【正文】 速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒?！　∫话愣ㄎ皇鞘褂米肋叾ㄎ??！　熁抑眩悍脚_放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個?！　、诿阑妫翰筒蓟ú粌H是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?！　’B、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種：　?。骸　、俚ǎ褐鹘堂薄⒂旰蟠汗S、企鵝。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果?！　、茼樞颍骸　∠戎髻e后主人，然后按順時針方向依次分派?！　?2)觀察及反應(yīng)　　①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)?！　、嵋娪袔『⒌目腿藨?yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點(diǎn)：　　(1)按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜的品種、類型。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量?！　?4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次?！　?3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件?！　、邸皢枴保赫髟冾櫩惋嬍承枰?，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。　?、垩缯?。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。　　(3)按顧客的年齡、身份來推銷。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多?！　?3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、洗手盅?！　?3)不銹鋼餐具?！　?、用具的消毒方法　　消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和藥物消毒法三種(主要用于瓷器、玻璃皿和不銹鋼用具)。不銹鋼餐具也可用此法擦洗?！　　　、倜┡_酒：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)茅臺酒廠，酒度為53度、39度，分高低度兩類。汾酒具有酒液清澈透明，氣味芳香，人口醇和，落口甘甜特點(diǎn)，素有色、香、味“三絕”之美稱，連續(xù)三次被評為全國名酒。古井貢因取古井之水釀制，明清兩代均勻貢品，故得此名?！　、酁o州特曲：產(chǎn)于四川省瀘州市瀘州酒廠，酒度為53—38度。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃厚、醇美、口感柔和細(xì)潤?！　、邶垘r沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為14—16度，含糖度27%，它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國大量生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一大類的烈酒?！?(4)伏特加(Vodka)：伏特加是從俄語中“水”一詞派生而來的，是俄國具有代表性的白酒。啤酒的酒度含量一般為4%～5%，白啤酒的酒精含量最低?！　、诒搪荽翰瑁寒a(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山?！　、菥姐y針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。祁紅茶條索細(xì)嫩，含有多量的嫩毫和顯著的毫尖，長短整齊，色澤烏潤。青茶制作時，既要經(jīng)過近似于紅茶的萎凋發(fā)酵，又要經(jīng)過像綠茶那樣殺青。烏龍茶中以“安溪鐵觀音茶”倍受青睞?！　?6)黑茶(緊壓茶)　　緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。　　?！　?，應(yīng)與賓客打招呼，再從客人身側(cè)的空隙上?！　。缈腿嗣撏馓?，要主動替客人掛好帽子、提包?！　?。合食一般有四菜一湯、五菜一湯或六菜一湯；分食有每人一菜一湯、二菜一湯、三菜一湯或設(shè)一大碗大眾湯每人分食。　　、國籍、人數(shù)、到達(dá)時間、停留天數(shù)、離店時間、就餐標(biāo)準(zhǔn)、宗教信仰及特殊要求等。擺好臺后要全面檢查是否有漏項(xiàng)或錯擺現(xiàn)象，檢查花瓶、蠟燭臺是否擺放端正。絕不能把有破損和污點(diǎn)的臺布鋪上去，臺布鋪好后可以擺放餐具，餐具可以從賓客的左手邊開始。鹽和胡椒瓶及煙灰缸放在餐臺靠中心的位置上?！　。址衷绮秃驼蛢煞N　　(1)西餐早餐服務(wù)。同時，每上一種上點(diǎn)，即擺一種或一套餐具。　　三是每上一道菜都撤掉餐具。酒水與飲料服務(wù)與法式相同，比較高雅、細(xì)致?？腿巳俗?，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。椅子之間的距離不得少于20厘米，餐臺兩邊的椅子應(yīng)該對稱擺放。　　(3)西餐宴會臺面布置。在臺的中間先擺一小花壇，兩邊用花環(huán)連接。在擺開胃品時應(yīng)考慮其葷菜、特色、品味的搭配，盤與盤之間要留出一定距離?！　‘?dāng)賓客準(zhǔn)備用開胃冷菜時，服務(wù)員應(yīng)配好相應(yīng)的酒水(例：冷菜開胃品一般與烈性酒相配)，當(dāng)賓客基本用完開胃品時就可撤盤(看到全體賓客都放下刀叉開始撤)，從主賓的位置開始撤，在賓客的右手方向用右手連同刀叉一并撤下。吃點(diǎn)心時若主人講話，此地應(yīng)上香檳酒。注意雪茄煙不要讓女賓。然后收拾餐廳和休息室，接順序收拾餐桌、整理宴會廳及休息室，關(guān)好窗、關(guān)掉所有電燈。　　　　具體包括：　　(1)用餐畢，服務(wù)員熱情引導(dǎo)賓客到休息室休息，就座后，服務(wù)員開始上咖啡，上咖啡的方法是：將咖啡倒好，墊上墊碟，放好咖啡匙，將咖啡放在托盤內(nèi)托送，另一服務(wù)員跟送糖、奶。主菜上桌時，要緊跟壽司?！　?3)席面服務(wù)具體包括：為賓客拉椅讓座，順序?yàn)榕?、重要的賓客、行動不便的賓客和一般賓客?！　　　∑洳僮饕?guī)范是：　　(1)開餐準(zhǔn)備。在賓客的水杯前面，用青草圍一圈，然后再插花。T字形餐臺席位安排總體上與圓桌相同，主人一般都安排在橫向餐臺的中間位置，主要賓客則安排在主人的兩側(cè)。宴會采用何種臺形，要根據(jù)參加宴會的人數(shù)、餐廳的形狀及主辦單位的要求來決定?！　∶朗轿鞑驮诓头?wù)。所有菜都是在廚房預(yù)先做好，另外，客人點(diǎn)菜后都由服務(wù)員派菜，派菜前用口布墊著，托住盤底，從客人左側(cè)分派。　　一是每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。　　三是?？陀貌停鶕?jù)客人的要求及習(xí)慣上早餐。倒水及斟酒順序?yàn)樗?、白葡萄酒、紅葡萄酒。餐刀的前方擺水杯，餐刀的右則擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺。在鋪好臺墊后再把清潔的臺布放在臺墊上，臺布的中線折縫應(yīng)落在桌上的中線上，使四周下垂部分的長度一致。手拿餐具(如刀、叉)時，要拿其柄部；拿餐盤、面包盤時手不應(yīng)接觸盤面。如交現(xiàn)金、記賬、支票或信用卡等。特點(diǎn)是：人數(shù)多、口味差異較大、進(jìn)餐時間相對固定、服務(wù)要求迅速?！　?。　　三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求　　、酒水、香煙、水果。　　?！　?，注意路線，同時目光要注意客人臺面及客人的手勢、動作。