【正文】 報(bào)修事宜，發(fā)現(xiàn)有損壞或非正常使用可直接向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并針對(duì)所有報(bào)損的固定資產(chǎn)與低值易耗品進(jìn)行詳細(xì)登記，并及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)。各分線負(fù)責(zé)人要高度重視酒店配置的各類(lèi)資產(chǎn)，把本部門(mén)資產(chǎn)的管理，列入工作日程，隨時(shí)掌握資產(chǎn)的使用保管情況，杜絕各類(lèi)資產(chǎn)被盜、流失和非自然損壞的發(fā)生。全勤獎(jiǎng)懲樓面各線各級(jí)工作人員。由于員工工作散漫，開(kāi)錯(cuò)單，買(mǎi)錯(cuò)單，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。否則論曠工處理。有事需與下一班當(dāng)班服務(wù)員口頭交接清楚，當(dāng)班服務(wù)員做好詳細(xì)記錄，并雙方監(jiān)備。在排班過(guò)程中，主管要了解，掌握人員個(gè)人工作能力及勝任崗位。主管以上負(fù)責(zé)人須參加由部門(mén)經(jīng)理主持的部門(mén)每日例會(huì)和經(jīng)營(yíng)工作會(huì)，不得缺席。三、對(duì)所有遺留物品，部門(mén)秘書(shū)必須立即尋找失主，如一月內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，匯總造表呈部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后報(bào)總辦存檔。工作臺(tái)面清潔，用白手套擦試無(wú)污點(diǎn)，臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊、清潔、無(wú)異味、無(wú)灰跡、無(wú)蟑螂、蜘蛛，如檢查發(fā)現(xiàn)給予重罰。(10元/次)2各區(qū)域地面不干凈。(1元/次)吧臺(tái)內(nèi)擺放物品不到位，有灰塵。()1電源開(kāi)關(guān)、裝飾物不干凈。(1元/次)各區(qū)域部位抹塵不到位。2不按規(guī)定程序操作各項(xiàng)事宜（含亂接亂拾各種電路設(shè)施、設(shè)備20100元/次）2工作責(zé)任心不強(qiáng)（2050元 /次）。1站臺(tái)姿勢(shì)不規(guī)范（5元/次）。1不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排或公開(kāi)頂撞上級(jí)（1020元/次）。脫崗、串崗、在崗會(huì)客、睡覺(jué)（10元/次）。(5元/次)餐廳遺失器皿，由該區(qū)域領(lǐng)班填寫(xiě)遺失器皿報(bào)告書(shū)，報(bào)經(jīng)理審批，后交行政部。(1元/次)d、每周一次清潔大掃除。7）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)想方設(shè)法追交給客人，無(wú)法追交的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)。6．搞好周?chē)h(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。9． 按照酒店接待工作的需要，根據(jù)庫(kù)存數(shù)量，制定物品采購(gòu)計(jì)劃，做好各種商品的入庫(kù)工作（收料、核實(shí)、檢查質(zhì)量，及時(shí)入帳）。2．保持制作間通風(fēng)、干燥，物品不能被蟲(chóng)蛀、鼠咬和損壞，并做好防鼠、防潮濕、防腐、防變質(zhì)工作。4．傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度和份量。7．掌握服務(wù)技巧和語(yǔ)言技巧，適時(shí)得體推銷(xiāo)餐飲。具備一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與“三防”業(yè)務(wù)知識(shí)。5．嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕接受。崗位職責(zé)：1．服從安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。4．隨時(shí)與服務(wù)員溝通，密切合作，向上級(jí)匯報(bào)意見(jiàn)和投訴。與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，解決客人合理要求。3．確保宴會(huì)場(chǎng)所編排的有條不紊。7．