【文章內(nèi)容簡介】 （2）檢查當(dāng)日登記簿上的預(yù)訂情況，掌握各廳可接受預(yù)訂的容量。電話預(yù)訂（1）禮貌、主動(dòng)向客人作自我介紹。（2）主動(dòng)介紹宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、場所，推銷特色菜肴。（3）詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭取標(biāo)準(zhǔn)高一些。（4）接受預(yù)訂時(shí)，須問明預(yù)訂單位、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)日期、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、出席對(duì)象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，隨手記錄在宴會(huì)預(yù)訂登記簿上，不要忘記向客人復(fù)述，并問清付帳方法。（5）一般的宴會(huì)，不要向客人主動(dòng)介紹什么廳；高規(guī)格的宴會(huì)，則盡可能使用客人喜歡的宴會(huì)廳。（6）對(duì)初次預(yù)訂又不太了解的客戶，過后應(yīng)了解宴會(huì)有何變化為由，與客戶聯(lián)系，了解客戶情況，以防意外。（7）如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過低而不能接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。上門預(yù)訂（1）對(duì)初次預(yù)訂的客人，要交換名片，主動(dòng)介紹本店特色，并陪同參觀宴會(huì)場所。（2）對(duì)再次預(yù)訂的客人，要主動(dòng)征求對(duì)上次宴會(huì)的意見。（3）預(yù)訂程序同電話預(yù)訂。郵電預(yù)訂（1）如對(duì)客人的各項(xiàng)要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予以確認(rèn)。（2）如對(duì)客人的各項(xiàng)預(yù)訂要求未作說明，應(yīng)電請(qǐng)客人具體明確要求，如客人再次來郵、來電確認(rèn)的，予以辦理登記；如客人不再復(fù)告的，則不予確認(rèn)。預(yù)訂落實(shí)（1）編制三天宴會(huì)預(yù)報(bào)表，送經(jīng)理、廚師長、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴會(huì)廳。（2）編制當(dāng)天宴會(huì)報(bào)表，分經(jīng)理、廚師長、總辦、房務(wù)部、前廳部、安全部及本部各餐廳，并請(qǐng)各部門簽收。（3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會(huì)，應(yīng)提前1—2天上報(bào)總辦。（4）客人提出要用音響設(shè)備的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。（5）工程上有特殊需要的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。（6）大型活動(dòng)停車問題，應(yīng)提前1—2天通知安全部。（7）一般宴會(huì)由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會(huì)菜單會(huì)同廚師長、餐飲部經(jīng)理共同研究，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定后及時(shí)通知有關(guān)廚房。（8）所有宴會(huì)菜單由預(yù)訂部打印，提前2小時(shí)分送宴會(huì)廳。（9）臨時(shí)上門預(yù)訂的宴會(huì)，接到通知后，即通知各有關(guān)餐廳準(zhǔn)備，并立即開好菜單送廚房和餐廳。（10）客人預(yù)付定金由餐廳營業(yè)收款員收取并開具定金收據(jù)交客人。（11）做好各種宴會(huì)的客史檔案。四、餐飲部管理制度（一）例會(huì)與班前會(huì)制度部門例會(huì)（1）餐飲部例會(huì)由餐飲部經(jīng)理主持。（2）例會(huì)參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。（3）例會(huì)每星期一次，會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。（4）例會(huì)內(nèi)容：A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點(diǎn)。B、餐飲經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費(fèi)用問題，部門布置的各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評(píng)估。C、布置下周部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時(shí)間和要求。D、下達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)部門工作指令。 會(huì)議記錄成文分發(fā)到各班組。班前會(huì)（1）餐飲部班前會(huì)制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡廳、客房送餐部、中西廚房、管事部、切配中心。（2）班前會(huì)由廚師長、各管區(qū)管理員主持。（3）班前會(huì)出席對(duì)象：各班組當(dāng)班全體員工。（4）各班組班前會(huì)在每天營業(yè)前或到崗后，時(shí)間約10～20分種。（5）班前會(huì)主要內(nèi)容：A、檢查員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項(xiàng)和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項(xiàng)。C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點(diǎn)酒水品種。D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。（四）財(cái)物管理制度餐飲部財(cái)物用品管理實(shí)行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。部門做好二級(jí)帳，班組做好三級(jí)帳。領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)本班組使用的設(shè)備、財(cái)物、用品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。清點(diǎn)時(shí)應(yīng)該核對(duì)帳冊，做到帳物相符。缺損財(cái)物應(yīng)填寫物品缺損報(bào)告單，經(jīng)主管簽字后，報(bào)餐飲經(jīng)理審批。如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如不能修理應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時(shí)報(bào)告，查找原因，追究責(zé)任。部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可辦理借用手續(xù)。（五）安全管理制度按照酒店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。