餐飲部年度案例分析(編輯修改稿)
2025-05-30 00:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 門之間互相協(xié)調(diào)好，使酒店利益不受損。案例21 某日，在華芳廳一市政府接待，當時安排了2名員工值臺，其中有一名是西餐廳員工，就在宴會開始時，某領導在發(fā)表祝酒詞時，站在一邊的西餐廳員工沒有及時為其提供酒水，導致領導當時較為尷尬。分析： 。 ，而且本點員工補位意識較差。措施： ，尤其市市委領導，一定要安排優(yōu)秀員工。 ，事情也可避免。 ，除包間老員工可上主桌外，其他員工一律值邊桌。案例22 某晚，一外賓點了一杯黑方，結(jié)果吧員卻將紅方倒入客人杯中，客人表示不滿。分析： 吧員未看訂單，就直接倒酒水（只聽服務員口頭講），服務員上酒水時未能發(fā)現(xiàn)錯誤，酒水知識不能好好掌握。措施： ，講桌上的紅方撤下，給客人上黑方。 。案例23 某日自助餐期間，客人點了一瓶王朝干紅，結(jié)果由于收銀員輸錯，輸成一杯干紅，幸好被服務員及時發(fā)現(xiàn)。分析： 由于客情較忙，收銀員未看清訂單，而且服務員與收銀員之間的交接不準確。措施： 。 。案例24 某日自助餐期間，客情較忙，有一桌小孩到處亂跑，結(jié)果與服務員相撞摔了一跤。分析： 服務員工作狀態(tài)不佳，應事先向客人解釋營業(yè)時間小孩不可亂跑，以免發(fā)生意外。措施： ，應誠懇的向客人道歉，并詢問家長是否被撞傷。 ，為表示歉意，可為該桌上份水果。案例25 某日，有桌茶水，客人跑單，經(jīng)查服務員開單不及時。分析： 。 。 。措施： ，方才讓收銀員打帳單。 。 案例26 某日，群芳廳市政府接待，會議中，有員工反映其中一位客人只喝白開水（全天會議，中途休息）措施： 。 ，并告知領班，做好交接。 ，就留意該客人，待客人入座后，即刻通知員工為其換上白開水。反映： 客人很驚訝，連聲道謝，體現(xiàn)了我們酒店的細致服務。案例27 某日，一批團隊客人在華芳廳用餐，客人剛?cè)胱豢腿司桶l(fā)現(xiàn)椅套上有口香糖，且已經(jīng)粘在褲子上，客人非常氣憤。分析： ，未查到位，意識較差。 ，不到位，力度不夠 。 。措施： ，并立即通知領班或主管。 ，立即看清楚客人身材，聯(lián)系制服倉庫，洗衣房，借一條和客人身材差不多地褲子，并通知洗衣房將加急清洗，費用轉(zhuǎn)餐飲部。 ，并主動問客人房號，通知客房中心將所借地褲子送入房間內(nèi)，請客人換下，將臟褲子送洗。 ，并由領班或主管親自為其服務。 ，送入房間后，即刻告知客人，并再次誠懇地向客人道歉。 。案例28 某日，沙鋼集團一行，其中外賓較多，前日用餐時，有位翻譯留下一文件，員工收到后，交至主管處，因次日還繼續(xù)用餐，并未交至客房中心，想第二天當面交給這位翻譯，由于失誤，第二天沒找到文件，由于該客人的文件并非特別重要，客人也未再次尋找，故未造成投訴。分析： 主管處理此事不當，收到遺留物品要妥善保管，而且未與領班交接。措施： 加強責任心，杜絕此類事件再次發(fā)生，以身作則，并且在餐前會上可以當成案例講解，以示警惕。案例29 某日大型宴會，雖然還沒開始，但多數(shù)客人已經(jīng)進入餐廳，這時有位客人向服務員詢問4F的洗手間，服務員也不知道，就沖領班大喊：“廁所在哪里？“這樣影響很不好，較多客人向這邊觀望。分析： ，該服務員是其他部門借來開餐的，對宴會廳及其他環(huán)境不熟悉。 。措施： 。 ，應該和她們說明一下本點的環(huán)境、活動內(nèi)容及本點設施。案例30 某日，幾位?？驮诎g用餐，因為客人較挑剔，故因此服務員在服務中格外小心。在詢問飲料時一位客人要依云，服務員便去取，但另一位服務員在詢問時這位客人點了橙汁，等服務員拿來后看見這位客人已經(jīng)倒了橙汁便沒有再詢問客人，可客人后來卻抱怨說，他要的依云怎么還沒拿來？分析： 服務員缺少靈活性及開口服務，當客人提出要求，應盡量給予滿足。雖然看見客人已經(jīng)有了飲料，也應該再向客人確定是否還要依云如果要應及時斟倒。措施： ，并及時給客人斟倒飲料。 ，用優(yōu)質(zhì)的服務彌補之前的不足。案例31 某日，一桌客人用餐結(jié)束離去，值臺服務員發(fā)現(xiàn)一位客人的手機遺留在餐桌上，服務員當時并沒有及時將手機送還客人，只是忙于收臺。過了一會，客人來找手機，服務員便還給了客人，客人非常生氣，抱怨說為什么不給他送去，還讓他親自來找？分析： 由于服務員沒有養(yǎng)成檢查客人是否有遺留物品的習慣，而是
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