【文章內(nèi)容簡介】 嘗風(fēng)味的需要。如果周圍同類餐飲風(fēng)味過多，企業(yè)可積極創(chuàng)造條件，改變風(fēng)味特點(diǎn)，增加服務(wù)項(xiàng)目，以調(diào)節(jié)市場需求，形成新的競爭優(yōu)勢。企業(yè)競爭環(huán)境和競爭格局。他們可以分析周圍同類企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)味、技術(shù)力量、市場領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、服務(wù)質(zhì)量和銷售方式、銷售策略、促銷手段等，然后和企業(yè)內(nèi)部客觀條件結(jié)合起來，分析自己的長處和不足，調(diào)整自己的競爭策略，揚(yáng)長避短，以優(yōu)取勝，同樣可以在餐飲市場營銷活動中立于不敗之地。政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境和國家政策。正確執(zhí)行國家政策，特別是在結(jié)合國家政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)的營銷策略，并根據(jù)旅游發(fā)展?fàn)顩r，旺季增加客源，淡季調(diào)整價格；如發(fā)生通貨膨脹，應(yīng)盡力降低成本；同時在遵守國家工商管理法規(guī)的前提下，增加服務(wù)項(xiàng)目，舉辦食品節(jié)、食品周、美食節(jié)、燒烤會、啤酒節(jié)等各種銷售活動。堅(jiān)持靈活經(jīng)營，利用企業(yè)可控因素調(diào)節(jié)不可控因素，搞好餐飲市場營銷活動。三、餐飲管理市場營銷策略市場營銷策略是在市場供給和需求之間實(shí)現(xiàn)產(chǎn)呂和勞務(wù)交換所采取的各種措施和手段。（一）產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是餐飲管理市場營銷的基礎(chǔ)，是市場供給的本質(zhì)表現(xiàn)。餐飲產(chǎn)品策略除產(chǎn)品本身以外，還應(yīng)包括提供產(chǎn)品的環(huán)境和條件。第一，選好產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。第二，配備有專業(yè)技術(shù)水平的廚師隊(duì)伍。第三，保證優(yōu)質(zhì)食品原材料供應(yīng)。第四，做好廚房生產(chǎn)過程的組織，即保證原料加工、配菜、爐灶烹制質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品策略的最終落實(shí)。最后，要加強(qiáng)銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）價格策略餐飲管理要正確運(yùn)用價格策略，不僅僅是運(yùn)用毛利標(biāo)準(zhǔn)簡單地制定價格，其關(guān)鍵是根據(jù)市場供求關(guān)系的變化而變化，靈活掌握價格，以刺激需求，擴(kuò)大銷售。第一，差別價格策略，即根據(jù)瑣風(fēng)味、不同檔次產(chǎn)品的供求關(guān)系，分別采用不同毛利率標(biāo)準(zhǔn)，形成價格差別，適應(yīng)不同消費(fèi)者需要。第二，是優(yōu)利潤策略，即在市場競爭條件下，分析邊際收入和邊際成本的變化，以邊際收入和邊際成本相等時的價格作為定價或調(diào)價的標(biāo)準(zhǔn)。第三，市場占領(lǐng)策略，以不同風(fēng)味的產(chǎn)品占領(lǐng)新的市場或擴(kuò)大市場占有率為目標(biāo)，努力降低成本，使自己拉品在周圍同類產(chǎn)品中以最優(yōu)惠的價格吸引客人，沖擊競爭者。第四，撇油價格策略。第五，穩(wěn)定價格策略。第六，折扣讓價策略。第七，聲望價格策略。第八，競爭定價策略。（三）促銷策略第一，建立銷售機(jī)構(gòu)，配備推銷人員。第二，落實(shí)銷售目標(biāo)責(zé)任制度。第三，采用多種促銷手段。第四，要控制銷售成本，降低費(fèi)用消耗、主要是交際費(fèi)用、廣告費(fèi)用、公關(guān)費(fèi)用等。（四）銷售渠道策略銷售渠道是指在市場營銷中主要通過哪些方式、哪些途徑向哪些類型的客人推銷，它和促銷策略是一個問題的兩個方面，也是影響餐飲市場營銷的重要條件。第一，選好主要目標(biāo)市場。第二，選擇主要客戶，包括旅行社、外交機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)、企事業(yè)單位等。