【文章內(nèi)容簡介】 資產(chǎn)損壞，易耗品損壞報(bào)告，并上交部門經(jīng)理審核，做出相關(guān)賠償。（二十一）部門檔案編程管理規(guī)定檔案管理必須無條件保守機(jī)密，由部門文員統(tǒng)一歸口管理。各項(xiàng)文件資料須按公司要求進(jìn)行分類歸檔。檔案的調(diào)閱，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)閱。所調(diào)用資料必須詳細(xì)登記經(jīng)辦人及使用歸還時(shí)間。檔案遺失，所發(fā)生一切責(zé)任，直接追究當(dāng)事三、部門樓面管理激勵(lì)機(jī)制為進(jìn)一步規(guī)范餐飲樓面管理和激勵(lì)全員工工作熱情，根據(jù)公司2006年工作規(guī)化中勞資下放部門的指示精神，在酒店2006年1月1日始實(shí)行的《酒店員工考評管理機(jī)制》的基礎(chǔ)上，制定以下獎(jiǎng)懲措施：營業(yè)目標(biāo)獎(jiǎng)懲若完成公司設(shè)定的本部門54萬元/月的營業(yè)目標(biāo)，超額部分按2%提成獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)傆铇敲鎲T工（含傳菜部），%提成獎(jiǎng)勵(lì)予樓面各線主管（含廚監(jiān)），未完成目標(biāo)給予各線正主管30元/位。副主管20元/位，領(lǐng)班10元/位的處罰。全勤獎(jiǎng)懲樓面各線各級工作人員。除正常休假之外，無請假、遲到、早退、曠工現(xiàn)象，均可得到全勤獎(jiǎng)20元/月，無故遲到、早退將給予5元/人/次的處罰，曠工一天扣發(fā)當(dāng)月三天平均工資，擅自換班、替班人員將予以10元/人/班次的處罰。加班人員均得到相應(yīng)加班時(shí)間工資，對于積極、主動(dòng)、任勞任怨、責(zé)任心強(qiáng)者將由直接領(lǐng)導(dǎo)人以開獎(jiǎng)勵(lì)單的形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。質(zhì)檢獎(jiǎng)懲根據(jù)人力資源部質(zhì)檢日報(bào)體現(xiàn)，針對樓面，當(dāng)月未被批評和未被提出整改的區(qū)域直接責(zé)任人將予以30元獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)月中同一問題在質(zhì)檢通報(bào)連續(xù)提出三次均未得到徹底整改的直接責(zé)任人將予以30元處罰。案例投訴獎(jiǎng)懲部門案例投例，追究其根源查清環(huán)節(jié)，追究當(dāng)事人責(zé)任。另由部門文員以周統(tǒng)計(jì)，以月核算，樓面各線當(dāng)月中出現(xiàn)一次以上大的服務(wù)案例投訴，每次將予以樓面主管25元，副主管20元，領(lǐng)班15元的處罰。四、部門資產(chǎn)管理規(guī)定及責(zé)任狀加強(qiáng)資產(chǎn)管理是降低經(jīng)營運(yùn)行成本，爭取更大經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要舉措，為形成部門資產(chǎn)管理責(zé)任明確、上下聯(lián)動(dòng)、一級抓一級的格局，充分發(fā)揮資產(chǎn)的效能作用，特制定本責(zé)任狀：資產(chǎn)屬于酒店公共財(cái)產(chǎn)。各部門對酒店配置的資產(chǎn)僅只有使用、保管權(quán)。各分線負(fù)責(zé)人要高度重視酒店配置的各類資產(chǎn)，把本部門資產(chǎn)的管理，列入工作日程，隨時(shí)掌握資產(chǎn)的使用保管情況，杜絕各類資產(chǎn)被盜、流失和非自然損壞的發(fā)生。部門對資產(chǎn)的管理，指定專人（兼職）負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，按酒店資產(chǎn)管理制度的規(guī)定建立管理臺帳，定期清查、盤點(diǎn)、核實(shí)。責(zé)任人：余偉宏部門對各線員工使用的各類資產(chǎn)，按照“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，定期組織員工開展愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)的教育，督促其按照操作規(guī)程正確使用，經(jīng)常維護(hù)和保養(yǎng)，盡可能的延長資產(chǎn)使用年限和降低損耗。各分線要加強(qiáng)對調(diào)離或辭退員工所使用、保管的各類資產(chǎn)清點(diǎn)、核查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查，責(zé)令賠償。各分線應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理制度，使用、保管的各類資產(chǎn)發(fā)生被盜、流失和非自然損壞所造成的經(jīng)濟(jì)損失，由部門分管負(fù)責(zé)人和當(dāng)事責(zé)任人共同承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的對責(zé)任人予以辭退。資產(chǎn)流失和非自然損壞，使用負(fù)責(zé)人和責(zé)任管理者將負(fù)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。流失和非自然損壞資產(chǎn)，經(jīng)資產(chǎn)辦鑒定后，根據(jù)賠償金額區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)80%的直接管理責(zé)任，部門總負(fù)責(zé)人負(fù)20%的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、固定資產(chǎn)與低值易耗品管理機(jī)制責(zé)任人與責(zé)任區(qū)域：廚監(jiān)作為廚部固定資產(chǎn)與低值易耗品責(zé)任人，負(fù)責(zé)廚部所有固定資產(chǎn)、低值易耗品，經(jīng)理作為固定資產(chǎn)、低值易耗品責(zé)任人，負(fù)責(zé)洗碗間、傳菜部、樓面、吧臺所有固定資產(chǎn)與低值易耗品的管理。