【正文】 報修事宜，發(fā)現(xiàn)有損壞或非正常使用可直接向部門經(jīng)理匯報，并針對所有報損的固定資產(chǎn)與低值易耗品進行詳細登記，并及時向部門匯報。各分線負責人要高度重視酒店配置的各類資產(chǎn)，把本部門資產(chǎn)的管理，列入工作日程，隨時掌握資產(chǎn)的使用保管情況，杜絕各類資產(chǎn)被盜、流失和非自然損壞的發(fā)生。全勤獎懲樓面各線各級工作人員。由于員工工作散漫，開錯單，買錯單，由當事人負責賠償。否則論曠工處理。有事需與下一班當班服務員口頭交接清楚，當班服務員做好詳細記錄，并雙方監(jiān)備。在排班過程中，主管要了解，掌握人員個人工作能力及勝任崗位。主管以上負責人須參加由部門經(jīng)理主持的部門每日例會和經(jīng)營工作會，不得缺席。三、對所有遺留物品，部門秘書必須立即尋找失主，如一月內(nèi)無人領取，匯總造表呈部門經(jīng)理簽署意見后報總辦存檔。工作臺面清潔，用白手套擦試無污點，臺內(nèi)物品擺放整齊、清潔、無異味、無灰跡、無蟑螂、蜘蛛，如檢查發(fā)現(xiàn)給予重罰。(10元/次)2各區(qū)域地面不干凈。(1元/次)吧臺內(nèi)擺放物品不到位，有灰塵。()1電源開關、裝飾物不干凈。(1元/次)各區(qū)域部位抹塵不到位。2不按規(guī)定程序操作各項事宜（含亂接亂拾各種電路設施、設備20100元/次）2工作責任心不強（2050元 /次）。1站臺姿勢不規(guī)范（5元/次）。1不服從領導工作安排或公開頂撞上級（1020元/次）。脫崗、串崗、在崗會客、睡覺（10元/次）。(5元/次)餐廳遺失器皿，由該區(qū)域領班填寫遺失器皿報告書，報經(jīng)理審批，后交行政部。(1元/次)d、每周一次清潔大掃除。7）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應及時想方設法追交給客人，無法追交的，應及時匯報給上級。6．搞好周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。9． 按照酒店接待工作的需要，根據(jù)庫存數(shù)量，制定物品采購計劃，做好各種商品的入庫工作（收料、核實、檢查質(zhì)量，及時入帳）。2．保持制作間通風、干燥，物品不能被蟲蛀、鼠咬和損壞，并做好防鼠、防潮濕、防腐、防變質(zhì)工作。4．傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度和份量。7．掌握服務技巧和語言技巧，適時得體推銷餐飲。具備一定的社會經(jīng)驗與“三防”業(yè)務知識。5．嚴格把好食品的質(zhì)量關，不符合質(zhì)量標準的菜點有權拒絕接受。崗位職責：1．服從安排，按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作。4．隨時與服務員溝通，密切合作，向上級匯報意見和投訴。與有關部門協(xié)調(diào)，解決客人合理要求。3．確保宴會場所編排的有條不紊。7．每日了解當日供應品種及估清情況，并在餐前會通知到所有的服務員，帶領服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。崗位職責：1．對樓面主管負責，落實上級各項指令；2．對所負責的區(qū)域?qū)嵭腥婀芾恚_保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務，協(xié)助上司完成目標管理和目標利潤；3．熟悉餐廳內(nèi)的設備設施，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作，發(fā)揮帶頭作用。3．與餐飲部經(jīng)理、行政總廚、樓面主管溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會的菜單、價格，使客人訂餐快捷準確、滿意。定期檢查各部門物資使用情況，制定切實可行的措施，以降低耗損率。8．