第三，針對不同客戶，運(yùn)用不同推銷策略，加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系，爭取他們前來用餐，成為回頭客。第三節(jié) 餐飲管理客源組織一、晚飲管理客源組織基本要求客源組織是根據(jù)市場供求關(guān)系變化、運(yùn)用市場營銷策略，廣泛招攬和吸引客人前來就餐以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。餐飲管理的客源組織應(yīng)遵循的基本要求是：（一）以餐飲質(zhì)量為憑借餐飲質(zhì)量是餐飲市場開發(fā)和客源組織的前擔(dān)和基礎(chǔ)。餐飲質(zhì)量的內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？梢姡诂F(xiàn)代餐飲管理中，餐飲質(zhì)量仍然是客源組織的重要憑借和手段。（二）以目標(biāo)市場為對象目標(biāo)市場是企業(yè)選擇的主要市場范圍和領(lǐng)域，它主要解決吸引哪種層次、哪些類型的客人前來用餐等問題。餐飲目標(biāo)市場的選擇要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定。（三）以營銷策略為手段市場開發(fā)和客源組織，本質(zhì)上是營銷策略的具本運(yùn)用。（四）以餐多企業(yè)形象和聲譽(yù)為依托餐飲企業(yè)形象是用餐客人對企業(yè)餐飲經(jīng)營的總體評價，是企業(yè)餐飲經(jīng)營的特征在顧客心目中的反映。評價餐飲企業(yè)形象有兩個基本標(biāo)準(zhǔn)：即知名度和美譽(yù)度。知名度是企業(yè)餐飲經(jīng)營被顧客知曉了解的程度，它是評價企業(yè)餐飲經(jīng)營“名氣”大小的尺度。美譽(yù)度是企業(yè)餐飲經(jīng)營獲得顧客信任、贊許的程度，它是評價企業(yè)餐飲經(jīng)營社會影響好壞的尺度。（五）以組織措施為保證二、餐飲管理客源組織形式（一）飯店賓館餐飲管理客源組織形式市場客源以住店客人為主，同時組織當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、企事業(yè)單位的客人前來就餐。其客源組織形成一般是企業(yè)設(shè)銷售部或公關(guān)銷售部，配備銷售代表，分別負(fù)責(zé)不同類型客戶的客源組織工作，餐飲部則設(shè)預(yù)訂機(jī)構(gòu)和預(yù)訂人員，負(fù)責(zé)宴會、團(tuán)隊(duì)用餐的客源組織。（二）涉外餐館餐飲管理客源組織形式三、餐飲管理客源組織方法（一）營業(yè)推廣法營業(yè)推廣法又叫銷售推廣法。它以企業(yè)餐飲產(chǎn)品的風(fēng)味特點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，辦出經(jīng)營特色，在客源市場上樹立餐飲形象，形成良好聲譽(yù)，造成市場競爭優(yōu)勢，以此來招攬顧客。采用營業(yè)推廣法，關(guān)鍵是要抓住產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象和聲譽(yù)，要給每位前來就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓他們留下美好回憶，使其成為企業(yè)餐飲經(jīng)營的義務(wù)宣傳員。（二）預(yù)訂推銷法預(yù)訂推銷包括宴會預(yù)訂、散客訂座或訂位兩個方面，它在餐飲定理過程中，要設(shè)立預(yù)訂機(jī)構(gòu)，配備推銷人員。預(yù)訂推銷法主要是宴會預(yù)訂，推銷人員發(fā)布明確宴會名稱、性質(zhì)、主辦單位、出席人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開宴時間、設(shè)備要求等，并通過簽訂宴會預(yù)訂協(xié)議而加以確認(rèn)，同時做好安排，保證客人到達(dá)后，能按照事先確認(rèn)的內(nèi)容獲得宴會享受。散客訂座或訂位一般由餐廳服務(wù)員代管，采用預(yù)訂推銷法，企業(yè)內(nèi)部必須制定工作程序，設(shè)計好預(yù)訂表格，搞好宴會預(yù)訂同餐廳、廚房、酒吧、庫房等各部門的聯(lián)系，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。（三）外出聯(lián)系法（四）表報聯(lián)絡(luò)法表報聯(lián)絡(luò)主要適用于飯店賓館。（五）主動邀請法主動邀請是企業(yè)事先掌握有關(guān)客房或重要這人的信息資料，提前主動發(fā)出邀請，吸引客人前來用餐或舉辦宴會。采用這種方法，企業(yè)一般建有客戶檔案，熟悉市場情況。