【正文】 ，處以100元/次的罰款。九、部門酒水推銷銷售管理機(jī)制為進(jìn)一步擴(kuò)大酒水銷售額，提高包廂服務(wù)員工對客服務(wù)熱情，特制定餐飲酒水銷售推銷機(jī)制根據(jù)酒水銷售情況，每月由部門指定酒水品種，除指定酒水外，設(shè)定推銷酒水以瓶為核算方式，每銷售酒水一瓶，售價(jià)100元以下不予獎勵(lì)，售價(jià)100——200元/瓶獎勵(lì)1元/瓶，售價(jià)200——300元/瓶獎勵(lì)2元/瓶，售價(jià)300——400元/瓶獎勵(lì)3元/瓶，售價(jià)400——500元/瓶獎勵(lì)4元/瓶，售價(jià)500元/瓶獎勵(lì)6元/瓶，有酒水促銷員在酒店促銷的酒水銷售品種不予計(jì)提消費(fèi)獎勵(lì)（郎酒、小糊涂仙、水井坊）。酒水推銷遵循按客需求推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)惡意強(qiáng)行推銷酒水造成投訴，予以50元/次處罰。超額部分按果汁、果盤銷售業(yè)績的3%予以獎勵(lì)。VIP接待完畢后，須整理資料報(bào)部門文員匯總存檔。（4）行走：行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水不外溢為限。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷的變化，所以左手手指應(yīng)不斷地移動，以掌握好托盤的重心。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺時(shí)所用餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺方式，所以不可能完全統(tǒng)一。B、先左后右是按國際慣例來說，即主人的右席地位大于主人的左席。二、中餐擺臺根據(jù)餐別按照服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺上其他用品。（5）、消毒筷子應(yīng)用筷套封裝。再用兩手中指按住口布，并控制好下一個(gè)折裥的距離，拇指、食指的指面握緊口布向前推折至中指外，用食指將推折的裥擋住，中指騰出去控制下一個(gè)折裥的中距離。（2）、冰鎮(zhèn)的方法冰鎮(zhèn)（降溫）的方法通常有用冰塊冰鎮(zhèn)和冰箱冷藏冰鎮(zhèn)兩種。示酒是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。開啟瓶塞以后，要用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法是以嗅辨別瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。滿瓶酒和半瓶酒，其出口的速度不同，瓶內(nèi)酒越少，其流出的速度越快，反之則慢，要掌握好酒瓶的傾斜度。在正式場合，斟酒順序應(yīng)從第一主賓開始，先斟女主賓，后斟男主賓，然后為主人斟酒，再為其它賓客斟酒，第一主賓一般位于主人右手第一個(gè)座位。（1）、上菜位置中餐宴會的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有在副主人的右邊進(jìn)行。（3）、按照一定順序上菜中餐宴會的上菜順序，原則上是根據(jù)宴會的種類和各地傳統(tǒng)習(xí)慣來決定，但安排是否合理、是否科學(xué)，對賓客的就餐情緒、生理要求乃至對整個(gè)宴會效果的影響是很大的。這樣做，可使賓客在宴會伊始就有一個(gè)美好的第一印象。G、湯菜及湯汁多的菜肴排列要適宜。如色、形、衛(wèi)生、數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。歸納起來有下述三種方法。有配料的菜，如烤鴨，要配上甜面醬等，才能放入賓客的餐盤中。第六節(jié)、其它技能一 、 鋪臺布臺布應(yīng)該完好、干凈、統(tǒng)一，全餐廳都應(yīng)該正確鋪放。抖臺布時(shí)用力不要過大，做到動作熟練，干凈利落，一次定位，中心線對準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平整四邊下垂部分均勻，臺布四角對準(zhǔn)桌邊，正好蓋住四只腳。（3）、把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上。（2）、吃了帶有糖醋、濃汁的菜肴，如咖喱雞、糖醋鯉魚等菜肴后。（2）、尊重客人習(xí)慣。一人：一湯（例）、一菜（例）二到三人：一湯（例）、二菜（例）四到五人：一湯（例）、三菜（例）六到九人：一湯（中）、五菜（中到例）十到十二人：一湯（大）、七菜（其中蔬菜可大），遇到分只數(shù)菜式，要數(shù)清人。（2）、要知道每道菜所需要的烹飪時(shí)間，如果某道菜的烹飪需要等待，那么可以向客人推薦再點(diǎn)一些其它菜肴。