餐廳（1）如有重要宴請(qǐng)或大型宴會(huì)和會(huì)議應(yīng)及時(shí)通知安全部，協(xié)助維持治安秩序。（2）營業(yè)前，管理員對(duì)安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（3）發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知安全部，妥善處理。（4）營業(yè)中隨時(shí)注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。（5）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險(xiǎn)帶，登高操作必須采取安全措施。（6）各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用安全箱內(nèi)。（7）營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時(shí)關(guān)閉所有電器開關(guān)、門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。（8）如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報(bào)告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制，并立即報(bào)告。（六）衛(wèi)生管理制度個(gè)人衛(wèi)生（1）從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。（2）保持良好個(gè)人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發(fā)，女發(fā)不披散。（3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對(duì)食品談話，咳嗽或打噴嚏。（4）不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要用專用巾。（5）就餐前或如廁后，必須洗手。服務(wù)衛(wèi)生（1）保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)。（2）保持工作場所、后臺(tái)的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。（3）各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。（4）取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。（5）保持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單、臺(tái)料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。（6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。（7）做好電話機(jī)每日清潔消毒工作。（七）酒水管理制度領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計(jì)劃財(cái)務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號(hào)逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。領(lǐng)料時(shí)必須將品名、數(shù)量（大寫）填寫清楚，交餐飲部經(jīng)理簽字，方可生效。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，發(fā)貨人須實(shí)發(fā)數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗(yàn)收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處理。酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗(yàn)收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗(yàn)收時(shí)）缺貨或運(yùn)輸途中損壞，按實(shí)物價(jià)格賠償。營業(yè)前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦干凈；營業(yè)時(shí)酒水員憑小票發(fā)放飲料；每餐營業(yè)結(jié)束酒水員將小票與帳臺(tái)進(jìn)行核對(duì)，并做好記錄。每日酒水表須當(dāng)天完成，做到日請(qǐng)日結(jié)酒水毛利。小票與酒水報(bào)表一并交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，每月成本核算員對(duì)各部門酒水盤點(diǎn)一次。酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時(shí)申購。嚴(yán)格員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)提供給拿用人，且一并從嚴(yán)懲處。在保證質(zhì)量的前提下，團(tuán)體用餐飲料如有節(jié)余，必須填表一式二份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結(jié)算一次，可按實(shí)物價(jià)格給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。客人點(diǎn)用菜點(diǎn)什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實(shí)數(shù)對(duì)當(dāng)時(shí)人從嚴(yán)處罰。酒店內(nèi)部舉行促銷活動(dòng)，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實(shí)物酒水一并交餐飲部。若私自存放拿用或供他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)論處。各餐廳不得隨意改動(dòng)飲料、茶水價(jià)格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)責(zé)任人從重處罰。（八）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度餐飲服務(wù)工作質(zhì)量必須根據(jù)過家旅游局評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分原則，結(jié)合模式規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門應(yīng)劃分質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和監(jiān)督，并做好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見征求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)管理員和宴請(qǐng)推銷員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐并報(bào)和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)征求前臺(tái)部門意見，了解賓客反應(yīng)。菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)決不出廚房。