（六）內(nèi)部推銷法內(nèi)部推銷是利用內(nèi)部廣告、告示牌、招貼畫或在餐廳推銷特別菜點(diǎn)來組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。（七）廣告推銷法第四節(jié) 餐飲管理菜單設(shè)計一、菜單的種類和市場營銷作用（一）菜單的種類菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)結(jié)市場供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄。在餐飲市場營銷活動中，菜單一頭聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一頭聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷活動的紐帶和橋梁，也是完成餐飲產(chǎn)品市場交易的信借和工具。１、零點(diǎn)菜單。它以為零散客人服務(wù)為主，其特點(diǎn)是菜單品種多、種類齊全、價格明確，客人挑選余地大，設(shè)計美觀舒適。２、宴會菜單。３、套菜菜單。４、團(tuán)隊(duì)會議菜單。（二）菜單的市場銷作用菜單是餐飲市場營銷的工具，具有十分重要的作用：１、菜單是餐飲市場定位的集中體現(xiàn)。２、菜單是餐飲市場營銷的依據(jù)。從需求關(guān)系看，從供給關(guān)系看，菜單上的產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、產(chǎn)品價格必須同企業(yè)的等級規(guī)格、技術(shù)力量、成本消耗和利潤目標(biāo)適應(yīng)。同時，市場供求關(guān)系發(fā)生變化，菜單必須隨之進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)供求關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。所以，菜單是餐飲市場營銷的客觀依據(jù)，是市場供求關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展的直接反映。３、菜單是餐廳產(chǎn)品推銷的廣告。４、菜單是客人消費(fèi)需求的憑借。５、菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動的工具。二、菜單設(shè)計的基本原則設(shè)計制定菜單必須遵循以客人需求為重點(diǎn)，供給和需求相適應(yīng)，體現(xiàn)市場營銷目標(biāo)，反映餐廳經(jīng)營特色，有利于吸引客人、方便消費(fèi)、擴(kuò)大銷售的原則。（一）體現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)味，樹立餐廳形象如高檔飯店的餐廳，菜單設(shè)計應(yīng)高雅莊重，菜品名貴價高；經(jīng)濟(jì)快餐廳的菜單則設(shè)計簡單，經(jīng)濟(jì)實(shí)用；宴會廳的菜單應(yīng)突出美觀、有紀(jì)念作用；咖啡廳的菜單則體現(xiàn)輕松、自由；海味餐廳、野味餐廳可配備不同的圖案，反映各自的風(fēng)格等等。（二）花色品種適當(dāng)，刺激消費(fèi)需求中餐菜單的涼菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類一般應(yīng)分類排列，其比例應(yīng)掌握在5:15:4:3左右。同時，應(yīng)將常年菜、季節(jié)菜、時令菜結(jié)合起來，價格水平一般應(yīng)高、中、低檔搭配，高檔菜可掌握在25%左右，中檔菜45%—50%左右，低檔菜25%—30%左右，套菜菜單則根據(jù)客人需求，安排多種檔次。（三）創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，保證利潤目標(biāo)產(chǎn)品毛利率要分類掌握，一般主食毛利從低，冷盤毛利較高，主菜毛利最高，甜點(diǎn)毛利可區(qū)別掌握，材料費(fèi)高、加工精細(xì)、享受成分高的特殊風(fēng)味產(chǎn)品，毛利率要適當(dāng)。（四）市場供求結(jié)合，符合企業(yè)實(shí)際三、菜單設(shè)計需要考慮的因素影響菜單設(shè)計的因素是多種多樣的，總的說來，設(shè)計制定菜單要以客人需求為中心，以餐飲物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，綜合分析影響市場供給和需求的各種因素，包括產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、成本消耗、廚房技術(shù)、外觀形象、推銷能力、顧客感受等等。