【正文】 的宴會一般均安排座次，有的只安排部分賓客次，其他人員可自由入座。服務桌擺放的距離要適當，便于操作，一般放在餐廳四周。（5）、有主席臺設施的宴會廳，臺上要布置會標，以表明宴會的性質；沒有主席臺的宴會廳也要在主桌后面用花壇畫屏或大型盆景等布置一個重點裝飾面。B、先左后右是按國際慣例來說，即主人的右席地位大于主人的左席。（4）、臺形布局一般次序是：中心第一、先左后右、近高遠低。（2）、布局時要把主賓人入座與退席所經(jīng)過的主要通道比其它一般通道留寬敞一點，以方便賓客出入活動和便于服務。（1）、中餐宴會一般都用圓桌。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺時所用餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨特的擺臺方式，所以不可能完全統(tǒng)一。鋪設后的餐臺要求何等到臺形設計考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習慣，小件餐具等的擺設配套、齊全、整齊一致，清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。第二節(jié) 擺 臺擺臺，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位，提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、鋪臺布、安排席位、準備用具、擺放餐具、美化席面等等，它是一門技術，是餐廳服務中一項要求較高的基本功。從托盤上取物品時，要從兩邊交替端下。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷的變化，所以左手手指應不斷地移動，以掌握好托盤的重心。（5）、卸盤：一到達目的地，就把托盤小心地放到一個與已經(jīng)選擇好的平面相平處，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。D、跑樓梯步 身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步跨兩級臺階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體的托盤運動的慣性，既快又省力。B、快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。（4）行走：行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水不外溢為限。（3）、托盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。輕托還是評價服務人員服務水平高低的標志之一。輕托：就是托送比效輕的物品用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤左右。VIP接待完畢后，須整理資料報部門文員匯總存檔。并跟蹤VIP全過程就餐情況，就餐即將結束時，由部門經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理，匯同廚師長共同向VIP征詢菜式意見，并做好記錄，包廂主管將VIP就餐后菜式享用情況做統(tǒng)計，并上報部門經(jīng)理，對未動菜式部門經(jīng)理與廚師長共同分析原因，并作出調(diào)整。如在計劃時間內(nèi)不能將培訓內(nèi)容如期實施者，納入人事質檢監(jiān)督處罰范疇。十二、在崗培訓 案例分析，對客服務技能、業(yè)務技能、推銷技能及等由經(jīng)理作為第一責任人，負責組織相關人員培訓，經(jīng)一、二輪均不達標者，由樓面主管審定，副主管協(xié)助，報部門經(jīng)理審批后退回人力資源部。超額部分按果汁、果盤銷售業(yè)績的3%予以獎勵。嚴禁吧臺物質外借，特殊情況報批，違規(guī)予以10元/次處罰。