【正文】 的經(jīng)歷 …………… ? 如果我是你的話 …………… 高效溝通的步驟和技巧： 及時確認 ? 目的 ? 澄清雙方的理解是否一致 ? 強調(diào)重要內(nèi)容 ? 表達對所討論內(nèi)容的重視 ? 重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣 ? KISS原則 Keep It Short and Simple 確認是非常重要，又是我們常常忽略的。 去年 7月的一個星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質(zhì)問：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度不夠友善， 但畢竟有了一個與他面對面溝通的機會 (現(xiàn)在是對話的時代，解決國家與國家之間的沖突要靠對話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對話 )，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進門一看，情況其實并非如他說的那么嚴重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。 Y走后， Z邀請了負責本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了 Y的院子，就每種花的習性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時澆水、澆多少水最佳。美容院方面在征詢了廣告公司的意見之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。 養(yǎng)狗的人與反對養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊伍，雙方就養(yǎng)狗問題進行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場去看一看。案例二中的物業(yè)管理部門始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時把原則性與靈活性有效地結(jié)合在一起，始終主導了談判的進程，使問題獲得了圓滿的解決。 點評： 當業(yè)主有求于物業(yè)公司時，總會有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務質(zhì)量和水平的機會。或嚴肅認真或輕描淡寫，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴或輕聲細語 …… 應當說都是很有效的溝通方式。 點 評 二、溝通技巧 ? 溝通定義 ? 溝通的重要性 ? 無效溝通的后果 ? 造成溝通困難的因素 ? 有效溝通要點 ? 高效溝通的步驟和技巧 ? 溝通“少與多”六字真言 溝通的定義 ? 什么是溝通？ 為了設定的 目標 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群 體間傳遞，并達成 共同協(xié)議 的過程。業(yè)主會非常感激你，記得你的周到服務，甚至會替你及公司做免費的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），便于日后工作的開展。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。在反復說服后，旅行社負責人終于表態(tài)同意。一群愛狗的人和一群不僅不愛狗而且還反對養(yǎng)狗的人就養(yǎng)狗問題發(fā)生了爭執(zhí)和糾紛。美容院的老板忽然覺得廣告位置提升以后，可能會有樹葉遮擋，而且由于字體較小，效果可能會很不理想。 Z聽完 Y的訴說之后，爽快地答應了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情，不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進情感的好辦法）。管理處辦公室和財務室的工作人員多次打電話和上門催交，業(yè)主一直置之不理，就連管理處主任親自出面做工作，也吃了閉門羹（業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，大都要找個冠冕堂皇的理由。 全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。聊天中，管理人員看似漫無邊際，實際話里有話，時不時就訴訴物業(yè)管理服務工作的辛苦、被人誤解的冤苦、收不上費的困苦，每當說到這里時，業(yè)主就默不作聲，若有所思（引而不發(fā)