人換到97＃，因97＃桌面較小，導(dǎo)致座位擁擠，客人感覺很不好。分析： a. 開餐時(shí)間臨時(shí)更改包間，員工沒有及時(shí)考慮到97＃桌面較小，12人坐較擁擠。缺乏崗位技能知識。 b. 員工在訂餐時(shí)缺乏主動(dòng)性，提醒訂餐人包間容量。措施： a. 加強(qiáng)員工理論知識的培訓(xùn)，把一些內(nèi)容整理成資料作為培訓(xùn)內(nèi)容。 b. 平時(shí)在員工訂餐時(shí)加以督促，從而提高熱情、人性化的訂餐標(biāo)準(zhǔn)。案例9 某日，市政府用餐活動(dòng)，其中一位客人用了好多白酒，就隨口對旁邊的服務(wù)員說了一句，要有假酒該多好，服務(wù)員就幫客人倒了一杯礦泉水，恰巧客人不在座位上，后來他的朋友向他敬酒時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒是假的，客人當(dāng)時(shí)很尷尬，這個(gè)宴會該客人都不悅。分析： 那位服務(wù)員雖然做到了“想客人之所想”，但是沒有和客人說明，導(dǎo)致事件發(fā)生。措施： 遇到此類情況，應(yīng)向該客人說明情況，酒已被換，讓客人心里有數(shù)。案例10 某一小型宴會，餐前邊桌的服務(wù)員問酒水時(shí)，遇到一位客人要啤酒。服務(wù)員告訴客人，會務(wù)組通知不提供啤酒，結(jié)果那位客人要了一點(diǎn)紅酒，過了一會，主桌的主賓也要喝啤酒，這時(shí)吧員就拿了5瓶啤酒，剛好被那位客人看到，當(dāng)時(shí)很生氣說“不是不提供啤酒嗎？”服務(wù)員無法解釋。分析： 吧員認(rèn)為邊桌不重要且是一個(gè)人用啤酒就算了，結(jié)果導(dǎo)致客人不滿。措施： 以后酒吧備酒水要齊全（除客人要求外），而且無論什么客人要同樣對待。案例11 某日，某吧員在當(dāng)班期間私自脫崗。分析： 吧員應(yīng)私事私自脫崗，雖該吧員在回家的路上向領(lǐng)班請了假，但是領(lǐng)班沒有在當(dāng)班，而私自批準(zhǔn)了該吧員的假，因此領(lǐng)班要負(fù)主要責(zé)任。處理： ，加強(qiáng)管理制度。 。案例12 某日早晨，1717房的金一真先生來西餐廳用早餐，金先生取了一杯番茄汁，喝了一口即叫來領(lǐng)班反映番茄汁太酸，味道變質(zhì)了。分析： 當(dāng)值領(lǐng)班對番茄汁進(jìn)行了檢查，并無過期現(xiàn)象。處理： 。 ，并將本批番茄汁全部更換。案例13 七樓棋牌室客人打電話到房內(nèi)用膳點(diǎn)餐，客人點(diǎn)了一份紅燒黃鱔，當(dāng)客人用菜時(shí)反映菜沒有燒熟。分析： 當(dāng)值廚師沒有品嘗，導(dǎo)致菜夾生。措施： ，并詢問客人是否要更換，如客人不需要?jiǎng)t為客人退掉這份菜肴，并贈送一份水果以表歉意。 ，對當(dāng)值廚師進(jìn)行批評教育。案例14 某日，一客人到西餐廳用早餐，客人未帶房卡，只報(bào)了房號，引座進(jìn)行核對后，發(fā)現(xiàn)報(bào)表上沒有，即禮貌的向客人解釋該房間不含早餐，客人卻講含早餐的，引座即刻打電話至總臺詢問，總臺講不含早餐，引座只得又和客人解釋，客人很氣憤，到房間取來了房卡，房卡上是含早餐的。分析： 總臺電腦中沒有輸入早餐，當(dāng)班員工只看了一下電腦即回答沒有。處理： ，并禮貌的請客人到餐廳用餐。 ，爭取不再發(fā)生此類事件。16 / 16
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