案例分析及溝通技巧講義-wenkub
2023-03-11 12:28:32 本頁面
【正文】 征求意見 ? 不明白或不相信 ? 提出建議 ? 處理異議 ？ 高效溝通的步驟和技巧： 問題的類型 ? 封閉式問題 ? 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的哪些 方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 高效溝通的步驟和技巧 ： 兩種問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn) 封閉式 開放式 優(yōu) 勢 風(fēng) 險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 高效溝通的步驟和技巧 ： 怎樣合理運(yùn)用兩種問題 ?用開放式問題開頭，一旦談話跑題 , 用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張 , 再給予開放式問題。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為。經(jīng)過物業(yè)管理人員的耐心調(diào)解，雙方當(dāng)場就把問題解決了（找到了對(duì)話的機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造對(duì)話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。 去年 7月的一個(gè)星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質(zhì)問：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度不夠友善， 但畢竟有了一個(gè)與他面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì) (現(xiàn)在是對(duì)話的時(shí)代，解決國家與國家之間的沖突要靠對(duì)話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對(duì)話 )，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進(jìn)門一看，情況其實(shí)并非如他說的那么嚴(yán)重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹立形象的好機(jī)會(huì)。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。 Y回家后，看到花兒長勢喜人，并且還被精心修剪過了，十分感動(dòng)、開心。 Y走后， Z邀請(qǐng)了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了 Y的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時(shí)澆水、澆多少水最佳。十天里這些花誰來照顧成了困擾他的一大難題。案例一中如果在申報(bào)限養(yǎng)之前先向養(yǎng)狗戶們通報(bào)一下，在向他們表示尊重的同時(shí)把“球”踢給他們，讓他們自己去權(quán)衡利弊得失，促使他們比較積極地提出對(duì)方可能接受而又對(duì)自己相對(duì)有利的方案，這樣結(jié)果可能會(huì)好得多。對(duì)以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來說，其管理的繁復(fù)瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。美容院方面在征詢了廣告公司的意見之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。在與旅行社會(huì)談之前，物業(yè)經(jīng)理已派人預(yù)先征詢了美容院方面對(duì)方案的意見，對(duì)方表示接受。 物業(yè)管理部門后來以充分傾聽的方式征詢了旅行社負(fù)責(zé)人的意見并提出了解決方案，但方案被其否定，談判陷入僵局。 由于都是經(jīng)營性項(xiàng)目，都面臨著競爭的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達(dá)成一致意見，并計(jì)劃聘用同一家廣告公司，但沒有見諸文字。 養(yǎng)狗的人與反對(duì)養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊(duì)伍，雙方就養(yǎng)狗問題進(jìn)行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。案例分析及溝通技巧 —— 和諧生活、高效工作 一、相關(guān)案例分析 ? 避免陷入糾紛 ? 小題大做 物業(yè)管理無小事 ? 業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 二、溝
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