質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合，專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，并定期開展工作交流和評(píng)比活動(dòng)。（九）員工考勤制度員工必須按時(shí)上下班，并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間。上下班時(shí)間以部門考勤記錄為準(zhǔn)。班組員工和廚房廚師考勤由領(lǐng)班和廚師長負(fù)責(zé)；領(lǐng)班考勤有主管的管理員負(fù)責(zé)；管理員和廚師長考勤由部門經(jīng)理和行政總廚負(fù)責(zé)；部門經(jīng)理和行政總廚考勤由總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托餐飲部內(nèi)勤執(zhí)行。每天考勤必須準(zhǔn)確記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)餐飲總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由餐飲部內(nèi)勤匯總報(bào)人事部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如需要調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。員工因病請(qǐng)假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。員工因私請(qǐng)假（包括婚假、喪假、探親等），均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)；各部經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)。五、餐飲部工作溝通與協(xié)作與酒店其它部室溝通與協(xié)作餐飲部與總經(jīng)理辦公室（1）上午九點(diǎn)把當(dāng)日的宴請(qǐng)與會(huì)議任務(wù)通知發(fā)至總經(jīng)理辦公室。（2）有重大接待任務(wù)的通知內(nèi)容，寫清宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、宴請(qǐng)單位等。（3）有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到離店的具體時(shí)間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準(zhǔn)備。（4）寫清宴請(qǐng)或重大活動(dòng)所需要的舞臺(tái)布置、會(huì)標(biāo)、標(biāo)示牌等要求和具體完成的時(shí)間。（5）由餐飲部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。（6）部門秘書與辦公室秘書溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性意見。餐飲部與房務(wù)部（1）逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)情況用備忘錄與房務(wù)部做好溝通，以便房務(wù)部配合做好客人接待和查詢工作。（2）溝通協(xié)做好宴請(qǐng)重要賓客的紅地毯布置。（3）溝通協(xié)做好房務(wù)部行政樓層的專用餐廳和專用酒吧的供應(yīng)和服務(wù)工作。（4）溝通協(xié)做好客房送餐服務(wù)工作。如需要客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)將開列餐具品種和數(shù)量的送菜單遞交給服務(wù)員，以便收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)。餐飲部與安全部（1）如有重要宴請(qǐng)或大型宴會(huì)和會(huì)議，要事先用備忘錄與安全部溝通并請(qǐng)協(xié)助維護(hù)治安秩序，做好重要客人的安全保衛(wèi)工作和安排好乘坐車輛的?？坎次弧＃?）部門前后臺(tái)如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好監(jiān)控工作的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部。（3）各營業(yè)點(diǎn)如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序，要迅速報(bào)告安全部。（4）使用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等不安全因素既要報(bào)工程部檢修，同時(shí)報(bào)安全部。（5）主動(dòng)與安全部聯(lián)系做好易燃易爆用品的管理和消防設(shè)備、消防器材的檢查維護(hù)。（6）餐飲部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加安全部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。（7）餐飲部各部門應(yīng)主動(dòng)接受安全部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)安全部提出的工作建議和意見應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況報(bào)告安全部。餐飲部與工程部（1）部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。（2）接受工程部定期對(duì)本部門設(shè)備設(shè)施管理制度的檢查。（3）在部門自查設(shè)備設(shè)施安全生產(chǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患立即通知工程部及時(shí)排除。（4）主動(dòng)配合工程部對(duì)本部門廚房設(shè)備、炊事機(jī)械、冷藏、水、煤氣、空調(diào)、除油、除煙等設(shè)備定期進(jìn)行檢測和計(jì)劃維修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（5）配合工程部做好餐廳、廚房等設(shè)施、設(shè)備的更新改造，并與全能技工密切合作，搞好餐廳、咖啡廳設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好。（6）上午九點(diǎn)將根據(jù)任務(wù)要求，需要工程部配合的工作，用備忘錄發(fā)至工程部辦公室。（7）有大型和重要接待任務(wù)，應(yīng)提前一周用備忘錄通知工程部對(duì)宴請(qǐng)場地進(jìn)行全面整修。餐飲部與財(cái)務(wù)部（1）請(qǐng)計(jì)財(cái)部協(xié)助并指導(dǎo)編制部門的經(jīng)營預(yù)算，和落實(shí)以部門為成本中心的成本費(fèi)用控制管理。（2）加強(qiáng)與計(jì)財(cái)部計(jì)劃分析員和成本核算員聯(lián)系，做好食品和酒水毛利的日清日結(jié)核算工作。（3）做好財(cái)務(wù)二級(jí)帳和與計(jì)財(cái)部財(cái)物一級(jí)帳的定期核對(duì)工作。（4）與采購部密切聯(lián)系做好每日鮮活貨的采購、驗(yàn)收工作和原料物資的申購工作。（5）配合計(jì)財(cái)部認(rèn)真做好食品酒水小票管理與匯總上交工作。（6）在計(jì)財(cái)部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，財(cái)物管理（含二、