【文章內(nèi)容簡介】 幫助。6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐臺(tái)上有空盤時(shí)，應(yīng)做什么？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：主動(dòng)及時(shí)的將空盤撤下。6 接到客房送餐電話預(yù)定時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：對客人所需點(diǎn)用的菜品做詳細(xì)記錄，問清房間號、用餐人數(shù)及付款方式，根據(jù)客人對送餐時(shí)間的要求及時(shí)的將菜品為客人送到房間。6 為客人送餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備哪些用具？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：整理好餐車，按用餐人數(shù)準(zhǔn)備好相應(yīng)餐具，菜品出齊后，取帳單后迅速將餐送到房間。6 為房客送餐時(shí)應(yīng)做哪些工作？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：檢查好的出有品與菜單有無遺漏，注意下單時(shí)間要及時(shí)跟進(jìn)，認(rèn)真填寫客房送餐統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備好相應(yīng)用具之后為客人送餐。6 為客人送餐時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：把餐車推到客房，有禮貌的敲門，見到客人先問好，將餐車推入房間，幫客人將餐放好，收回菜蓋，請客人買單或簽單，退出房間前對客人說再見，請慢用。6 對送餐到客人房間的餐具應(yīng)如何收回？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：可打電話詢問客人，首先表示歉意，詢問是否可以將餐具收回。打電話的時(shí)間掌握應(yīng)為早餐應(yīng)送餐30分鐘后，午餐、晚餐應(yīng)50分鐘后。6 收餐具時(shí)應(yīng)注意哪些事情？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：收餐具時(shí)應(yīng)詢問客人對菜品的意見并詳細(xì)記錄，將餐具點(diǎn)清收齊后，切忌輕拿輕放，不可在房內(nèi)刮盤、疊盤。離開時(shí)要表示謝意，歡迎他的光臨。70、 中餐服務(wù)中的上菜程序是什么？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)先上涼菜、后上熱菜上熱菜時(shí)先上重點(diǎn)菜，然后一般菜，先上本店的名菜、時(shí)令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上濃味菜，后上淡味菜，適當(dāng)竄插一些湯汁，略多燴煮菜，在賓客進(jìn)餐就將完畢時(shí)上水果。7 如餐廳現(xiàn)已客滿，但還有客人需來用餐，這時(shí)應(yīng)如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：告訴客人無空位，請客人稍候，并致道歉之意。如果客人無法等待，可請其與陌生人同坐，與其他客人同坐時(shí)需先征求雙方同意，取得諒解。如客人可以等候要不時(shí)的與等待的客人示意，表示正在留中。老顧客應(yīng)優(yōu)先提供座位，但是要有技巧地不讓其他等待的客人察覺到。7 傳菜員在準(zhǔn)備上菜時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先檢查菜品的顏色是否鮮艷，擺放是否整齊及是否無異物，相應(yīng)配料是否齊全，仔細(xì)核對是哪桌客人的菜品之后迅速的為客人上菜。7 開檔時(shí)傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)準(zhǔn)備好各種汁醬、托盤看是否有訂單并配好汁醬，通知廚房。詢問廚房是否有沽清及需急推菜品進(jìn)行登記并通知前廳。7 當(dāng)發(fā)現(xiàn)后廚新出菜品與以往所上菜品不同時(shí)應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)急時(shí)詢問廚房為何與往日不同，如因菜品質(zhì)量原因應(yīng)通知其重做，不能為客人端上。7 如何為客人上鐵板菜？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：提醒客人注意因?yàn)殍F板菜很熱，上鐵板菜要保持菜的溫度，應(yīng)迅速上到臺(tái)面，不要耽誤上菜的時(shí)間，以免影響菜的味道。7 如果客人催菜，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：第一時(shí)間向客人道歉，然后馬上找到廚房主管核對情況，及時(shí)上菜。7 如果遇到客人要去洗手間又不知道在何處，這時(shí)該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人到洗手間門口后方可離去。7 傳菜員在核對菜品與其菜單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一菜品沒有下單這時(shí)應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)再次仔細(xì)查找菜單，如果真沒有馬上通知領(lǐng)班進(jìn)行及時(shí)處理，以免耽誤客人用餐。7 如非傳菜領(lǐng)班安排傳菜員工作，這時(shí)就怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：以工作第一，積極配合領(lǐng)班完成安排工作。