加強和執(zhí)行培訓計劃，調(diào)動員工積極性，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、服務技巧及良好的工作態(tài)度；定期對員工作業(yè)務品質(zhì)等全面測評，考察其對工作的適合程度；9．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配以及負責每班次員工餐前和餐后短會，出席每日餐飲部例會和每日餐廳例會；10．作每日清潔衛(wèi)生檢查及餐廳擺臺、用具、餐具、家俬檢查。確保正常的餐前準備工作及所有廳房的預備安排；每日停業(yè)后對餐廳進行全面檢查并編寫好“工作日記”、“衛(wèi)生報告”；11．協(xié)助制訂每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動銷售；12．負責餐廳硬件設施的保養(yǎng)維護和更新，組織協(xié)調(diào)樓面內(nèi)部關系及樓面與其他相關部門的聯(lián)系；13．完成上級特別指派的工作。8．完成上級特別指派的工作。協(xié)助制定每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動銷售。安排員工班次并視工作情況及時進行人員調(diào)整。8．及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。搞好本部的衛(wèi)生工作。9．完成上級特別指派的工作。5．建立良好形象，客氣詢問有關情況和客人喜好，記住客人姓名。2．預備好金銀器、瓷器、玻璃器皿于正常運作。負責核對賓客帳單，跟進買單過程。崗位職責：1．服從安排，按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作，布置餐廳餐桌擺設及補充各種物品。8．堅守崗位，用心服務，認真聽取客人意見和建議，及時反饋給上級，并積極采取措施補救，把影響降至最低，細致快速地完成餐后收尾工作。5．做好溝通工作。3．制訂商品的更新、報廢制度，并嚴格執(zhí)行領用、報損、報廢手續(xù)。堅持食品入庫前驗收制度，做到腐爛變質(zhì)的、感覺異常的及可疑的食品、商品不入庫。掌握并執(zhí)行食品衛(wèi)生的有關條例。(5元/次)8）每天工作情況，發(fā)生的問題和處理情況，要作好工作日記，待處理的事項在交接班時作重點交待。(10元/次)（三）操作制度（1）餐廳操作制度a、每日營業(yè)前后，專人負責開啟、關閉燒水器、水籠頭和電源。(5元/次)每月全市盤底一次，全面結合報損的餐具，匯同行政部報損。餐前工作不到位者（5元/次）。1衛(wèi)生意識差、衛(wèi)生檢查（含個人衛(wèi)生）不達標者（510元/次）。招待不周，引起投訴，或公共場所大聲喧嘩，講粗痞話等不禮貌的行為（1020元/次）。2酒店員工在外或本酒店兼職者（1020元/次或予以辭退）。(1元/次)開水瓶、垃圾桶不清潔。(1元/次)1窗臺、工作柜門不干凈。(5元/次)2托盤、酒壺、茶壺、茶葉盅有污跡或味道。(2元/次)（八）會議制度（管理人員）：部門會議必須準時提前3分鐘到場。用餐餐臺用具擺放整齊、清潔，臺面無油漬、灰跡，臺布、口布擺放規(guī)范、整潔，如檢查發(fā)現(xiàn)按《獎懲細則》給予處罰。（十二）客史檔案管理制度一、客史檔案是餐飲客源信息的重要資料，部門秘書必須認真制定與保管，如有遺失、損壞、外泄，將追究部門秘書一切責任至開除。如有特殊情況不能參加會務者，須提前申請，經(jīng)批準后方可不予參加。同時還要考慮同事間的互相團結，協(xié)作能力，考慮各區(qū)域整體工作能力。早中晚交接時，包廂鑰匙需交當班負責人。如有特殊情況，需離崗或臨時病休，必須經(jīng)主管以上口頭答應，方可休假，休假后必須補辦相關手續(xù)。當班主管或管理員應真實記錄，破損，損壞情況（寫清楚時間、地點、姓名）倉庫每日做一份餐廳，餐具破損，固定資產(chǎn)損壞，易耗品損壞報告，并上交部門經(jīng)理審核，做出相關賠償。