每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種及估清情況，并在餐前會(huì)通知到所有的服務(wù)員，帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。崗位職責(zé)：1．對(duì)樓面主管負(fù)責(zé)，落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)指令；2．對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域?qū)嵭腥婀芾?，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，協(xié)助上司完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤(rùn)；3．熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作，發(fā)揮帶頭作用。3．與餐飲部經(jīng)理、行政總廚、樓面主管溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)的菜單、價(jià)格，使客人訂餐快捷準(zhǔn)確、滿(mǎn)意。定期檢查各部門(mén)物資使用情況，制定切實(shí)可行的措施，以降低耗損率。8．加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)員工積極性，確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧及良好的工作態(tài)度；定期對(duì)員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測(cè)評(píng)，考察其對(duì)工作的適合程度；9．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配以及負(fù)責(zé)每班次員工餐前和餐后短會(huì)，出席每日餐飲部例會(huì)和每日餐廳例會(huì)；10．作每日清潔衛(wèi)生檢查及餐廳擺臺(tái)、用具、餐具、家俬檢查。確保正常的餐前準(zhǔn)備工作及所有廳房的預(yù)備安排；每日停業(yè)后對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查并編寫(xiě)好“工作日記”、“衛(wèi)生報(bào)告”；11．協(xié)助制訂每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動(dòng)銷(xiāo)售；12．負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新，組織協(xié)調(diào)樓面內(nèi)部關(guān)系及樓面與其他相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系；13．完成上級(jí)特別指派的工作。8．完成上級(jí)特別指派的工作。協(xié)助制定每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動(dòng)銷(xiāo)售。安排員工班次并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。8．及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。搞好本部的衛(wèi)生工作。9．完成上級(jí)特別指派的工作。5．建立良好形象，客氣詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況和客人喜好，記住客人姓名。2．預(yù)備好金銀器、瓷器、玻璃器皿于正常運(yùn)作。負(fù)責(zé)核對(duì)賓客帳單，跟進(jìn)買(mǎi)單過(guò)程。崗位職責(zé)：1．服從安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作，布置餐廳餐桌擺設(shè)及補(bǔ)充各種物品。8．堅(jiān)守崗位，用心服務(wù)，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)，并積極采取措施補(bǔ)救，把影響降至最低，細(xì)致快速地完成餐后收尾工作。5．做好溝通工作。3．制訂商品的更新、報(bào)廢制度，并嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、報(bào)損、報(bào)廢手續(xù)。堅(jiān)持食品入庫(kù)前驗(yàn)收制度，做到腐爛變質(zhì)的、感覺(jué)異常的及可疑的食品、商品不入庫(kù)。掌握并執(zhí)行食品衛(wèi)生的有關(guān)條例。(5元/次)8）每天工作情況，發(fā)生的問(wèn)題和處理情況，要作好工作日記，待處理的事項(xiàng)在交接班時(shí)作重點(diǎn)交待。