80、 如果傳菜員將菜傳到相應(yīng)包房，恰好服務(wù)員去付酒水不在，這時(shí)應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：傳菜員應(yīng)幫服務(wù)員將菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽誤客人的食用。8 如包房客人叫服務(wù)員，此時(shí)服務(wù)員不在，只有傳菜員聽到了，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：傳菜員應(yīng)立即上前詢問客人有何需要，并盡量為其解決如果實(shí)在無法處理，應(yīng)找到相關(guān)值臺(tái)服務(wù)員或找領(lǐng)班進(jìn)行處理。8 當(dāng)已確認(rèn)包房客人人數(shù)后，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：根據(jù)客人的人數(shù)上相應(yīng)的壓桌小菜。8 當(dāng)客人點(diǎn)了一瓶椰汁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：由于天氣轉(zhuǎn)涼，應(yīng)詢問客人是否需加熱。8 如果客人點(diǎn)菜的訂單剛送到廚房時(shí)，所訂菜肴的原材料卻剛剛用完，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：要及時(shí)告訴客人，并表示歉意，征詢客人是換菜否是退菜。如是換菜，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹一些價(jià)格、味道、原料相近的菜肴供客人選擇，客人決定后馬上通知廚房立即提前烹制，同時(shí)告知收銀臺(tái)修改客人的帳單。8 有位客人到餐廳詢問一位經(jīng)常來餐廳用餐客人的聯(lián)系方式時(shí)，而這位客人的聯(lián)系方式餐廳有記錄，你該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：在未征得當(dāng)事人允許的前提下，不可以把客人的聯(lián)絡(luò)方式告知?jiǎng)e人，可對這位客人講，讓其留下他的聯(lián)系方式，待日后看到他要找的人時(shí)轉(zhuǎn)告給他。8 服務(wù)員在遇到要訂餐的客人時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：在遇到訂席客人時(shí)，首先與客人問好，及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：中午好，先生/女士，請您稍等，我請我們餐廳的領(lǐng)班/經(jīng)理來幫您。8 餐廳領(lǐng)班如何接待來訂餐的客人？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先問好，報(bào)上自己姓名及職位，并表示很高興為您服務(wù)，并詳細(xì)記錄客人姓名、訂餐人數(shù)、訂餐日期、餐別、是否還有其他要求，復(fù)誦上列訂餐資料并確認(rèn)無誤后與客人道謝。8 如何接待團(tuán)隊(duì)用餐的客人？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：根據(jù)事先定好的人數(shù)進(jìn)行布置，客人進(jìn)入餐廳時(shí)禮貌地向客人問好，確認(rèn)客人身份核對人數(shù)引領(lǐng)入位，為年老的客人拉椅讓座，為客人斟倒茶水，為客人上菜并向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添恰悅的氣氛，解除旅游的疲勞。客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、扶持，多謝客人光臨。領(lǐng)位員在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見? 如客人需要分菜時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：以順時(shí)針的方向?yàn)榭腿诉M(jìn)行分菜，一次最多只能服務(wù)所在位置左右兩側(cè)的賓客，不可跨越鄰座分菜。在為其他客人分菜之后，最后為主人服務(wù)。如菜品還有剩余，可以將其裝在小盤里放在桌上，直至客人決定不再食用該菜，才可以把菜收掉。90、 如客人需分湯時(shí)應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：在分湯或多汁菜肴時(shí)，在菜未上桌前，服務(wù)員必須先從主人右側(cè)將小湯碗擺于轉(zhuǎn)盤邊緣，并預(yù)留菜肴或湯品的放置空間，特端上菜肴后，立即站在原位將菜肴或湯分于小湯碗中。分完后再輕輕旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將小湯碗送至主賓前開始服務(wù)。9 當(dāng)?shù)弥貌涂腿酥杏幸晃贿^生日的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：通知餐廳經(jīng)理得到經(jīng)理的同意后，為客人贈(zèng)送長壽面等食品慶賀過生日的客人，并表達(dá)酒店對他的祝福。9 如傳菜員在上菜時(shí)上錯(cuò)了菜，還好你只是剛上客人還沒吃，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：立即對客人表示道歉，及時(shí)將錯(cuò)上的菜品撤下，并交于傳菜人員，并對自己不對單及傳菜員的失誤再次對客人表示歉意。