物質清查分定期財務清查和部門不定期清查，如發(fā)現(xiàn)帳數(shù)不符、予以20元/人/次處罰，差額部分另予賠償，每班吧員必須做到實物核對，酒水商品價格清晰，存貨清晰。酒水促銷員不允許在包廂內(nèi)私自對客銷售酒水，所有客人需求酒水，如吧臺沒有，一律須向部門經(jīng)理申報，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)和私自銷售酒水，未經(jīng)吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，予以200元/次處罰，并賠償酒店經(jīng)濟損失。酒水推銷遵循按客需求推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)惡意強行推銷酒水造成投訴，予以50元/次處罰。茶水服務員須按經(jīng)營工作時間按時上、下班，違規(guī)予以每次10元/次處罰。茶水服務須按酒店統(tǒng)一禮節(jié)標準對客服務，遵守酒店各項規(guī)章制度，違規(guī)按酒店質檢條例予以處罰。設定茶水推銷銷售以杯為核算方式，每推銷銷售茶水一杯（由茶水供應商李陽光提供）。九、部門酒水推銷銷售管理機制為進一步擴大酒水銷售額，提高包廂服務員工對客服務熱情，特制定餐飲酒水銷售推銷機制根據(jù)酒水銷售情況，每月由部門指定酒水品種，除指定酒水外，設定推銷酒水以瓶為核算方式，每銷售酒水一瓶，售價100元以下不予獎勵，售價100——200元/瓶獎勵1元/瓶，售價200——300元/瓶獎勵2元/瓶，售價300——400元/瓶獎勵3元/瓶，售價400——500元/瓶獎勵4元/瓶，售價500元/瓶獎勵6元/瓶，有酒水促銷員在酒店促銷的酒水銷售品種不予計提消費獎勵（郎酒、小糊涂仙、水井坊）。部門經(jīng)理負領導責任，罰款20元/次。各種酒水的存放必須符合要求，保持酒水倉庫通風，干凈整潔，溫度適當，無潮濕霉味。否則，罰款10元/次。部門經(jīng)理負領導責任，處以100元/次的罰款。七、部門資產(chǎn)臺帳及排列八、商品管理機制吧臺所有進入吧臺倉庫的物質出現(xiàn)假貨或變質，及常用物資出現(xiàn)短缺現(xiàn)象等問題，由吧員全權負責賠償，部門經(jīng)理負領導責任，處以100元/次的罰款。任何易耗品必須專人管理，專人發(fā)放，專人領貨。對物品隨意弄丟，且節(jié)約意識不強，當事人給予相應的經(jīng)濟處罰。六、易耗品管理制度每日將所需物品回收，由專人負責集中。物質報損：根據(jù)行政部設定的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報損制度及相關標準，定期由主管向行政申報，行政部派人至餐飲盤點消帳，如出現(xiàn)短缺、遺失等，按行政部物質管理制度予以賠償。由當事人賠償，因工作而損壞的，酌情按公司相關規(guī)定予以賠償。如出現(xiàn)固定資產(chǎn)低值易耗品與帳數(shù)不符，按行政物質管理予以處罰。五、固定資產(chǎn)與低值易耗品管理機制責任人與責任區(qū)域：廚監(jiān)作為廚部固定資產(chǎn)與低值易耗品責任人，負責廚部所有固定資產(chǎn)、低值易耗品，經(jīng)理作為固定資產(chǎn)、低值易耗品責任人，負責洗碗間、傳菜部、樓面、吧臺所有固定資產(chǎn)與低值易耗品的管理。資產(chǎn)流失和非自然損壞，使用負責人和責任管理者將負經(jīng)濟賠償責任。各分線要加強對調(diào)離或辭退員工所使用、保管的各類資產(chǎn)清點、核查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時追查，責令賠償。部門對資產(chǎn)的管理，指定專人（兼職）負責，明確責任，按酒店資產(chǎn)管理制度的規(guī)定建立管理臺帳，定期清查、盤點、核實。各部門對酒店配置的資產(chǎn)僅只有使用、保管權。另由部門文員以周統(tǒng)計，以月核算，樓面各線當月中出現(xiàn)一次以上大的服務案例投訴，每次將予以樓面主管25元，副主管20元，領班15元的處罰。