六、香煙的服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）、客人訂香煙后，開具香煙訂單，到吧臺或收銀員處取出得煙；（2）、準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張花紙及一個(gè)打火機(jī)；（3）、按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后再左手持香煙盒，右手輕敲香煙低部一側(cè)，使香煙自動滑出5支，并保持3厘米不等長度；香煙服務(wù)（1）、從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘。（6）、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，其方法同第一次。烏龍茶烏龍茶是一種半發(fā)酵茶，具有獨(dú)特的香味，葉片的中心為綠色，邊緣為紅色，俗稱“綠葉紅鑲邊”。當(dāng)然，水溫過低也會影響茶的質(zhì)量，造成茶葉浮而不沉，茶水不香，淡而無味，還達(dá)不到消毒的目的。十五、樓面服務(wù)程序一、迎客接待當(dāng)客人進(jìn)入餐廳服務(wù)有在指定的崗位迎接問候客人：“您好，歡迎光臨”，“XX局長，中午好/晚上好”。展口布，脫筷套：展口布，側(cè)身丁字步入內(nèi)，站客人右側(cè)，左手指壓住杯底，右手將口布抽出，然后右手抓住口布花一角，右手協(xié)僵將花展開“打擾一下”將口布一角攤在骨碟上，右手在拇指用食指扣住口布花的菱形，右手端起骨碟壓住一角，口布角不得超過骨碟，脫筷套，右手拿起筷子，放在左手上，稍傾斜，露出筷柄，右手抓住筷柄，將筷子抽出，擺在筷架上，空筷套應(yīng)堅(jiān)握在左手。倒酒：洋酒斟倒1安匙，紅葡萄酒1/2杯，白葡萄酒2/3，白酒8分滿，啤酒8分2分泡沫，白酒通常用酒壺倒，右手四指抓壺柄上部，大拇指扣住茶壺，若使用酒瓶倒酒，右手四指握瓶上部1/3處，食指沿瓶頸方向扣住瓶勁，標(biāo)簽面向客人傾倒，收手時(shí)瓶口向內(nèi)旋轉(zhuǎn)45度，避免酒水滴落。換小碟：。上菜時(shí)雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊，魚不能第六道上，先調(diào)整好上菜空位，“您好，打擾一下”右手端菜，右手右背，輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，順時(shí)針方向輕到主賓與主人之間，退后一步介紹“秘制水魚，這是我們這里的特色菜，請慢用”。上香巾：一般是客人一到，香巾到，“迎客巾”客人用餐完畢一遍，中途視情況上毛巾，運(yùn)作要領(lǐng)，側(cè)身丁字步入內(nèi)，主賓位開始，順時(shí)針方向進(jìn)行，輕放于客人餐位右側(cè)“請用香巾”。為客人斟完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。古時(shí)人們飲茶是將茶葉煮著吃，稱之為“烹茶”，其實(shí)那種方法是不科學(xué)的?；ú杌ú栌置闫?，是一種經(jīng)過花香熏制而成的茶。小毛巾的服務(wù)（1）、客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)；（2）、將毛巾箱內(nèi)折好的小毛巾放入小毛巾托內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)；（3）、服務(wù)毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則進(jìn)行。（5）、重復(fù)客人點(diǎn)菜。E、要能夠敘述一份菜的量。五、點(diǎn)菜技巧中菜常用制作方法有：蒸、炒、煎、炸、燉、煲、紅、燒、鹵、溜、燴、爆、白灼菜式單位菜式單位可分為：例盤、中盤、大盤、斤兩、只、打、碗。撤盤應(yīng)從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行。撤換餐具一般在下列情況下進(jìn)行。煙缸送與撤的具體方法如下：（1）、拿一只干凈的煙缸，把它倒扣在一個(gè)鋪著口布的小金屬托盤里。中餐鋪臺布 中餐宴會一般使用圓桌，鋪臺布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在臨近主人座位的一側(cè)進(jìn)行操作。D、跟上佐料 對于需要佐料的菜肴，分菜時(shí)，要跟上佐料，并可略加說明。右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄筷子夾菜。中餐分菜分菜是宴會服務(wù)中技術(shù)性很強(qiáng)的工作，要想熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法、菜肴成型后的質(zhì)地特點(diǎn)有很好的了解，才能在實(shí)際工作中運(yùn)用自如。宴席擺菜，一般從餐桌中間向四周擺放。B、認(rèn)真把關(guān)。滋味濃厚的菜先上，可給予賓客的味覺器官以強(qiáng)烈的刺激，味中樞神經(jīng)處于興奮狀態(tài)，呈現(xiàn)出旺盛的食欲。頭一道熱菜，應(yīng)為宴席的主菜，這是宴會中最名貴、烹調(diào)最精致的名貴佳肴。中餐宴會是在開宴前就把第一道冷盤擺上餐桌，來賓入席，當(dāng)冷盤吃到一半時(shí)，開始上熱炒和大菜，當(dāng)上最后一道菜時(shí)，應(yīng)低聲告訴第二主人“菜已上完”，以便主人選時(shí)機(jī)請賓客干杯。