9 如餐廳已經(jīng)收檔，恰在此時(shí)有客人來用餐該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先應(yīng)該按照以往接待的程序接待客人，并盡量尋找一個(gè)離廚房近的座位，點(diǎn)菜時(shí)盡量向其推薦烹飪時(shí)間短的菜肴，以使客人滿意并且能在短時(shí)間內(nèi)用餐完畢。9 如有電話打到訂餐臺(tái)找一位正在用餐的客人時(shí)，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：先有給予其肯定的答覆在與不在，先問清這位客人及所要尋找客人的姓名之后，讓其稍等片刻去為客人尋找，并征求被尋找客人的意見后在給予其肯定的答覆。9 如有住店客人打電話到訂餐臺(tái)要刮胡刀，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：詢問其所在房間號，并告知客人馬上為其送到，之后馬上與客房部服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)。或者將服務(wù)中心電話直接告訴客人，并婉轉(zhuǎn)的告訴客人這里是餐廳訂餐電話。9 如有電話打到訂餐臺(tái)找612房間客人，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：首先告知客人這里是中餐廳，可以告知客人電話如是內(nèi)線在房間號前加撥8，外線可以告知酒店總機(jī)號，讓其代轉(zhuǎn)即可。并有禮貌的同客人說再見，并表示歡迎其到餐廳用餐。9 如你正在擦地，這時(shí)來了幾位客人，周圍沒有其他酒店員工，這時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：放下手中的工作，主動(dòng)上前熱情的同客人打招呼，提醒客人剛剛擦地小心地滑。9 如用餐客當(dāng)中有位客人忽感不適，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：找個(gè)比較安靜的地方讓客人休息，并遞上一杯糖水，征求客人意見是否到醫(yī)院進(jìn)行檢查，并提醒客人如果需要藥品可撥打送藥電話。9 如有一位衣著不整的客人來到餐廳用餐時(shí)該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：應(yīng)按照正規(guī)的接待程序接待這位顧客，不應(yīng)以外貌取人，應(yīng)熱情的、禮貌的為其提供服務(wù)。100、 如客人剛到包房還沒有入座時(shí)，只有一位服務(wù)員為客人服務(wù)，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求：領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，可先從其他沒有客人的包房抽調(diào)兩名服務(wù)員過來幫忙，輔助該包房值臺(tái)人員共同為客人進(jìn)行餐前服務(wù)，由該包房值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)菜，待餐前相應(yīng)工作就緒后，在返回個(gè)自包房?？磁_(tái)服務(wù)員如需去吧臺(tái)領(lǐng)用酒水等需離開包房時(shí)應(yīng)告知在其他人員對自己所負(fù)責(zé)包房進(jìn)行照看，以防止客人在找服務(wù)員時(shí)沒有人服務(wù)。三、餐飲從業(yè)知識應(yīng)知應(yīng)會(huì)接聽電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡?，接著?bào)出部門.1對客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)叉腰、插口袋正視客人。用微笑來面對客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。上級或平級見面時(shí)要致意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應(yīng)雙手呈上。主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾人。努力記住客人的姓名。1三輕一快是什么？操作輕、說話輕、走路輕，服務(wù)快。1服務(wù)中的5先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人1 處理客人投訴的十個(gè)步驟、聆聽、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性反映。保持冷靜不要與客人爭吵，記住客人永遠(yuǎn)是客人。、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解，如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心，如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人的關(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性。對于客人是嚴(yán)重的問題否則他也不會(huì)向你反映。、讓客人意識到你對問題的重視，將注意力注意在問題上。而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于事無補(bǔ)，無論什么情況下都不能侮辱客人、應(yīng)對事不對人。、做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案，如其他人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間也安撫客人激動(dòng)地情緒。更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的。如可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)力范