除正常休假之外，無請假、遲到、早退、曠工現(xiàn)象，均可得到全勤獎20元/月，無故遲到、早退將給予5元/人/次的處罰，曠工一天扣發(fā)當月三天平均工資，擅自換班、替班人員將予以10元/人/班次的處罰。部門對資產(chǎn)的管理，指定專人（兼職）負責，明確責任，按酒店資產(chǎn)管理制度的規(guī)定建立管理臺帳，定期清查、盤點、核實。如出現(xiàn)固定資產(chǎn)低值易耗品與帳數(shù)不符，按行政物質(zhì)管理予以處罰。對物品隨意弄丟，且節(jié)約意識不強，當事人給予相應的經(jīng)濟處罰。否則，罰款10元/次。設定茶水推銷銷售以杯為核算方式，每推銷銷售茶水一杯（由茶水供應商李陽光提供）。酒水促銷員不允許在包廂內(nèi)私自對客銷售酒水，所有客人需求酒水，如吧臺沒有，一律須向部門經(jīng)理申報，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)和私自銷售酒水，未經(jīng)吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，予以200元/次處罰，并賠償酒店經(jīng)濟損失。十二、在崗培訓 案例分析，對客服務技能、業(yè)務技能、推銷技能及等由經(jīng)理作為第一責任人，負責組織相關人員培訓，經(jīng)一、二輪均不達標者，由樓面主管審定，副主管協(xié)助，報部門經(jīng)理審批后退回人力資源部。輕托：就是托送比效輕的物品用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤左右。B、快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。從托盤上取物品時，要從兩邊交替端下。（1）、中餐宴會一般都用圓桌。（5）、有主席臺設施的宴會廳，臺上要布置會標，以表明宴會的性質(zhì)；沒有主席臺的宴會廳也要在主桌后面用花壇畫屏或大型盆景等布置一個重點裝飾面。擺臺先放土司盤定位于離桌邊一到半指處，筷子在土司盤的右邊，筷尾離桌邊也是一到半指，口湯碗土司盤的左前方，調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把手朝左，醬油碟在土司盤上方，位于口湯碗與水杯中間，水杯放在筷子與醬油碟中間，口布花折好后放在土司盤內(nèi)或插入水杯里，如是圓桌，花瓶、煙缸放在中間，調(diào)料、牙簽盅放在桌子左下方處，如是靠墻的，花瓶放在靠墻的那一邊中間，調(diào)料、牙簽盅在右，煙缸在左?？诓颊刍苎b飾美化席面。卷卷的方法可分為直卷和螺旋卷兩種。一般10余分鐘，冰鎮(zhèn)即可達到效果。準備酒杯餐桌上晶瑩透明，干凈美觀的酒杯，不僅增加餐廳里的用餐氣氛，而且還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷作用。斟酒服務員斟酒時，要站在客人的身后右側，面向客人用右手斟酒，左手托盤，注意身體不要緊貼客人，若徒手斟酒，左手應持一塊干凈口布放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。手握酒瓶要求握住酒瓶中部、商標朝向賓客，便于賓客看到酒水商標，以便向賓客說明酒水特點。在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正靜立在僻靜位置上，不可抓耳撓腮，或交頭接耳，并要注意賓客杯中的酒水，當杯中酒水少于三分之一時，就應及時斟添，使其經(jīng)常保持八成滿。不要在來賓之間進行，以免影響來賓就餐，避免不慎將湯汁滴在來賓身上。冷菜是整個宴會的開路先鋒，具有干香脆嫩、爽口不膩、味入其骨、香透肌里的特點，為佐酒肴。D、先上酒菜，后上飯菜。H、上點心和水果的順序。C、注意菜肴臺面擺放格局。D、注意速度和節(jié)奏。一人操作時，先將干凈餐盤放于轉臺周圍，轉臺中間留出放下一道菜盤的位置。用具一定要清潔，分菜時不要將鹵汁弄出盆外，一勺一叉要穩(wěn)，叉勺不要在盆子上發(fā)出響聲。保證折痕排成直行，并朝同一方向。