(10元/次)（三）操作制度（1）餐廳操作制度a、每日營(yíng)業(yè)前后，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)啟、關(guān)閉燒水器、水籠頭和電源。(5元/次)每月全市盤(pán)底一次，全面結(jié)合報(bào)損的餐具，匯同行政部報(bào)損。餐前工作不到位者（5元/次）。1衛(wèi)生意識(shí)差、衛(wèi)生檢查（含個(gè)人衛(wèi)生）不達(dá)標(biāo)者（510元/次）。招待不周，引起投訴，或公共場(chǎng)所大聲喧嘩，講粗痞話等不禮貌的行為（1020元/次）。2酒店員工在外或本酒店兼職者（1020元/次或予以辭退）。(1元/次)開(kāi)水瓶、垃圾桶不清潔。(1元/次)1窗臺(tái)、工作柜門(mén)不干凈。(5元/次)2托盤(pán)、酒壺、茶壺、茶葉盅有污跡或味道。(2元/次)（八）會(huì)議制度（管理人員）：部門(mén)會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)提前3分鐘到場(chǎng)。用餐餐臺(tái)用具擺放整齊、清潔，臺(tái)面無(wú)油漬、灰跡，臺(tái)布、口布擺放規(guī)范、整潔，如檢查發(fā)現(xiàn)按《獎(jiǎng)懲細(xì)則》給予處罰。（十二）客史檔案管理制度一、客史檔案是餐飲客源信息的重要資料，部門(mén)秘書(shū)必須認(rèn)真制定與保管，如有遺失、損壞、外泄，將追究部門(mén)秘書(shū)一切責(zé)任至開(kāi)除。如有特殊情況不能參加會(huì)務(wù)者，須提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可不予參加。同時(shí)還要考慮同事間的互相團(tuán)結(jié)，協(xié)作能力，考慮各區(qū)域整體工作能力。早中晚交接時(shí)，包廂鑰匙需交當(dāng)班負(fù)責(zé)人。如有特殊情況，需離崗或臨時(shí)病休，必須經(jīng)主管以上口頭答應(yīng)，方可休假，休假后必須補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。當(dāng)班主管或管理員應(yīng)真實(shí)記錄，破損，損壞情況（寫(xiě)清楚時(shí)間、地點(diǎn)、姓名）倉(cāng)庫(kù)每日做一份餐廳，餐具破損，固定資產(chǎn)損壞，易耗品損壞報(bào)告，并上交部門(mén)經(jīng)理審核，做出相關(guān)賠償。除正常休假之外，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退、曠工現(xiàn)象，均可得到全勤獎(jiǎng)20元/月，無(wú)故遲到、早退將給予5元/人/次的處罰，曠工一天扣發(fā)當(dāng)月三天平均工資，擅自換班、替班人員將予以10元/人/班次的處罰。部門(mén)對(duì)資產(chǎn)的管理，指定專(zhuān)人（兼職）負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，按酒店資產(chǎn)管理制度的規(guī)定建立管理臺(tái)帳，定期清查、盤(pán)點(diǎn)、核實(shí)。如出現(xiàn)固定資產(chǎn)低值易耗品與帳數(shù)不符，按行政物質(zhì)管理予以處罰。對(duì)物品隨意弄丟，且節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)事人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。否則，罰款10元/次。設(shè)定茶水推銷(xiāo)銷(xiāo)售以杯為核算方式，每推銷(xiāo)銷(xiāo)售茶水一杯（由茶水供應(yīng)商李陽(yáng)光提供）。酒水促銷(xiāo)員不允許在包廂內(nèi)私自對(duì)客銷(xiāo)售酒水，所有客人需求酒水，如吧臺(tái)沒(méi)有，一律須向部門(mén)經(jīng)理申報(bào)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)和私自銷(xiāo)售酒水，未經(jīng)吧臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，予以200元/次處罰，并賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失。十二、在崗培訓(xùn) 案例分析，對(duì)客服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能、推銷(xiāo)技能及等由經(jīng)理作為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員培訓(xùn)，經(jīng)一、二輪均不達(dá)標(biāo)者，由樓面主管審定，副主管協(xié)助，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后退回人力資源部。