中餐上菜和分菜中餐上菜上菜是將菜肴送上，供客人食用，也包括上菜時(shí)菜肴佐料的跟用和菜肴佐料在桌面上的擺放。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。4先斟軟飲后斟甜辣酒，同時(shí)注意：不同的酒水斟酒量不同，如啤酒八成酒兩成泡沫，白酒八至九成滿，紅葡萄酒三分之一，洋酒一盎司；關(guān)鍵是整體均勻，恰到好處。開瓶時(shí)動作要輕，要盡量減少瓶體的晃動。（2）、溫酒的方法溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫等四種，水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作的。啤酒最佳飲用溫度為4~8攝氏度，白葡萄酒飲用溫度為8~12攝氏度，香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4~8攝氏度，所以要求對酒進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理。推折推折就是將口布疊面折成褶裥形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（3）、調(diào)羹可放入口湯碗或調(diào)味碟內(nèi)。（2）、賓客的座次安排 正式的宴會一般均安排座次，有的只安排部分賓客次，其他人員可自由入座。（4）、臺形布局一般次序是：中心第一、先左后右、近高遠(yuǎn)低。鋪設(shè)后的餐臺要求何等到臺形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。（5）、卸盤：一到達(dá)目的地，就把托盤小心地放到一個(gè)與已經(jīng)選擇好的平面相平處，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。（3）、托盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。并跟蹤VIP全過程就餐情況，就餐即將結(jié)束時(shí)，由部門經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理，匯同廚師長共同向VIP征詢菜式意見，并做好記錄，包廂主管將VIP就餐后菜式享用情況做統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)部門經(jīng)理，對未動菜式部門經(jīng)理與廚師長共同分析原因，并作出調(diào)整。嚴(yán)禁吧臺物質(zhì)外借，特殊情況報(bào)批，違規(guī)予以10元/次處罰。茶水服務(wù)員須按經(jīng)營工作時(shí)間按時(shí)上、下班，違規(guī)予以每次10元/次處罰。部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元/次。七、部門資產(chǎn)臺帳及排列八、商品管理機(jī)制吧臺所有進(jìn)入吧臺倉庫的物質(zhì)出現(xiàn)假貨或變質(zhì)，及常用物資出現(xiàn)短缺現(xiàn)象等問題，由吧員全權(quán)負(fù)責(zé)賠償，部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，處以100元/次的罰款。物質(zhì)報(bào)損：根據(jù)行政部設(shè)定的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)損制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期由主管向行政申報(bào)，行政部派人至餐飲盤點(diǎn)消帳，如出現(xiàn)短缺、遺失等，按行政部物質(zhì)管理制度予以賠償。資產(chǎn)流失和非自然損壞，使用負(fù)責(zé)人和責(zé)任管理者將負(fù)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。另由部門文員以周統(tǒng)計(jì)，以月核算，樓面各線當(dāng)月中出現(xiàn)一次以上大的服務(wù)案例投訴，每次將予以樓面主管25元，副主管20元，領(lǐng)班15元的處罰。所調(diào)用資料必須詳細(xì)登記經(jīng)辦人及使用歸還時(shí)間。故意損壞固定資產(chǎn)造成酒店損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。（十九）部門考勤制度不遲到、不早退、不曠工，有事需提前24小時(shí)請假，并請主管以上管理人員按章處理方可離崗。服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行排班事宜。認(rèn)真維護(hù)培訓(xùn)場地的公共衛(wèi)生，嚴(yán)禁破壞設(shè)施，違者視情節(jié)輕重扣罰10分以上。無論是誰來寄存或領(lǐng)取鑰匙，必須在登記本上簽名確認(rèn)。各區(qū)域天花板不得有蜘蛛網(wǎng)及可視污物，如檢查發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)區(qū)員工責(zé)任。