案例分析及溝通技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-10 12:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 還一定要送一份旅游紀(jì)念品給 Z。 Y逢人就夸 Z、稱贊 Z所在的物業(yè)公司。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。 點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。在條件允許的情況下做到比業(yè)主想象的還要好。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），便于日后工作的開展。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹立形象的好機(jī)會(huì)。 業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 某小區(qū) 1號(hào)樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了 7個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)和水費(fèi)、電費(fèi)。管理處辦公室和財(cái)務(wù)室的工作人員多次打電話和上門催交，業(yè)主一直置之不理，就連管理處主任親自出面做工作，也吃了閉門羹（業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，大都要找個(gè)冠冕堂皇的理由。防止這類問題發(fā)生的最好辦法，就是盡量把我們的管理服務(wù)工作做好，不給業(yè)主以任何借口），其實(shí)這些問題在他提出以后就已經(jīng)解決了。 去年 7月的一個(gè)星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質(zhì)問：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度不夠友善， 但畢竟有了一個(gè)與他面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì) (現(xiàn)在是對(duì)話的時(shí)代，解決國(guó)家與國(guó)家之間的沖突要靠對(duì)話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對(duì)話 )，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進(jìn)門一看，情況其實(shí)并非如他說的那么嚴(yán)重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。 雖說小事一樁，但管理人員還是絲毫沒有怠慢。勸說了業(yè)主幾句后馬上上樓，找來樓上施工的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他先就自己的不慎向業(yè)主賠禮道歉。然后一起查驗(yàn)滴水污染情況，明確告知裝修負(fù)責(zé)人必須承擔(dān)賠償或補(bǔ)救責(zé)任。經(jīng)過物業(yè)管理人員的耐心調(diào)解，雙方當(dāng)場(chǎng)就把問題解決了（找到了對(duì)話的機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造對(duì)話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。 處理完畢，業(yè)主的臉上露出笑容，邀請(qǐng)管理人員坐下來聊天。聊天中，管理人員看似漫無邊際，實(shí)際話里有話，時(shí)不時(shí)就訴訴物業(yè)管理服務(wù)工作的辛苦、被人誤解的冤苦、收不上費(fèi)的困苦，每當(dāng)說到這里時(shí)，業(yè)主就默不作聲，若有所思（引而不發(fā)，旁敲側(cè)擊，辦法很巧妙，人們大多同情弱者，有時(shí)哭哭窮、裝裝熊，來點(diǎn)“哀兵”之計(jì)，還是挺管用的）。第二天，他就主動(dòng)來到管理處，補(bǔ)交了所欠的全部費(fèi)用，此后再未拖欠過 . 古人講過，“水無常勢(shì)、兵無定法”。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為?；驀?yán)肅認(rèn)真或輕描淡寫，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴(yán)或輕聲細(xì)語 …… 應(yīng)當(dāng)說都是很有效的溝通方式。選擇哪種具體方式與特定客戶溝通，需要因時(shí)、因地、因人、因事制宜。 點(diǎn) 評(píng) 二、溝通技巧 ? 溝通定義 ? 溝通的重要性 ? 無效溝通的后果 ? 造成溝通困難的因素 ? 有效溝通要點(diǎn) ? 高效溝通的步驟和技巧 ? 溝通“少與多”六字真言 溝通的定義 ? 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群 體間傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議 的過程。 ? 溝通的方式： 面對(duì)面、 電話、 傳真、 郵件 、報(bào)告 ? 有效溝通的原則： ? 有明確的溝通目標(biāo) ? 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) ? 至少
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