輕托：就是托送比效輕的物品用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤左右。B、快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。從托盤(pán)上取物品時(shí)，要從兩邊交替端下。（1）、中餐宴會(huì)一般都用圓桌。（5）、有主席臺(tái)設(shè)施的宴會(huì)廳，臺(tái)上要布置會(huì)標(biāo)，以表明宴會(huì)的性質(zhì)；沒(méi)有主席臺(tái)的宴會(huì)廳也要在主桌后面用花壇畫(huà)屏或大型盆景等布置一個(gè)重點(diǎn)裝飾面。擺臺(tái)先放土司盤(pán)定位于離桌邊一到半指處，筷子在土司盤(pán)的右邊，筷尾離桌邊也是一到半指，口湯碗土司盤(pán)的左前方，調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把手朝左，醬油碟在土司盤(pán)上方，位于口湯碗與水杯中間，水杯放在筷子與醬油碟中間，口布花折好后放在土司盤(pán)內(nèi)或插入水杯里，如是圓桌，花瓶、煙缸放在中間，調(diào)料、牙簽盅放在桌子左下方處，如是靠墻的，花瓶放在靠墻的那一邊中間，調(diào)料、牙簽盅在右，煙缸在左。口布折花能裝飾美化席面。卷卷的方法可分為直卷和螺旋卷兩種。一般10余分鐘，冰鎮(zhèn)即可達(dá)到效果。準(zhǔn)備酒杯餐桌上晶瑩透明，干凈美觀的酒杯，不僅增加餐廳里的用餐氣氛，而且還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷(xiāo)作用。斟酒服務(wù)員斟酒時(shí)，要站在客人的身后右側(cè)，面向客人用右手斟酒，左手托盤(pán)，注意身體不要緊貼客人，若徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊干凈口布放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。手握酒瓶要求握住酒瓶中部、商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到酒水商標(biāo)，以便向賓客說(shuō)明酒水特點(diǎn)。在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正靜立在僻靜位置上，不可抓耳撓腮，或交頭接耳，并要注意賓客杯中的酒水，當(dāng)杯中酒水少于三分之一時(shí)，就應(yīng)及時(shí)斟添，使其經(jīng)常保持八成滿(mǎn)。不要在來(lái)賓之間進(jìn)行，以免影響來(lái)賓就餐，避免不慎將湯汁滴在來(lái)賓身上。冷菜是整個(gè)宴會(huì)的開(kāi)路先鋒，具有干香脆嫩、爽口不膩、味入其骨、香透肌里的特點(diǎn)，為佐酒肴。D、先上酒菜，后上飯菜。H、上點(diǎn)心和水果的順序。C、注意菜肴臺(tái)面擺放格局。D、注意速度和節(jié)奏。一人操作時(shí)，先將干凈餐盤(pán)放于轉(zhuǎn)臺(tái)周?chē)?，轉(zhuǎn)臺(tái)中間留出放下一道菜盤(pán)的位置。用具一定要清潔，分菜時(shí)不要將鹵汁弄出盆外，一勺一叉要穩(wěn)，叉勺不要在盆子上發(fā)出響聲。保證折痕排成直行，并朝同一方向。通常每套餐具之間的間距至少要有50公分，座椅的排法應(yīng)使客人不因桌腿而感到不方便，座椅應(yīng)設(shè)在餐具的正前方，扶手和椅座要靠著餐桌，但不能使臺(tái)布的下垂邊縮進(jìn)。（5）、如果需要的話，把干凈的煙缸再擺回到餐桌上去。（4）、弄臟了的餐具應(yīng)即時(shí)更換?？腿藳](méi)有吃好不能撤換，一定要待客人吃好后進(jìn)行。A、應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)菜單上各種菜肴名稱(chēng)正確發(fā)音。A、詢(xún)問(wèn)顧客是否對(duì)本餐廳的特色菜肴有興趣，可以說(shuō)“我能給你介紹一下我們餐廳的特色菜肴或當(dāng)天的時(shí)鮮菜嗎？”B、如果客人說(shuō)“好的”，你該胸有成竹地向顧客介紹出來(lái)。（3）、注意到客人抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)的火苗應(yīng)與客人保持一定距離。一、茶的種類(lèi)我國(guó)的茶品種繁多，一般按產(chǎn)地、品質(zhì)特色和加工方法劃分成下列種類(lèi)：紅茶紅茶是一種全發(fā)酵茶，其湯色和葉底均呈紅色，因而得名。