質檢獎懲根據(jù)人力資源部質檢日報體現(xiàn)，針對樓面，當月未被批評和未被提出整改的區(qū)域直接責任人將予以30元獎勵，當月中同一問題在質檢通報連續(xù)提出三次均未得到徹底整改的直接責任人將予以30元處罰。除正常休假之外，無請假、遲到、早退、曠工現(xiàn)象，均可得到全勤獎20元/月，無故遲到、早退將給予5元/人/次的處罰，曠工一天扣發(fā)當月三天平均工資，擅自換班、替班人員將予以10元/人/班次的處罰。副主管20元/位，領班10元/位的處罰。所調(diào)用資料必須詳細登記經(jīng)辦人及使用歸還時間。各項文件資料須按公司要求進行分類歸檔。當班主管或管理員應真實記錄，破損，損壞情況（寫清楚時間、地點、姓名）倉庫每日做一份餐廳，餐具破損，固定資產(chǎn)損壞，易耗品損壞報告，并上交部門經(jīng)理審核，做出相關賠償。私拿易耗品做它用，造成酒店損失，由當事人負責賠償。故意損壞固定資產(chǎn)造成酒店損失，由當事人負責賠償。（二十）部門賠償制度餐具破損按照原價賠償，有當事人負責賠償。如有特殊情況，需離崗或臨時病休，必須經(jīng)主管以上口頭答應，方可休假，休假后必須補辦相關手續(xù)。所在員工必須服從班次安排，如遇特殊情況須變動班次，須提前一天以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。（十九）部門考勤制度不遲到、不早退、不曠工，有事需提前24小時請假，并請主管以上管理人員按章處理方可離崗。工作中需一一落實上一班次未完成的工作任務。早中晚交接時，包廂鑰匙需交當班負責人。每班在交接本上寫下一天的工作內(nèi)容。服務員必須嚴格執(zhí)行排班事宜。各人員排班確定后，未經(jīng)主管批準，各員工不得私自換班，換休，無故曠工。同時還要考慮同事間的互相團結，協(xié)作能力，考慮各區(qū)域整體工作能力。（十七）部門排班制度排班是根據(jù)部門實際情況而安排，為規(guī)定工作進程，根據(jù)人員的工作特點合理安排，制度以下：排班應考慮工作區(qū)域的劃分，〈含休息日、值班日〉；排班主管要根據(jù)實際工作情況及各人員的工作特點公平、公正、合理的制定各人員的工作崗位。認真維護培訓場地的公共衛(wèi)生，嚴禁破壞設施，違者視情節(jié)輕重扣罰10分以上。嚴格服從上級，做到對上級“先服從后解釋”，頂撞上級視情節(jié)輕重扣罰20分。如有特殊情況不能參加會務者，須提前申請，經(jīng)批準后方可不予參加。（十五）部門會務規(guī)定當日例會會議時間：樓面AM09：30 、16：30參會人員：營業(yè)線員工、樓面員工、管事線員工會議職能：員工點到、日常工作安排、服務工作紀律及要求部門例會會議時間：星期一14：00參會人員：各線負責人會議職能：周工作總結和安排、案例點評及處理部門經(jīng)營工作會會議時間：每月1日、15日參會人員：各線負責人會議職能：部門培訓工作計劃形成、部門案例的匯總、部門創(chuàng)新商品的研究出臺、部門新菜式出品的總結和改良會議規(guī)定員工必須參加主管主持的班前例會，對于主管指出工作中出現(xiàn)的問題必須及時予以改正，同時進行前日的服務工作點評及今日工作要求和安排。無論是誰來寄存或領取鑰匙，必須在登記本上簽名確認。三、部門秘書將客史檔案進行匯總，每月月初將上月客史檔案內(nèi)的客戶消費情況，交總辦機要。（十二）客史檔案管理制度一、客史檔案是餐飲客源信息的重要資料，部門秘書必須認真制定與保管，如有遺失、損壞、外泄，將追究部門秘書一切責任至開除。二、部門對及時上交客人遺留物品的員工予以獎勵，同時報人力資源部納入質檢獎勵范疇。各區(qū)域天花板不得有蜘蛛網(wǎng)及可視污物，如檢查發(fā)現(xiàn)追究當班領班及當區(qū)員工責任。各墻角線、欄桿無灰跡或其它污漬，必須保證用白手套擦無污點才算合格。用餐餐臺用具擺放整齊、清潔，臺面無油漬、灰跡，臺布、口布擺放規(guī)范、整潔，如檢查發(fā)現(xiàn)按《獎懲細則》給予處罰。