【正文】 餐飲服務(wù)流程、規(guī)范餐飲部是為客人提供就餐服務(wù)的部門(mén)，客人在這里最想得到的是：品種豐富、色香味美的食品；熱情禮貌、規(guī)范快捷的服務(wù)；安全、尊重、方便的感覺(jué)。因此，菜肴的品味、特色，服務(wù)的品質(zhì)、效率直接影響到客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。綠色、美味、溫馨是我們餐廳經(jīng)營(yíng)的宗旨。一、餐飲部工作規(guī)范㈠餐飲部經(jīng)營(yíng)時(shí)間早餐： 07:00—10:00午餐： 11:30—13:30晚餐： 17:30—19:30㈡餐飲部崗位工作時(shí)間早班: 06:30—14:30中班: 11:00—14:00 17:00—21:30晚班： 14:00—22:30㈢交接班 。 (1)按時(shí)上班， (2)查看工作記錄，了解上一班的工作完成情況及未盡事宜。 (3)清點(diǎn)物品的數(shù)量，查看各類(lèi)單據(jù)。 (4)在記錄上一班的工作日志末尾寫(xiě)下本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。 。 (1) 在工作日志上寫(xiě)下本班次工作時(shí)間及接班人姓名。 (2)及時(shí)處理上一班未完成需本班次完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日志本上。(3)將本班所做的工作按時(shí)間順序做好記錄，要求簡(jiǎn)潔明了。 (4)做工作記錄時(shí)，應(yīng)標(biāo)明事情發(fā)生及結(jié)束的時(shí)間，該事情承擔(dān)者姓名。(5)將本班次未完成的工作記錄在工作日志上。(1)對(duì)照工作日志，將本班次所做的工作與下一班進(jìn)行交班。(2)提醒下一班完成值班記錄上本班次未完成的工作。(3)接班人員簽字后，完成交班。 二、中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)程 ㈠服務(wù)準(zhǔn)備 １．班前準(zhǔn)備⑴．服務(wù)員著裝規(guī)范，面帶微笑，按規(guī)定好佩戴工號(hào)，提前５分鐘到崗，樓面部長(zhǎng)檢查員工儀容儀表；⑵．樓面部長(zhǎng)召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)上班工作，介紹本班次預(yù)訂情況及要求，安排本班次人員、物資等；⑶按分工對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行保潔、物品準(zhǔn)備；⑷開(kāi)餐前半小時(shí)，規(guī)范站立，恭候客人到來(lái)；2．開(kāi)餐前工作的準(zhǔn)備。在柜內(nèi)的每層墊一張干凈的口布，準(zhǔn)備小湯碗20個(gè)，小湯勺20個(gè)。刀、分勺各 2副，叉子20副，底碟40個(gè)，茶杯、茶碟20套，筷子20雙，筷架20個(gè)，牙簽20包，醬油碟20個(gè)，20個(gè)配小底碟的煙缸，火柴10盒，口布30張，水杯20個(gè)，紅、白酒杯各20個(gè)，2個(gè)小托盤(pán)，2支筆，歸類(lèi)排列整齊；2．所備用的餐具、玻璃器皿均應(yīng)為干凈、無(wú)破損、消過(guò)毒。㈡零餐擺臺(tái)（2樓餐廳大廳）1．臺(tái)布。(1)選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、平整、無(wú)破損、熨燙平整的臺(tái)布；(2)手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，用力將臺(tái)布拋開(kāi)，覆蓋在桌面上，調(diào)整臺(tái)布位置，臺(tái)布中心線(xiàn)居于桌子的中心線(xiàn)，臺(tái)布四周下垂部分相等，遮蔽桌腿。 2．煙缸、火柴、鮮花。 圓桌擺放方法：將轉(zhuǎn)軸擺放在圓桌的正中間，再將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)擺在轉(zhuǎn)軸上，且轉(zhuǎn)軸居于玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)之中，煙缸擺放在主位及副主位的右上方45度角處，距轉(zhuǎn)盤(pán)5厘米，火柴盒擺在煙缸的右上邊，且火柴磷面向里，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。3．餐具的擺放。(1)，骨碟上擺放口布花； (2)骨碟的左上方擺小湯碗，碗內(nèi)擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗在骨碟的左前方，且碗的下沿與餐盤(pán)的上沿在同一條線(xiàn)上； (3)骨碟的右側(cè)擺放筷架，骨碟與筷架距離為1厘米，且餐盤(pán)上沿與筷架在同一條線(xiàn)上，筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套店徽向上，套底部離桌沿1．5厘米； (4)將高水杯擺放在餐盤(pán)的正前方，與骨碟距離為l厘米； (5)筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離2厘米，且茶托與餐盤(pán)的中心在同一條線(xiàn)上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄向右。 ㈢迎接客人 1．歡迎客人。(1)領(lǐng)位員保持正確的站姿和儀容儀表。 (2)向客人微笑并打招呼。(3)盡可能稱(chēng)呼客人的姓（XX先生或XX女士）。 2．引領(lǐng)客人人座。(1)在客人左前方1．5米距離引領(lǐng)客人。 (2)根據(jù)客人要求安排合適的餐桌，并詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。 (3)按先女士，后男士，先客人，后主人的次序?yàn)榭腿死巫屪?4)將菜單打開(kāi)，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序，雙手遞給客人。3．介紹值臺(tái)員。 (1)把值臺(tái)員介紹紿客人。 (2)值臺(tái)員自我介紹。 (3)迎賓員向客人道別歸位。 ㈣落口布 1．在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)上前按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則為客人鋪口布。 2．鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人的右側(cè)，從餐盤(pán)上拿起口布打開(kāi)，注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人的大腿上，并對(duì)客人說(shuō)：“女士／先生，對(duì)不起，您的口布?！?．如遇特殊情況，可變通處理，當(dāng)站在左側(cè)為客人鋪口布時(shí)，注意左手在前，右手在后。 ㈤香巾的準(zhǔn)備和服務(wù) 香巾的準(zhǔn)備。 (1)將洗滌過(guò)無(wú)污跡的小毛巾浸泡于熱水中；(2)將浸泡過(guò)的小毛巾擰干，折成同毛巾碟大小相同的長(zhǎng)方形；(3)在小毛巾上適當(dāng)灑上果香型香水。 2．香巾的保溫。 (1)將折好的小毛巾按順序整齊地?cái)[放在毛巾蒸箱內(nèi)； (2)將毛巾蒸箱門(mén)關(guān)好，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，調(diào)溫至40度左右。 3．毛巾夾及毛巾碟的準(zhǔn)備。(1)將洗干凈的毛巾夾放在服務(wù)臺(tái)上； (2)將所有干凈的毛巾碟整齊地放在餐桌上（骨碟左側(cè)）； 香巾的使用。 (1)毛巾溫度保持在40度左右； (2)根據(jù)進(jìn)餐客人人數(shù)，用毛巾夾從毛巾蒸箱中夾出； 香巾的服務(wù) 1．第一次毛巾服務(wù)。 (1)為客人鋪上口布后，提供第一次毛巾服務(wù)； (2)將毛巾蒸箱內(nèi)保溫的小毛巾夾出，放人毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤(pán)內(nèi)；(3)服務(wù)員按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)；(4)客人用過(guò)小毛巾后，服務(wù)員右手四指并攏，手心向上為客人示意并說(shuō)：“先生／女士，對(duì)不起，我能撤掉毛巾嗎?”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。 2．如遇上蝦、蟹類(lèi)的菜要提供毛巾；客人用餐完畢后，上水果要提供毛巾，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。 ㈥菜單的展示 1．餐前檢查Ipad菜單。 (1)領(lǐng)位員在開(kāi)餐前認(rèn)真檢查Ipad，保持Ipad干凈、整潔、能正常使用，并在Ipad的第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)推薦菜單；(2) Ipad不少于餐廳規(guī)定的份數(shù)。 2．為客人介紹菜單。(1)值臺(tái)員為客人介紹菜單的主要程式； (2)介紹每日特別推薦項(xiàng)目。 3．收回菜單。 (1)客人訂餐完畢后，服務(wù)員把Ipad整齊地放在服務(wù)柜上； (2)領(lǐng)位員應(yīng)適時(shí)將Ipad收回。 ㈦點(diǎn)菜規(guī)程 1．征詢(xún)。 服務(wù)員為客人服務(wù)完茶水后，主動(dòng)走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)，詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜：“先生／女士，現(xiàn)在能為您點(diǎn)菜嗎?”2．推薦。 (1)向客人推薦菜的順序?yàn)椋豪洳?、海鮮、炒菜、湯、熱菜、小吃(甜品)、水果； (2)讓客人了解菜品的主、配料味道及制作方法； (3)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小、葷素菜搭配、小吃搭配。 3．填寫(xiě)訂餐單（若Ipad不夠，則需手工單填寫(xiě)）。 (1)在訂餐單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間以及客人的特殊要求；(2)訂餐單填寫(xiě)順序?yàn)椋豪洳?、海鮮、湯、小吃(炒飯、甜品)等；(3)將客人所訂食品整齊、準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂單。字跡要清楚，一式三聯(lián)，廳面、傳菜、收銀各一聯(lián)，收銀電腦點(diǎn)菜，輸單至廚房； (4)服務(wù)員按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，站在客人右側(cè)為客人填寫(xiě)訂單； (5)點(diǎn)菜時(shí)，將訂單放在左手心上，右手持筆，站直身體。4．復(fù)述訂單內(nèi)容。 將客人所訂菜品訂單內(nèi)容復(fù)述，以獲得客人確認(rèn)。 5．送出訂單（手工單，則需要及時(shí)送出訂單）。 (1)將客人的菜單收回，整齊地放在服務(wù)柜上； (2)迅速將訂單拿到收銀處，收銀員輸單出菜。㈧茶水服務(wù) 茶、茶具準(zhǔn)備。 (1)在專(zhuān)用的服務(wù)臺(tái)上準(zhǔn)備15個(gè)無(wú)破損、干凈的茶杯，數(shù)張口布（口布折疊整齊，用于上茶時(shí)擦拭溢出的水漬和茶壺嘴）和15個(gè)茶杯底托；(2)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好茶葉；(3)準(zhǔn)備保溫瓶，注滿(mǎn)開(kāi)水。 2．茶水服務(wù) (1) 在茶壺