【正文】 　客人來到餐桌，看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務(wù)周到。　　客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。詢問客人點菜品種，所需 酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份?！　∠虏隧樞颉　〔说日鞯每腿送猓拍苁粘?，空碟除外。當客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切記勿有對客人不禮貌的行為?！　】腿诉M餐時　　客人進餐時，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即請有關(guān)人員來處理。對客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費用，建議客人另選其他食物?！　】腿诉M餐時，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上?！　】腿诉M餐時，除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外，還應(yīng)注意進餐情況。當菜已吃完時應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應(yīng)及時去廚房催取?！　≡诳腿诉M餐過程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時要及時處理。對于客人對服務(wù)余菜肴提出的問題應(yīng)和藹而耐心地解答?！　》?wù)員要了解客人的信號　　服務(wù)員要了解留意客人的信號，吃中餐時，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時，視客人盤子里的餐具擺放而定。　　服務(wù)員留意客人的行動，可以更好地掌握客人下一步的動態(tài)，做到主動服務(wù)。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)帳，那客人就會不滿意了?！　×?、為有急事的客人服務(wù)程序　　了解客人情況　　(1)引座員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員?！　?2)引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開?！　》?wù)員為客人提供快速服務(wù)?！　?1)待客人就座后，立即為客人點飲料，并取回飲料?！　?2)同時，另一服務(wù)員立即為客人點食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時，服務(wù)員要向客人說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待)　　(3)為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時間?！　?4)在客人要求的時間內(nèi)，快速準確地把菜上齊?！　?5)在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸?！　榭腿藴蕚鋷巍　?1)客人用餐完畢之前，及時準備帳單。　　(2)客人結(jié)帳時，對匆忙服務(wù)不周表示歉意?！　∑?、服務(wù)中特殊情況的處理程序　　聽不懂客人的問題?！　?1)第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次?！　?2)如確實聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題?！　?3)不得不懂裝懂。　　(4)再次為客人服務(wù)時須向客人道歉?！　】腿擞刑厥庖??！　?1)服務(wù)員應(yīng)有禮貌、耐心地聽取客人要求?！　?2)將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決?！　?3)如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇?！　?4)將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化?！　?5)將各種變化及時通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化?！　》?wù)中出現(xiàn)失誤。　　(1)馬上向客人致歉?！　?2)立即尋求解決辦法。　　(3)及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。　　(4)采取補救措施，給予客人適當?shù)馁r償?！　?5)再次向客人道歉?！　“恕⑻貏e服務(wù)　　對殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對待，讓他們感到受到尊重。對雙目失明者，服務(wù)員應(yīng)讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對聾啞客人，可打手語或?qū)懺诩埳?。給小孩提供高椅?！　【?、送客服務(wù)　　客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點清，客人掛帳的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。　　征求意見　　客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動地征求意見，這是了解客人喜不喜歡飯菜，服務(wù)得好不好的好機會。如果有意見，就要馬上解釋和解決?！　∷涂汀　】腿似鹆⒅鲃永?，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人?！　〕放_客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。餐飲部規(guī)范管理范本餐飲服務(wù)制度　　在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等?！　≡诜?wù)中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓?！　☆A(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊。在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情?！　「愫霉ぷ鲌鏊那鍧?，避免在客人面前做清潔工作。勿將制服當抹布，保持制服的清潔。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理。上冷餐用的冷盤，上熱餐用熱盤。不可用手觸及任何食物。餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走。盤上需加餐巾。避免餐具碰撞發(fā)出聲響。　　不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準空手離開餐廳到廚房，不準拿超負荷的餐具?！　】腿诉M入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)。在服務(wù)時避免靠在客人身上?！　≡诜?wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物。除非不可避免，否則不可碰觸客人?！　≡谧詈笠晃豢腿擞猛瓴椭?，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理?！　∷械粼诘厣系牟途呔韪鼡Q，但需先上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具?！　∫话愠嗣姘⒛逃?，沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上。切忌將叉子叉在肉類上?！　?客人入坐時，主動上前協(xié)助拉開椅子。用過的煙缸一定要換掉。在餐飲中避免與同事說笑打鬧。　　1在上菜服務(wù)時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜。確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料。需要用手拿食物時，洗手完必須馬上送上。　　1保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的習(xí)慣和喜好的菜式?！　?熟悉菜單并仔細研究?？诖须S時攜帶開瓶器、打火機，及筆。清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補齊。確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口?！　?將配菜的調(diào)味料備妥。倒?jié)M酒杯(紅酒半滿，白酒3/4滿)。詢問客人是否滿意。在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單?！　?不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。不得嚼口香糖、檳榔等。不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。　　1工作時，不得雙手交叉抱胸或抓癢。不得在客人面前打呵欠。忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。不得在客人面前算小費或看手表?！　?不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷。對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。如果小孩影響到別的客人，應(yīng)請他的父母加以勸導(dǎo)。　　餐飲收銀管理制度　　餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收款臺的衛(wèi)生，備好零找現(xiàn)金，根據(jù)財務(wù)物價員送來的物價通知單，調(diào)整好飯菜的價格表，并了解當日預(yù)定情況?！　〔蛷d人員必須按標準開列帳單收費，每日的結(jié)算款及營業(yè)款不得拖欠，客離帳清?！　∩⒖褪湛睿骸　?1)收銀員接到服務(wù)員送來的“訂菜單”，留下第一聯(lián)，經(jīng)核價加總后及時登記“收入登記表”以備結(jié)帳?！　?2)客人用完餐，由值臺服務(wù)員通知收銀員結(jié)帳，收銀員拿出訂單加總后開具“帳單”兩聯(lián)，由值班服務(wù)員向客人收款，客人交款后，服務(wù)員持“帳單”和票款到收銀臺交款，收銀員點清后在帳單第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務(wù)員轉(zhuǎn)給顧客?！　?3)收銀員應(yīng)將“帳單”第一聯(lián)與“訂單”第一聯(lián)訂再一起裝入“結(jié)算憑證專用紙袋”內(nèi)?！　F體客人收款：　　(1)餐飲服務(wù)員根據(jù)“團隊就餐通知單”在團隊就餐時開訂單交收銀員，收銀員在訂單二、三聯(lián)上加蓋戳記后給服務(wù)員，一聯(lián)留存，并插入帳單箱?！　?2)就餐結(jié)束后值班服務(wù)員開賬單(二聯(lián))送前廳收銀員代為收款，一聯(lián)留存和“訂單”訂在一起，裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)?！　⊙鐣湛睿骸　?1)宴會及包桌酒席，一般都需要提前三個小時以上到餐廳提前預(yù)訂，預(yù)訂時需交付預(yù)訂押金或抵押支票。　　(2)預(yù)定員按預(yù)定要求開具宴會訂單(一式四聯(lián))，并在訂單上注明預(yù)收押金數(shù)額或抵押支票，然后將宴會訂單和預(yù)定押金或支票一起交收銀員，收銀員按宴會訂單核價加總后在訂單上加蓋戳記，一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據(jù)以備餐，三聯(lián)交酒吧據(jù)以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉(zhuǎn)值班服務(wù)員并提供服務(wù)?！　?3)宴會開始后，客人需增加酒水和飯菜，由值班服務(wù)員開具訂單交收銀員加蓋戳記后，一聯(lián)收銀員留存，與宴會訂單訂在一起，二聯(lián)交廚房據(jù)以增加飯菜或交酒吧據(jù)以領(lǐng)取酒水。　　(