地面清潔光滑，無污漬、水跡、灰跡，無紙屑、煙頭。(510元/次)會場內(nèi)不允許接聽電話，所有手機在開會前必須處于振動狀態(tài)。(2元/次)針對不同會議，相關負責人必須各自負責下屬員工到位與會場紀律及相關站、坐姿要求。(2元/次)（八）會議制度（管理人員）：部門會議必須準時提前3分鐘到場。(5元/次)2洗碗間擺放不統(tǒng)一不整齊。(5元/次)2餐車不干凈。(2元/次)2公用設施、設備不干凈。(5元/次)2托盤、酒壺、茶壺、茶葉盅有污跡或味道。(1元/次)1公共區(qū)域衛(wèi)生不到位。(1元/次)1天花板、大理石有蜘蛛網(wǎng)、灰塵。(1元/次)1沙發(fā)墊、沙發(fā)背、底后有臟物。(1元/次)1窗臺、工作柜門不干凈。(1元/次)1桌布有破損、油漬。(1元/次)滅蚊燈上有蒼蠅。(1元/次)工作柜內(nèi)不整齊。(1元/次)開水瓶、垃圾桶不清潔。(1元/次)工鞋不夠亮、有塵土。（七）衛(wèi)生檢查及扣罰細則：個人儀容儀表不達標。3在工作區(qū)域內(nèi)奔跑者（5元/次）。2酒店員工在外或本酒店兼職者（1020元/次或予以辭退）。2不注意節(jié)約意識，未將各項成本降至最低（50元/次，且視情節(jié)輕重予以賠償或辭退）。2物資保管不善，或不及時填寫報損單者（1020元/次，且視情節(jié)輕重予以賠償或辭退）。2不能按時、按質、按量的完成工作任務（1020元/次）。招待不周，引起投訴，或公共場所大聲喧嘩，講粗痞話等不禮貌的行為（1020元/次）。1對客人不尊重、出言不遜者（50元/次或辭退）。1使用客用毛巾做抹布者（5元/次）。1偷吃、偷拿、私自使用客用或酒店公共物品（50元/次，或視情節(jié)輕重予以辭退）。1衛(wèi)生意識差、衛(wèi)生檢查（含個人衛(wèi)生）不達標者（510元/次）。上下班不走員工通道或乘坐客用電梯下班后在酒店工作區(qū)域無故逗留著便裝或衣冠不整進入工作區(qū)域（5元/次）。私自換班、換休、代班（10元/次）。不講究公共衛(wèi)生、亂扔垃圾，隨地吐痰或見地上的煙頭、紙屑臟物不主動撿拾者（10元/次）。餐前工作不到位者（5元/次）。儀容儀表不達標、工服不整齊、留有長指甲 （各扣2元）。(5元/次)配合人力資源部，按部門要求，出具培訓資料和方案。每月進行一次綜合評估，評出優(yōu)秀員工和最差員工，報人力資源部。(5元/次)每月全市盤底一次，全面結合報損的餐具，匯同行政部報損。(2元/次)（四）餐具損耗制度（管理人員）餐廳內(nèi)餐具損耗，由該區(qū)域領班監(jiān)督損壞餐具的服務員/傳菜員，在餐具損耗記錄本上登記，報行政部。(10元/次)e、每市結束后，應關閉水、電、門、窗、空調(diào)、櫥柜，鑰匙交專人保管。(10元/次)c、各類設備設施專人負責保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時填寫維修并報運維部。(10元/次)（三）操作制度（1）餐廳操作制度a、每日營業(yè)前后，專人負責開啟、關閉燒水器、水籠頭和電源。(2元/次)c、垃圾桶要加蓋，殘物、垃圾要一市一清，一日一清。(2元/次)b、每天做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，對杯、碟、碗、器具、用具要做到一刮、二沖、三洗、四保潔（消毒），嚴格把好浸泡、消毒關，防止交叉感染。(10元/次)10）違規(guī)處罰條例，統(tǒng)一按酒店的處罰條例執(zhí)行。(5元/次)8）每天工作情況，發(fā)生的問題和處理情況，要作好工作日記，待處理的事項在交接班時作重點交待。(10元/次)6）不收客人小費或禮品，客人贈送物品應婉委地謝絕，實在推托不掉的應及時上交，不占為私有。(5元/次)4）嚴守工作崗位，除因工作需要，不得離崗串位，在工作時間內(nèi)，不得三五成群，閑談、吸煙、吃零食、做私事等。(2元/次)2）開好班前會，每市營業(yè)提前15分鐘到崗，由領班集合點名，檢查儀容、儀表，下達任務，安排工作，提出要求。掌握并執(zhí)行食品衛(wèi)生的有關