四、菜單設(shè)計方法和需要避免的問題（一）菜單設(shè)計基本方法外觀設(shè)計。菜單外觀設(shè)計重點(diǎn)要注意四個方面：一是外觀形式選擇。二是封面設(shè)計。三是紙張和印刷字體選擇。紙張要質(zhì)地優(yōu)良，有一定厚度，使用時間較長的菜單最好用精裝封面。標(biāo)題字體要美觀大方，有藝術(shù)性，印刷要精美。菜單內(nèi)部各類菜的標(biāo)題字體要突出，和其他字體有區(qū)別，重點(diǎn)推銷的菜要特殊處理，用大一點(diǎn)的字體或用其他方法突出出來。四是使用壽命和清潔保持。內(nèi)容設(shè)計。菜單內(nèi)容主要分為三個方面：一是菜肴品名和價格，二是菜肴情況介紹，三是額外服務(wù)和特種菜介紹。其內(nèi)容設(shè)計重點(diǎn)要注意四個方面：二是菜肴情況介紹，三是額外服務(wù)和特種菜介紹。其內(nèi)容設(shè)計重點(diǎn)要注意四個方面：一是菜單品種安排。中餐菜單一般可按冷盤、熱菜、甜點(diǎn)、湯類、主食和酒類安排。本餐菜單一般可按頭盤、湯類、主菜、甜食、酒類安排。酒單一般單獨(dú)印刷，酒類要和菜點(diǎn)匹配，體現(xiàn)出開胃酒、餐前雞尾酒、主菜和甜點(diǎn)用酒及餐廳用酒等不同的類別。二是重要菜點(diǎn)要突出。三是菜點(diǎn)介紹。宴會菜單設(shè)計。一是外觀設(shè)計檔次安排。二是宴會菜單內(nèi)容安排。（二）菜單設(shè)計要避免的問題避免千篇一律。避免規(guī)格過大、過小。避免文字大小不當(dāng)。避免隨意涂改。避免長期不變。第四章餐飲管理經(jīng)營計劃 經(jīng)營計劃是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和管理任務(wù)的集中體現(xiàn)。它直接決定企業(yè)人、財、物資源調(diào)配和業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織，影響資金使用和經(jīng)濟(jì)效益。正確預(yù)測計劃指標(biāo)，編制經(jīng)營計劃，合理確定計劃目標(biāo)，做好計劃管理，是餐飲管理的首要條件和基本要求。第一節(jié) 餐飲管理經(jīng)營計劃的內(nèi)容和任務(wù) 一、餐飲經(jīng)營計劃的特點(diǎn) 經(jīng)營計劃是根據(jù)市場供求關(guān)系，在分析企業(yè)內(nèi)外客觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，對餐飲管理的任務(wù)和目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)措施所做出的安排。（一）目標(biāo)性從本質(zhì)上說，計劃管理就是確定目標(biāo)，組織業(yè)務(wù)活動的開展，保證計劃指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，餐飲經(jīng)營計劃實(shí)質(zhì)上是目標(biāo)管理的具體運(yùn)用。（二）層次性下一級的計劃指標(biāo)既是上一級計劃指標(biāo)的分解，又是上一級計劃指標(biāo)的基礎(chǔ)。（三）綜合性經(jīng)營計劃是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)的工作，它涉及企業(yè)及各部門、各環(huán)節(jié)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的開展。（四）專業(yè)性二、餐飲經(jīng)營計劃的內(nèi)容（一）市場營銷計劃內(nèi)容餐飲市場營銷計劃的內(nèi)容主要包括四個方面：銷售計劃。因此，必須制定餐飲銷售計劃，它是根據(jù)市場需求，在確定產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)檔次結(jié)構(gòu)、接待對象、接待能力來制定的，其內(nèi)容主要包括餐廳接待人次、上座率、人均消費(fèi)，不同餐廳的食品收入、飲料收入、煙草和其他收入及總銷售客等。食品原材料計劃。食品原材料是保證餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)需要，完成銷售計劃的前提和保證，其計劃指標(biāo)以食品原材料采購為主。由于食品原材料種類很多，難于確定各種原材料的具體需要量，因此，計劃的內(nèi)容主要包括采購成本、庫房儲備、資金周轉(zhuǎn)、期初庫存、期末庫存等。產(chǎn)品生產(chǎn)計劃。它以短期計劃為主，其內(nèi)容主要包括花色品種安排、食品原材料消耗、廚師任務(wù)安排、單位產(chǎn)品成本控制等。