固定資產(chǎn)、低值易耗品的管理、監(jiān)督負(fù)責(zé)人：部門庫管：負(fù)責(zé)對所有固定資產(chǎn)、低值易耗品的建檔及監(jiān)督、報(bào)損、報(bào)修事宜，發(fā)現(xiàn)有損壞或非正常使用可直接向部門經(jīng)理匯報(bào)，并針對所有報(bào)損的固定資產(chǎn)與低值易耗品進(jìn)行詳細(xì)登記，并及時(shí)向部門匯報(bào)。如出現(xiàn)固定資產(chǎn)低值易耗品與帳數(shù)不符，按行政物質(zhì)管理予以處罰。固定資產(chǎn)與低值易耗品的賠償規(guī)定：所有非正常使用損壞的。由當(dāng)事人賠償，因工作而損壞的，酌情按公司相關(guān)規(guī)定予以賠償。當(dāng)事人的直接上級必須負(fù)連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。物質(zhì)報(bào)損：根據(jù)行政部設(shè)定的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)損制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期由主管向行政申報(bào)，行政部派人至餐飲盤點(diǎn)消帳，如出現(xiàn)短缺、遺失等，按行政部物質(zhì)管理制度予以賠償。物質(zhì)報(bào)修：所有不能正常使用或影響星級形象而需要修理的，統(tǒng)一歸口于部門經(jīng)理或經(jīng)理助理，統(tǒng)一報(bào)修。六、易耗品管理制度每日將所需物品回收，由專人負(fù)責(zé)集中。使用前物品進(jìn)行清理分類，做好登記。對物品隨意弄丟，且節(jié)約意識不強(qiáng)，當(dāng)事人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。經(jīng)部門經(jīng)理同意回收物品必須交由行政部統(tǒng)一處理后，方可使用。任何易耗品必須專人管理，專人發(fā)放，專人領(lǐng)貨。所在區(qū)域負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格控制易耗品的使用，注意隨時(shí)回收。七、部門資產(chǎn)臺帳及排列八、商品管理機(jī)制吧臺所有進(jìn)入吧臺倉庫的物質(zhì)出現(xiàn)假貨或變質(zhì)，及常用物資出現(xiàn)短缺現(xiàn)象等問題，由吧員全權(quán)負(fù)責(zé)賠償，部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，處以100元/次的罰款。出現(xiàn)庫存數(shù)量、領(lǐng)用數(shù)量、銷售數(shù)量不符等現(xiàn)象，由吧員全權(quán)負(fù)責(zé)賠償。部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，處以100元/次的罰款。吧員需主動(dòng)熱情為前臺服務(wù)，及時(shí)了解和掌握餐廳，宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)的安排，備齊各類酒水、飲料、水果。否則，罰款10元/次。部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元/次。各種酒水的存放必須符合要求，保持酒水倉庫通風(fēng)，干凈整潔，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。否則，罰款10元/次。部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元/次。注：服務(wù)商品必須按季節(jié)性和市場的需求進(jìn)行合理組合、更換；服務(wù)商品的各項(xiàng)指標(biāo)以部門制定的為標(biāo)準(zhǔn)。九、部門酒水推銷銷售管理機(jī)制為進(jìn)一步擴(kuò)大酒水銷售額，提高包廂服務(wù)員工對客服務(wù)熱情，特制定餐飲酒水銷售推銷機(jī)制根據(jù)酒水銷售情況，每月由部門指定酒水品種，除指定酒水外，設(shè)定推銷酒水以瓶為核算方式，每銷售酒水一瓶，售價(jià)100元以下不予獎(jiǎng)勵(lì)，售價(jià)100——200元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)1元/瓶，售價(jià)200——300元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)2元/瓶，售價(jià)300——400元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)3元/瓶，售價(jià)400——500元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)4元/瓶，售價(jià)500元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)6元/瓶，有酒水促銷員在酒店促銷的酒水銷售品種不予計(jì)提消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)（郎酒、小糊涂仙、水井坊）。設(shè)定果汁推銷銷售以扎為核算方式，每推銷銷售果汁一扎獎(jiǎng)勵(lì)2元/扎。設(shè)定茶水推銷銷售以杯為核算方式，每推銷銷售茶水一杯（由茶水供應(yīng)商李陽光提供）。