餐飲部年度案例分析(已修改)
2025-05-15 00:16 本頁面
【正文】 案例1 某日，一客人點(diǎn)房內(nèi)用膳，要了一份炸豬排，客人用了一點(diǎn)后說豬排是酸的。處理： ，是因?yàn)樨i排在炸之前用葡萄酒和檸檬泡過，因此會有一定的酸味。 ，并為客人贈送水果，并且詢問客人是否更換其它菜肴。案例2 某日，一客人到大堂吧喝茶，點(diǎn)了一杯西瓜汁（現(xiàn)榨），為客人上了以后，一會西瓜汁出現(xiàn)分層，客人認(rèn)為西瓜汁不新鮮，要求更換。分析： 經(jīng)過詢問廚師，西瓜汁分層是因?yàn)槲鞴鲜墙?jīng)過冷凍的。處理： 由當(dāng)值領(lǐng)班向客人解釋，并為客人重新現(xiàn)榨一杯。案例3 某日，一客人到西餐廳用早餐，領(lǐng)位員主動上前向客人問好，并且禮貌的請客人出示房卡，該客人講房卡在房間未帶，領(lǐng)位員詢問能否報一下房號，客人講723。分析： 因七樓并非客房，可以婉轉(zhuǎn)詢問客人是否記錯房號。處理： 。 ，加收15％服務(wù)費(fèi)。案例4 某日，預(yù)定員在上班空余時間在后臺上網(wǎng)。分析： ，不管上班人數(shù)幾位，一定要有一位員工坐在前臺，隨時對客服務(wù)。措施： ，并且督促其他員工不準(zhǔn)犯類似的錯誤。 。 ，隨時補(bǔ)充自己的知識量，有助于工作的順利展開。案例5 某日，4位客人另加了2個座位，服務(wù)員在加水的時候?qū)㈤_水灑在了客人的后背上，引起了客人投訴。分析： 。 。 。處理： 。 。 。案例6 某日，20：20自助餐快要收尾期間來了一批香港客人，客人來后就徑自去餐臺上去取食物，20：30時，服務(wù)員去征詢客人說餐臺即將要被收走，如果需要繼續(xù)用餐的話，請去餐臺先取點(diǎn)菜，客人很生氣。分析： 。 ，不夠靈活。處理： ，并向客人做了誠懇的道歉。 ：00，客人方才滿意。案例7 某日，23：00以后來了一桌客人，可是當(dāng)時收銀員已經(jīng)下班了。我們只得去總臺將單子打出來，并在總臺結(jié)算費(fèi)用，在此間浪費(fèi)了較長時間，客人較為不滿。分析： 。 。處理： ，導(dǎo)致收銀私自下班。 。案例8 某日，3號4號電梯直到晚上22：00才修好，引起了較多客人的不滿。處理： 。 。 ，并告知無13，14層，在其自己要去的樓層基礎(chǔ)上加2。案例9 某日，組織部單部長在96＃用餐，服務(wù)員第一時間泡了她愛喝的大麥茶，她對我們的細(xì)心服務(wù)表示滿意，之后，上主食時單部長提出要一桌的清湯面，服務(wù)員及時通知了后臺，可結(jié)果上的卻是紅湯面，而單部長趕時間，該如何處理。分析： 單部長一行對開始的服務(wù)表示滿意，可上主食時由于后臺失誤，導(dǎo)致上錯主食。措施： ，所以重新制作，必會耽誤其時間，故服務(wù)員可以將錯就錯，勇于和客人溝通。 ：“對不起，打擾一下，和您商量件事，剛才您點(diǎn)的清湯面，由于廚房的失誤，做成了紅湯面，如果重新制作可能要花費(fèi)您一些時間，我們的紅湯面是酒店的特色，口味不錯，要不您嘗一下?！? ，便立即給客人送上，并對客人說：“等您下次來時，我們一定為您準(zhǔn)備好?！? ，減少不必要的投訴。案例10 某日，客人在包間用餐，客人點(diǎn)了92年長城干紅，當(dāng)時客人敬酒較厲害，服務(wù)員有時來不及為客人斟酒，故其中一客人說，往每個人的杯子里多倒點(diǎn)，省得倒來倒去，當(dāng)服務(wù)員為另一位客人倒酒時，該客人滿臉不高興，并說：“你是不是推銷酒的……”分析： ，經(jīng)客人同意后再倒。 ，來不及斟酒。 ，導(dǎo)致客人不滿。措施： 。 ，需要更加靈活，先詢問客人意見再進(jìn)行操作。 ，立即再安排一名服務(wù)協(xié)助斟酒，必要時領(lǐng)班、主管親自操作，打造好的氛圍。案例11 某日，市政府工作人員在包間用餐，當(dāng)時預(yù)定的為10人/桌，開始來了3位司機(jī)，就通知服務(wù)員上菜，服務(wù)員也沒多問就按客人的意思通知上菜，但之后，另外幾位工作人員來到包間時，發(fā)現(xiàn)桌上的菜吃的差不多了，就不愿意再吃，非得另開一桌，結(jié)果造成請客的人不愿意買單，搞的客人十分不開心。分析： 服務(wù)員欠靈活，不應(yīng)該聽取客人意見，而應(yīng)詢問主辦單位的負(fù)責(zé)人，經(jīng)允許后方可上菜，如不同意也應(yīng)該委婉告知客人。措施： 必須以此為例，告知所以員工，遇到工作餐，當(dāng)客人沒來齊便要求上菜時，必須第一時間詢問主要負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方可上菜，除特殊情況外提前上菜。案例12 某日，一房客在包間用餐，服務(wù)員根據(jù)客人的要求訂了一個生日蛋糕，客人吃到半途中要吃蛋糕，可主人卻說等吃完
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