(510元/次)會場內(nèi)不允許接聽電話，所有手機(jī)在開會前必須處于振動狀態(tài)。(5元/次)2餐車不干凈。(1元/次)1天花板、大理石有蜘蛛網(wǎng)、灰塵。(1元/次)滅蚊燈上有蒼蠅。（七）衛(wèi)生檢查及扣罰細(xì)則：個(gè)人儀容儀表不達(dá)標(biāo)。2物資保管不善，或不及時(shí)填寫報(bào)損單者（1020元/次，且視情節(jié)輕重予以賠償或辭退）。1使用客用毛巾做抹布者（5元/次）。私自換班、換休、代班（10元/次）。(5元/次)配合人力資源部，按部門要求，出具培訓(xùn)資料和方案。(10元/次)e、每市結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉水、電、門、窗、空調(diào)、櫥柜，鑰匙交專人保管。(2元/次)b、每天做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，對杯、碟、碗、器具、用具要做到一刮、二沖、三洗、四保潔（消毒），嚴(yán)格把好浸泡、消毒關(guān)，防止交叉感染。(5元/次)4）嚴(yán)守工作崗位，除因工作需要，不得離崗串位，在工作時(shí)間內(nèi)，不得三五成群，閑談、吸煙、吃零食、做私事等。3．確保每日餐具、蔬菜的洗滌質(zhì)量，降低破損率，杜絕浪費(fèi)。6．每月清點(diǎn)，盤存一次物質(zhì)，統(tǒng)計(jì)物品消耗情況，并造冊報(bào)送部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。負(fù)責(zé)餐飲吧臺運(yùn)行成本控制；達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)品質(zhì)的六項(xiàng)內(nèi)容。崗位職責(zé)：1．聽取上司布置開餐主要任務(wù)。負(fù)責(zé)核對賓客帳單，跟進(jìn)買單過程。8．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10．完成上級特別指派的工作。2．接聽電話，接受預(yù)訂。6．協(xié)助上司制定每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動銷售。履行對廚部出品的反監(jiān)督等職能。與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，并做好真實(shí)的書面記錄；5．狠抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞，督促每個(gè)人服務(wù)員并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品；經(jīng)常檢查餐廳的常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6．加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動下屬員工積極性，確保下屬員工有良好的專業(yè)知識、接待技巧及良好的工作態(tài)度；定期對員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測評，考察其對工作的適合程度；7．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配，出席每日餐飲部例會和每日餐廳例會；與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。2．全面負(fù)責(zé)部門餐飲的推銷、預(yù)算和接待服務(wù)。加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動員工積極性，確保管事線服務(wù)員有良好的專業(yè)知識及良好的工作態(tài)度；定期對員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測評，考察其對工作的適合程度； 4．加強(qiáng)現(xiàn)場督促，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作，控制傳菜速度并親自操作。一、部門職能分工崗位名稱：餐飲部樓面主管直接上級：餐飲部經(jīng)理工作時(shí)間：9：30—午市結(jié)束 16：50—晚市結(jié)束崗位職能：樓面線下轄大廳和包廂兩個(gè)區(qū)域，主管履行管理區(qū)域的行政組織管理，資產(chǎn)設(shè)施管理，服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)餐飲樓面運(yùn)行成本控制；廚部出品質(zhì)量監(jiān)督管理，安全、衛(wèi)生、消防管理等職能。崗位職責(zé)：1．對餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，落實(shí)上級各項(xiàng)指令；2．對所負(fù)責(zé)的區(qū)域?qū)嵭腥婀芾恚_保為客人提供優(yōu)質(zhì)