通常每套餐具之間的間距至少要有50公分，座椅的排法應使客人不因桌腿而感到不方便，座椅應設在餐具的正前方，扶手和椅座要靠著餐桌，但不能使臺布的下垂邊縮進。（5）、如果需要的話，把干凈的煙缸再擺回到餐桌上去。（4）、弄臟了的餐具應即時更換?？腿藳]有吃好不能撤換，一定要待客人吃好后進行。A、應該學會對菜單上各種菜肴名稱正確發(fā)音。A、詢問顧客是否對本餐廳的特色菜肴有興趣，可以說“我能給你介紹一下我們餐廳的特色菜肴或當天的時鮮菜嗎？”B、如果客人說“好的”，你該胸有成竹地向顧客介紹出來。（3）、注意到客人抽煙時，立即上前站在客人右側為客人點煙，注意點煙時，打火機的火苗應與客人保持一定距離。一、茶的種類我國的茶品種繁多，一般按產(chǎn)地、品質(zhì)特色和加工方法劃分成下列種類：紅茶紅茶是一種全發(fā)酵茶，其湯色和葉底均呈紅色，因而得名。緊壓茶緊壓茶也稱“茶磚”或“邊銷茶”，是一種用黑茶、青龍茶、花茶、綠茶等散裝茶壓制成形的塊茶。三、斟茶的注意事項 無論是用茶壺還是用蓋碗、蓋杯，斟都有一定的講究。如距太遠，應稍停頓或需拐彎時，用手勢提醒客人。問酒示酒：各位好，需要來點什么酒，喝白酒還是紅酒，詢問好酒水后，迅速開單到吧臺領取酒水，到吧臺開單時，側身站于吧臺，以防止背部朝向客人，而不能及時與客人打招呼，托托盤行走時，要求在過道右側三分之一，左手托托盤右手背于腰后，抬頭挺胸，面帶微笑，行直時須注意，遇客時應稍停，點頭問候再走，不要在客人中穿過，不要和客人搶道和搶速。三、席間服務：A、加斟酒水茶，適客人酒量，身份適當斟倒酒水。C、換煙盅：煙中內(nèi)不能超過3個煙蒂，垃圾不能契過煙盅的1/3。上菜：A、程序：冷菜——火鍋——高檔菜（鮑翅燕、海鮮、刺身）——熱葷——小炒——魚——青菜——點心——水果。二、開門、引領客人入座當迎賓帶客到包廂門口時，服務員問候第一位客人敲門推門，引客人入座，迎賓員協(xié)助服務員開燈和電視，敲門：五指并攏彎曲用中指和食指敲門框，再推門，先重敲一下，停頓2秒，稍輕敲兩下，拉椅讓座，兩手分別抓住椅背兩側，輕輕將椅往后拉，約與桌邊相距離一人寬，然后示意客人就坐，先生/小姐，請坐，拉椅讓座從主賓位開始，順時針方向進行。倒完后放茶壺時不要把茶壺嘴對著客人。雪茶雪茶是一種產(chǎn)于西藏的獨特品種，生長于海撥3000米以上的雪山上，是植物和菌類共生的高級茶品，色白枝大，葉片呈扭曲狀，沖泡出的湯色晶黃透綠，具有清火解毒、醒目提神的功效。著名的紅茶有安徽的祁紅、云南的滇紅、湖北的宜紅、四川的川紅等。七、小毛巾的服務小毛巾的準備（1）、將洗滌過的小毛巾浸泡于熱水中；（2）、將浸泡過的小毛巾擰干，然后對折成長條型，從小毛巾的一頭開始，向前推卷成圓柱形或從毛巾的兩頭向中間對折成長方形；（3）、將折卷好的小毛巾按順序整齊地擺放在電毛巾爐內(nèi)，將毛巾爐的蓋關好后，打開電開關；將洗干凈，整齊地放在電毛巾爐上的筐內(nèi)。（4）、了解客人口味。C、要能夠正確地說出每道菜的味道。（3）、托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理。撤換餐具的位置中菜在客人的右邊進行。（一）、中餐臺面撤盤，更換餐具的方法撤盤時機中餐要調(diào)換幾次土司盤，具體看菜肴的品種而定。同時，安排座椅前應用潔凈、潮濕的抹布擦去椅子上的臟跡、食物等，并檢查餐桌和椅子上是否有凸出的釘子和毛邊立刺，座墊和靠墊是否有撕裂、破損。臺布至少要有30公分拖在餐桌下面，但也不應太長使客人不舒服。C、分量均勻 分湯分菜時，服務人員要先計劃，一盆菜應分掉多少、留下多少、每位分多少，做到心中有數(shù)。兩名服務員操作時，一名服務員分菜，一名服務員為賓客送菜。常見菜肴佐料跟用的方式有三種。擺菜的位置要適中。（4）、上菜注意事項A、上菜要核對。咸味和甜味對味覺的刺激性均很大，但比較之下，甜味在味覺器官上滯留的時間要相對長一些，賓客吃了甜味菜點后，再食用咸味菜點，會出現(xiàn)減味或乏味的感覺，破壞了味覺器官的感應平衡。此時應及時上熱菜，以烘托宴會熱烈的氣氛。中餐便餐上菜則可從客人的右邊上，也可從客人的對面或側面上，但需選擇對客人最少干擾的位置上。賓主離位給來賓祝酒時，服務員應托著烈性酒和甜酒兩種酒，跟隨主人身后，以及時給主人