花茶早在宋朝初期，有人便把“龍腦”加入貢茶，以增加茶的香氣。　?、诎蚕F觀音：產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹品種名?！坝⒓t”屬于分級紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美，加奶、加糖飲用，色香味俱佳。紅茶在我國茶葉對外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國紅茶的三顆明珠是：　?、倨罴t茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。蒙頂茶是最早向朝廷進(jìn)貢的貢茶?！　∥覈木G茶主要有：　　①龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四絕著稱于世。啤酒除了作為飲料，也用它作藥用，甚至作為貨幣流通?！　?Extra Old)表示20一35年陳釀，亦稱特醇。所謂烈酒是指蒸餾酒。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補(bǔ)功效?！　、谥袊t葡萄酒(甜型)：產(chǎn)于北京葡萄酒廠，酒度為16度，含糖度為12%，成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口，甜酸適度。　?、叨疲寒a(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，酒度為53度、38度兩種。劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，清冽凈爽，余香悠長的特點(diǎn)。相傳早在公元550年前的時候，這里就開始出產(chǎn)汾酒，是我國白酒的始祖。　　(3)低度酒?！　　　〔料淬y器通常使用銀粉。　　(6)布草。　　(2)瓷器。　　(五)餐廳用具保管、貯存與消毒　　、用具分類　　(1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配?！　∵@些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時每人點(diǎn)一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來?！　、佟翱础保嚎促e客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客?！　?4)推銷技能　　　　(1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。　?、堇夏耆耍核?、軟食品較合他們的口味?！　∪澟c素的搭配：有葷菜，有素菜。，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外?！　、吡粢獠妥郎系臒熁抑?、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換?！　、蹞Q碟、換煙灰盅：　　一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換；　　煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換?！　《撕献魇剑阂粋€服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。　　5)上菜?！　≌鄄徒砘ㄐ蔚幕疽螅汉唵蚊烙^，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣?！　、偻怀鲋黝}：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會主題和標(biāo)志賓席位?！　　ｄ伵_布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法?！　、劭刂普宓顾俣?，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴)　　、順序。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前?！　、俅?、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；　?、诖?、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用?！　?2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎?！　“谓z菜外皮有糖漿，上席時很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。　　冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。　　(5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得上臺?！　?5)制訂屬下員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑?！　?4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。　　(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)?！　?2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時上繳收款，按規(guī)定時間做好上報(bào)報(bào)表。　　(五)傳菜員的職責(zé)　　(1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。　　(3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。　　(10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。　　(2)當(dāng)值時間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)。　　五、餐廳各崗位的主要職責(zé)　　(一)樓面部長的職責(zé)　　(1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂?！　∪⒉蛷d服務(wù)人員的素質(zhì)要求　　服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低?！　　２惋嫹?wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。　　餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45%～65%，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。為及時、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號掛牌上崗。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。物質(zhì)條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一?！　‰S著人類文明、社會進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中，必須是規(guī)范的。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差?！　‰S著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求?！　〔蛷d面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大?！　?，收的可變性大。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。給他們留下良好的印象，從而使