案例分析及溝通技巧講義(文件)
【正文】 通技巧 ? 溝通定義 ? 溝通的重要性 ? 無效溝通的后果 ? 造成溝通困難的因素 ? 有效溝通要點(diǎn) ? 高效溝通的步驟和技巧 ? 溝通“少與多”六字真言 三、小結(jié) 目 錄 您將了解 …… 案例一 避免陷入糾紛 ： 最近，某著名高級(jí)住宅區(qū)出現(xiàn)了一個(gè)不大好處理的問題 ——關(guān)于狗。反對(duì)養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門申請(qǐng)將本社區(qū)確定為特別限養(yǎng)區(qū)，這一信息偶然被養(yǎng)狗人士獲悉，隨即引起養(yǎng)狗人一片嘩然，一些人聲稱如果限養(yǎng)就拒交管理費(fèi)，還有的宣布養(yǎng)不了狗就要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊你總不能再說什么了吧？真是一塌糊涂。其間兩家內(nèi)部又各自發(fā)生了股權(quán)或人事方面的變化，當(dāng)二樓的美容院真的要?jiǎng)庸ぐ惭b燈箱的時(shí)候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計(jì)劃制作較大型的廣告牌，其負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，在自己的營(yíng)業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會(huì)造成誤會(huì)，還會(huì)帶來一個(gè)無法量化和確切解答的問題，這就是會(huì)影響風(fēng)水 ——而自己是非常相信風(fēng)水的。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場(chǎng)去看一看。在似乎一切都沒有問題了的時(shí)候，問題又來了。 案例二 物業(yè)管理運(yùn)作過程之中，無可避免地會(huì)遇到矛盾和紛爭(zhēng)，這些矛盾和紛爭(zhēng)可能出現(xiàn)在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現(xiàn)在業(yè)主與業(yè)主之間。每家每戶都是一個(gè)利益集合體，各式各樣的人物都有。案例二中的物業(yè)管理部門始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時(shí)把原則性與靈活性有效地結(jié)合在一起，始終主導(dǎo)了談判的進(jìn)程，使問題獲得了圓滿的解決。 Y抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管 5幢的 Z能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當(dāng)做自己的朋友）。此后十天， Z按照?qǐng)@藝師傅的建議天天給花澆水。一打聽了解到都是 Z的功勞后，不顧旅途勞累，立即來到物業(yè)公司，向領(lǐng)導(dǎo)好好的表揚(yáng)了 Z一番。 點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。 業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 某小區(qū) 1號(hào)樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了 7個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)和水費(fèi)、電費(fèi)。 雖說小事一樁，但管理人員還是絲毫沒有怠慢。 處理完畢，業(yè)主的臉上露出笑容，邀請(qǐng)管理人員坐下來聊天?；驀?yán)肅認(rèn)真或輕描淡寫，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴(yán)或輕聲細(xì)語 …… 應(yīng)當(dāng)說都是很有效的溝通方式。 高效溝通的步驟和技巧 ： 積極聆聽 ? 什么才是積極聆聽？ 暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。 高效溝通的步驟和技巧：步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 – 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) – 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 – 描述特點(diǎn) (Features) – 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) – 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 高效溝通的步驟和技巧：步驟四 處理異議 出現(xiàn)異議的好處： 表明他們對(duì)話題感興趣 他們想獲得更多的信息 異議的形式：
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