案例分析及溝通技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-10 12:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 還一定要送一份旅游紀念品給 Z。 Y逢人就夸 Z、稱贊 Z所在的物業(yè)公司。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。 點評： 當業(yè)主有求于物業(yè)公司時，總會有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機會。在條件允許的情況下做到比業(yè)主想象的還要好。業(yè)主會非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至會替你及公司做免費的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），便于日后工作的開展。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時也是為公司提高知名度、樹立形象的好機會。 業(yè)主故意拖欠管理費怎么辦？ 某小區(qū) 1號樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了 7個月的物業(yè)管理費和水費、電費。管理處辦公室和財務(wù)室的工作人員多次打電話和上門催交，業(yè)主一直置之不理，就連管理處主任親自出面做工作，也吃了閉門羹（業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，大都要找個冠冕堂皇的理由。防止這類問題發(fā)生的最好辦法，就是盡量把我們的管理服務(wù)工作做好，不給業(yè)主以任何借口），其實這些問題在他提出以后就已經(jīng)解決了。 去年 7月的一個星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質(zhì)問：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度不夠友善， 但畢竟有了一個與他面對面溝通的機會 (現(xiàn)在是對話的時代，解決國家與國家之間的沖突要靠對話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對話 )，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進門一看，情況其實并非如他說的那么嚴重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。 雖說小事一樁，但管理人員還是絲毫沒有怠慢。勸說了業(yè)主幾句后馬上上樓，找來樓上施工的負責人，請他先就自己的不慎向業(yè)主賠禮道歉。然后一起查驗滴水污染情況，明確告知裝修負責人必須承擔賠償或補救責任。經(jīng)過物業(yè)管理人員的耐心調(diào)解，雙方當場就把問題解決了（找到了對話的機會，還要善于創(chuàng)造對話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。 處理完畢，業(yè)主的臉上露出笑容，邀請管理人員坐下來聊天。聊天中，管理人員看似漫無邊際，實際話里有話，時不時就訴訴物業(yè)管理服務(wù)工作的辛苦、被人誤解的冤苦、收不上費的困苦，每當說到這里時，業(yè)主就默不作聲，若有所思（引而不發(fā)，旁敲側(cè)擊，辦法很巧妙，人們大多同情弱者，有時哭哭窮、裝裝熊，來點“哀兵”之計，還是挺管用的）。第二天，他就主動來到管理處，補交了所欠的全部費用，此后再未拖欠過 . 古人講過，“水無常勢、兵無定法”。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為?；驀烂C認真或輕描淡寫，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴或輕聲細語 …… 應(yīng)當說都是很有效的溝通方式。選擇哪種具體方式與特定客戶溝通，需要因時、因地、因人、因事制宜。 點 評 二、溝通技巧 ? 溝通定義 ? 溝通的重要性 ? 無效溝通的后果 ? 造成溝通困難的因素 ? 有效溝通要點 ? 高效溝通的步驟和技巧 ? 溝通“少與多”六字真言 溝通的定義 ? 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群 體間傳遞，并達成 共同協(xié)議 的過程。 ? 溝通的方式： 面對面、 電話、 傳真、 郵件 、報告 ? 有效溝通的原則： ? 有明確的溝通目標 ? 重視每一個細節(jié) ? 至少
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