十、部門茶水銷售及酒水促銷管理機(jī)制設(shè)定餐飲茶水供應(yīng)品種，必須確保正常供應(yīng)貨源短缺，供應(yīng)不及時(shí)，損害經(jīng)營，予以每次50元/次處罰。茶水服務(wù)須按酒店統(tǒng)一禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，違規(guī)按酒店質(zhì)檢條例予以處罰。嚴(yán)禁茶水服務(wù)員進(jìn)入包廂內(nèi)，違規(guī)予以每次10元/次處罰。茶水服務(wù)員須按經(jīng)營工作時(shí)間按時(shí)上、下班，違規(guī)予以每次10元/次處罰。酒水促銷員須按酒店統(tǒng)一禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，違規(guī)按酒店質(zhì)檢條例予以處罰。酒水推銷遵循按客需求推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)惡意強(qiáng)行推銷酒水造成投訴，予以50元/次處罰。酒水推銷遵循高價(jià)推銷原則，由高至低，如發(fā)現(xiàn)損害酒店利益，壓制客人消費(fèi)低價(jià)位酒水，提高供應(yīng)商銷售客源，予以100元/次處罰。酒水促銷員不允許在包廂內(nèi)私自對客銷售酒水，所有客人需求酒水，如吧臺沒有，一律須向部門經(jīng)理申報(bào)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)和私自銷售酒水，未經(jīng)吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，予以200元/次處罰，并賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失。十一、吧員運(yùn)行管理激勵(lì)機(jī)制必須確保每日酒水物質(zhì)正常供給，供應(yīng)不到位處罰20元/位，非正常供給及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理，妥善處理，以一切服從于經(jīng)營、服從于客戶需求為目的。物質(zhì)清查分定期財(cái)務(wù)清查和部門不定期清查，如發(fā)現(xiàn)帳數(shù)不符、予以20元/人/次處罰，差額部分另予賠償，每班吧員必須做到實(shí)物核對，酒水商品價(jià)格清晰，存貨清晰。規(guī)范吧臺運(yùn)行管理，嚴(yán)禁在吧臺區(qū)域內(nèi)吃喝、聊天、聚會(huì)嘻笑、嚴(yán)禁閑雜人等進(jìn)入吧臺，違規(guī)予以10元/次處罰。嚴(yán)禁吧臺物質(zhì)外借，特殊情況報(bào)批，違規(guī)予以10元/次處罰。當(dāng)月水果銷售成本須在果汁銷售中抵減平衡，否則予以處罰15元/人。超額部分按果汁、果盤銷售業(yè)績的3%予以獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)定每月酒水銷售業(yè)績9萬元，未完成處罰20元/人，完成予以獎(jiǎng)勵(lì)40元/人，超額部分按5%提取獎(jiǎng)勵(lì)。十二、在崗培訓(xùn) 案例分析，對客服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能、推銷技能及等由經(jīng)理作為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員培訓(xùn)，經(jīng)一、二輪均不達(dá)標(biāo)者，由樓面主管審定，副主管協(xié)助，報(bào)部門經(jīng)理審批后退回人力資源部。計(jì)劃培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)案例的收集，及質(zhì)檢的監(jiān)督及經(jīng)理巡檢發(fā)現(xiàn)的問題由部門擬定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。如在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)不能將培訓(xùn)內(nèi)容如期實(shí)施者，納入人事質(zhì)檢監(jiān)督處罰范疇。十三、部門VIP接待相關(guān)規(guī)定接到VIP通知時(shí)，由部門經(jīng)理指派VIP服務(wù)員與主管級負(fù)責(zé)人于包廂口做待客準(zhǔn)備，樓面包廂主管對包廂做系統(tǒng)檢查，含包廂衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、包廂整體擺設(shè)、包廂空氣質(zhì)量、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施（特級VIP由部門經(jīng)理檢查）部門經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理于1F迎賓臺迎接VIP，并送到就餐包廂，VIP接待主管級工作人員于包廂口禮貌向VIP打招呼，并引領(lǐng)至包廂內(nèi)，按規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)，營業(yè)經(jīng)理指定營業(yè)接待進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)，特V客人和重點(diǎn)VIP客人務(wù)必做餐前準(zhǔn)備檢查，配置設(shè)訂的VIP專用餐具、茶具、鮮花或看盤，其就餐過程由主管親自參予服務(wù)。并跟蹤VIP全過程就餐情況，就餐即將結(jié)束時(shí)，由部門經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理，匯同廚師長共同向VIP征詢菜式意見，并做好記錄，包廂主管將VIP就餐后菜式享用情況做統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)部門經(jīng)理，對未動(dòng)菜式部門經(jīng)理與廚師長共同分析原因，并作出調(diào)整。