案例討論——導(dǎo)游服務(wù)案例分析(編輯修改稿)
2025-02-23 19:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見： 1）大家同意可返回； ? 2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。 ? 2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是： 1）婉拒代購地毯的要求； ? 2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢； ? 3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。 案例 4—— 分析答案 ? 導(dǎo)游員處理游客親屬隨團活動的正確做法： ? （ 1）了解具體情況； ? （ 2）向旅行社匯報，講清詳情； ? （ 3）如果太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理； ? （ 4）征得領(lǐng)隊和其他游客的同意； ? （ 5）帶領(lǐng)游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填表、交費； ? （ 6）辦好入團手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)； ? （ 7）不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。 案例 5—— 分析答案 ? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐； ? 2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求； ? 3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由其自理； ? 4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還； ? 5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項。 案例 6—— 分析答案 ?1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在： ? （ 1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則； ? （ 2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托； ? （ 3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。 案例 6—— 分析答案 ? 2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ? 1）一般要婉言拒絕； ? 2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄； ? 3）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準后方可接受游客的委托； ? 4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒； ? 5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條； ? 6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。 案例分析 (三 )：旅游事故預(yù)防與處理 ? 要求 —— ? 每組抽簽選擇案例序號 。 ? 每組進行討論分析 20分鐘 。 ? 每組選排 1人來闡述觀點 。 ? 最后來共同學(xué)習處理方法 . 案例 1 ? 某旅游團計劃于 2月 5日乘 CA航班由 A市飛抵 B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。 ? 請分析小孟未接到該團的可能原因； ? 如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？ 案例 2 ? 某旅游團將于 10月 17日 17： 40乘火車離 A市赴 E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于 16：00將該團帶到市中心購物。 16： 40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。 ? 請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補救措施？ 案例 3 ? 某團按計劃于 10月 5日 17： 30分飛抵 D市，10月 7日 20： 30乘飛機離開 D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到 10月 6日 13： 05飛離 D市。 ? 如果你是該團的導(dǎo)游員，應(yīng)該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？ ? 導(dǎo)游員應(yīng)該采取那些補救措施，盡量使客人在 D市逗留期間過得愉快？ 案例 4 ? 美 BTS旅游團一行 15人按計劃 5月 3日由 W市飛往 S市， 5月 7日離境。在從 W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措。該團抵達 S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。 ? 請分析：（ 1）在旅游途中老人心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？ ? （ 2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？ 案例 5 ? 一天早晨某全陪發(fā)現(xiàn)一位住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為是起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層
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