餐廳服務(wù)計劃。其內(nèi)容主要包括服務(wù)程序安排、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人均接待人次、職工人均創(chuàng)收、人均接待人次、職工人均創(chuàng)收、人均創(chuàng)匯、人均創(chuàng)利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)率、客人滿意程度、投訴降低率等。（二）經(jīng)營利潤計劃內(nèi)容營業(yè)收入計劃。營業(yè)成本計劃。營業(yè)成本主要指食品原材料成本。編制成本計劃，以產(chǎn)品成本為主，其內(nèi)容主要包括標(biāo)準(zhǔn)成本率、成本額和成本降低率指標(biāo)，以此作為食品原材料成本管理的依據(jù)。營業(yè)費(fèi)用計劃。它是指食品原材料成本以外的其他各種合理耗費(fèi)。其內(nèi)容可大致分為因定費(fèi)用和變動費(fèi)用兩大類。前者包括房屋折舊、家具設(shè)備折舊、人事成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、交際費(fèi)用、裝飾費(fèi)用等等；后者是隨餐飲銷售額的變化而變化的費(fèi)用，包括水、電、燃料費(fèi)用、客用消耗用品、服務(wù)用品、洗滌費(fèi)用等等。營業(yè)利潤計劃。營業(yè)收入減去營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用和營業(yè)稅金，就是營業(yè)利潤。因此，計劃指標(biāo)內(nèi)容還包括利潤額、利潤率、成本利潤率、資金利潤率、實(shí)現(xiàn)稅利等。三、餐飲經(jīng)營計劃的任務(wù)經(jīng)營計劃的任務(wù)是通過計劃編制和計劃執(zhí)行來反映的，它體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理過程的始終，其具體任務(wù)包括四個方面：（一）分析經(jīng)營環(huán)境，收集計劃資料分析經(jīng)營環(huán)境、收集計劃資料是計劃管理的前提和基礎(chǔ)。分析經(jīng)營環(huán)境主要是指市場環(huán)境。收集計劃資料主要包括地區(qū)旅游接待人次、增長比率、停留天數(shù)、旅客流量等對企業(yè)餐飲計劃目標(biāo)的影響；企業(yè)各餐廳近年來的接待人次、增長比率、客房出租率同餐飲計劃目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度和餐廳上座率及人均消費(fèi)等；企業(yè)各餐廳近年來的營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、營業(yè)利潤及成本率、費(fèi)用率、利潤率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成結(jié)果及其變化規(guī)律。（二）預(yù)測計劃目標(biāo)，編制計劃方案預(yù)測計劃目標(biāo)，編制計劃方案，重點(diǎn)是做好五個方面的工作：第一，根據(jù)市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，預(yù)測各餐廳的上座率、接待人次、人均消費(fèi)和營業(yè)收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各餐廳標(biāo)準(zhǔn)成本，預(yù)測成本額、成本率，確定成本降低率指標(biāo)。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計劃收入，分析流通費(fèi)用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測各項(xiàng)費(fèi)用消耗，確定費(fèi)用降低率指標(biāo)。第四，分析營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用和營業(yè)利潤的相互關(guān)系，預(yù)測餐飲利潤目標(biāo)。第五，在上述預(yù)測分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計劃方案，初步確定各項(xiàng)計劃指標(biāo)。（三）搞好綜合平衡，落實(shí)計劃指標(biāo)實(shí)事求是、綜合平衡是計劃管理的基本原則。（四）發(fā)揮控制職能，完成計劃任務(wù)其重點(diǎn)是做好三個方面的工作：第一，以餐廳、廚房為基礎(chǔ)