就餐完畢后，部門經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理送VIP至店門外，再次向VIP道謝。VIP接待完畢后，須整理資料報(bào)部門文員匯總存檔。十四、餐飲服務(wù)基本技能第一節(jié) 托 盤（一）、托盤的種類及用途托盤是餐廳運(yùn)送各種東西的基本工具，其形狀通常是圓的或長方形的兩種；托盤操作時(shí)，要求講究衛(wèi)生，穩(wěn)重安全，托平走穩(wěn)，湯汁不灑，菜形不變；（二）、托盤的操作方法托盤方法按其重量分為輕托和重托兩種。輕托：就是托送比效輕的物品用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤左右。輕托一般在客人面前操作，因此，熟練程序、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)志之一。其操作方法如下：（1）、理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)；（2）、裝盤：在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物，高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。（3）、托盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤同樣的平面上，如果有必要，可屈膝和腰，用右手緊緊地把托盤放到左手和左肘上，使托盤最外面的邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上；伸平左手和左肘，把整個(gè)托盤放在平肘上；用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。（4）行走：行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動(dòng)，以菜汁、酒水不外溢為限。行走的步代可歸納為以下五種：A、常步 步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步代。B、快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。C、碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。D、跑樓梯步 身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步跨兩級臺階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體的托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。E、墊步 當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步的方法。（5）、卸盤：一到達(dá)目的地，就把托盤小心地放到一個(gè)與已經(jīng)選擇好的平面相平處，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷的變化，所以左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的重心。卸下的盤碟要擺放合理，盤碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并要擺放整齊。從托盤上取物品時(shí)，要從兩邊交替端下。重托：就是托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤碟的方法，重托的重量一般在10公斤左右，其操作方法和要求如下：用雙手將盤子的邊移至柜臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動(dòng)，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。第二節(jié) 擺 臺擺臺，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位，提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、鋪臺布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功。擺臺擺得好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。鋪設(shè)后的餐臺要求何等到臺形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺時(shí)所用餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺方式，所以不可能完全統(tǒng)一。一般常用的擺臺方式如下：中餐宴會(huì)擺臺合理布局宴會(huì)餐桌設(shè)計(jì)布局是根據(jù)主辦人的要求、餐廳的形狀、餐廳內(nèi)陳設(shè)的特點(diǎn)來進(jìn)行的，其設(shè)計(jì)布局的目的是：合理利用宴會(huì)廳的場地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，方便服務(wù)員宴會(huì)服務(wù)。（1）、中餐宴會(huì)一般都用圓桌。餐廳服務(wù)人員要根據(jù)宴會(huì)通知單告知的桌數(shù)、人數(shù)選擇好大小一致、顏色一致的圓桌、座椅，然后根據(jù)餐廳的面積和地形進(jìn)行布局設(shè)計(jì)臺形。（2）、布局時(shí)要把主賓人入座與退席所經(jīng)過的主要通道比其它