緊壓茶緊壓茶也稱(chēng)“茶磚”或“邊銷(xiāo)茶”，是一種用黑茶、青龍茶、花茶、綠茶等散裝茶壓制成形的塊茶。三、斟茶的注意事項(xiàng) 無(wú)論是用茶壺還是用蓋碗、蓋杯，斟都有一定的講究。如距太遠(yuǎn)，應(yīng)稍停頓或需拐彎時(shí)，用手勢(shì)提醒客人。問(wèn)酒示酒：各位好，需要來(lái)點(diǎn)什么酒，喝白酒還是紅酒，詢(xún)問(wèn)好酒水后，迅速開(kāi)單到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，到吧臺(tái)開(kāi)單時(shí)，側(cè)身站于吧臺(tái)，以防止背部朝向客人，而不能及時(shí)與客人打招呼，托托盤(pán)行走時(shí)，要求在過(guò)道右側(cè)三分之一，左手托托盤(pán)右手背于腰后，抬頭挺胸，面帶微笑，行直時(shí)須注意，遇客時(shí)應(yīng)稍停，點(diǎn)頭問(wèn)候再走，不要在客人中穿過(guò)，不要和客人搶道和搶速。三、席間服務(wù)：A、加斟酒水茶，適客人酒量，身份適當(dāng)斟倒酒水。C、換煙盅：煙中內(nèi)不能超過(guò)3個(gè)煙蒂，垃圾不能契過(guò)煙盅的1/3。上菜：A、程序：冷菜——火鍋——高檔菜（鮑翅燕、海鮮、刺身）——熱葷——小炒——魚(yú)——青菜——點(diǎn)心——水果。二、開(kāi)門(mén)、引領(lǐng)客人入座當(dāng)迎賓帶客到包廂門(mén)口時(shí)，服務(wù)員問(wèn)候第一位客人敲門(mén)推門(mén)，引客人入座，迎賓員協(xié)助服務(wù)員開(kāi)燈和電視，敲門(mén)：五指并攏彎曲用中指和食指敲門(mén)框，再推門(mén)，先重敲一下，停頓2秒，稍輕敲兩下，拉椅讓座，兩手分別抓住椅背兩側(cè)，輕輕將椅往后拉，約與桌邊相距離一人寬，然后示意客人就坐，先生/小姐，請(qǐng)坐，拉椅讓座從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。倒完后放茶壺時(shí)不要把茶壺嘴對(duì)著客人。雪茶雪茶是一種產(chǎn)于西藏的獨(dú)特品種，生長(zhǎng)于海撥3000米以上的雪山上，是植物和菌類(lèi)共生的高級(jí)茶品，色白枝大，葉片呈扭曲狀，沖泡出的湯色晶黃透綠，具有清火解毒、醒目提神的功效。著名的紅茶有安徽的祁紅、云南的滇紅、湖北的宜紅、四川的川紅等。七、小毛巾的服務(wù)小毛巾的準(zhǔn)備（1）、將洗滌過(guò)的小毛巾浸泡于熱水中；（2）、將浸泡過(guò)的小毛巾擰干，然后對(duì)折成長(zhǎng)條型，從小毛巾的一頭開(kāi)始，向前推卷成圓柱形或從毛巾的兩頭向中間對(duì)折成長(zhǎng)方形；（3）、將折卷好的小毛巾按順序整齊地?cái)[放在電毛巾爐內(nèi)，將毛巾爐的蓋關(guān)好后，打開(kāi)電開(kāi)關(guān)；將洗干凈，整齊地放在電毛巾爐上的筐內(nèi)。（4）、了解客人口味。C、要能夠正確地說(shuō)出每道菜的味道。（3）、托盤(pán)要穩(wěn)，物品堆放要合理。撤換餐具的位置中菜在客人的右邊進(jìn)行。（一）、中餐臺(tái)面撤盤(pán)，更換餐具的方法撤盤(pán)時(shí)機(jī)中餐要調(diào)換幾次土司盤(pán)，具體看菜肴的品種而定。同時(shí)，安排座椅前應(yīng)用潔凈、潮濕的抹布擦去椅子上的臟跡、食物等，并檢查餐桌和椅子上是否有凸出的釘子和毛邊立刺，座墊和靠墊是否有撕裂、破損。臺(tái)布至少要有30公分拖在餐桌下面，但也不應(yīng)太長(zhǎng)使客人不舒服。C、分量均勻 分湯分菜時(shí)，服務(wù)人員要先計(jì)劃，一盆菜應(yīng)分掉多少、留下多少、每位分多少，做到心中有數(shù)。兩名服務(wù)員操作時(shí)，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為賓客送菜。常見(jiàn)菜肴佐料跟用的方式有三種。擺菜的位置要適中。（4）、上菜注意事項(xiàng)A、上菜要核對(duì)。咸味和甜味對(duì)味覺(jué)的刺激性均很大，但比較之下，甜味在味覺(jué)器官上滯留的時(shí)間要相對(duì)長(zhǎng)一些，賓客吃了甜味菜點(diǎn)后，再食用咸味菜點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)減味或乏味的感覺(jué)，破壞了味覺(jué)器官的感應(yīng)平衡。此時(shí)應(yīng)及時(shí)上熱菜，以烘托宴會(huì)熱烈的氣氛。中餐便餐上菜則可從客人的右邊上，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但需選擇對(duì)客人最少干擾的位置上。賓主離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托著烈性酒和甜酒兩種酒，跟隨主人身后，以及時(shí)給主人