【文章內(nèi)容簡介】 密碼沒有問題，應(yīng)是銀行系統(tǒng)有問題。會計主管立即咨詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認為是客戶證券密碼有問題。會計主管馬上與客戶聯(lián)系，請她到證券公司重置密碼。當客戶得知情況后，情緒非常激動，堅持認為是銀行操作有問題，導致其資金無法轉(zhuǎn)出。一怒之下，撥打95559進行投訴。為幫助客戶解決問題，會計主管隨后陪同客戶到證券公司去重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”，交易取得了成功。此時客戶才知道錯怪了銀行，一再表示歉意。二、案例分析我行外掛系統(tǒng)較多，其與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時，前臺操作人員無法判斷問題所在，就不能及時解決客戶問題。如遇上述情況，柜員應(yīng)立即判斷出問題所在，不宜一再要求客戶核實密碼，以避免客戶情緒激化。作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務(wù)做得更細致周到，業(yè)務(wù)更熟練些，也許結(jié)果會截然不同。三、案例思考僅僅熟悉業(yè)務(wù)是否能把工作做好？01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)一、案例介紹某日，支行營業(yè)廳走進一位衣著簡陋、肩負“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導服務(wù)后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務(wù)的跡象。過一段時間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對其盤問。此時，大堂經(jīng)理注意到該情況，再次上前對該男子作咨詢服務(wù)，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，但對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的方便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng)大堂經(jīng)理推薦介紹，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號。幾分鐘后，對方回告已轉(zhuǎn)帳，他馬上查詢卡余額，發(fā)現(xiàn)匯款確實已到帳。至此，該男子對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)與服務(wù)甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數(shù)十萬元現(xiàn)金，存入了銀行。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購買了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。二、案例分析大堂經(jīng)理在營業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡單的引導、咨詢及業(yè)務(wù)介紹，同時承擔了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應(yīng)多注重客戶在細節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作的訊息。銀行營業(yè)大廳管理應(yīng)松緊有別。當營業(yè)面積寬敞、大堂秩序井然、座椅條件較好時，不宜緊盯每一個借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。三、案例思考營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理設(shè)置的必要性及優(yōu)越性有哪些？當客戶在大廳里休息時，保安及大堂經(jīng)理應(yīng)當如何對待？大堂經(jīng)理在工作中是如何關(guān)注每個細節(jié)的？01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷一、案例介紹那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理。“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我要把這張貸記卡銷戶?！薄澳苊懊恋貑栆幌履N卡的原因嗎？”“因為這卡是幫銀行熟人完成任務(wù)才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一個平時用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中浮現(xiàn)?！芭?，能否占用您幾分鐘時間，向您介紹一下我平時的用卡方法，好嗎？”“可以?！薄拔矣兴膹埜鱾€銀行的貸記卡，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！”“原來這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時咨詢我們，祝您用卡愉快！”大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。即把幾張各個銀行貸記卡利用其不同的賬單日及信用額度進行綜合利用，把免息期和信用額度最大化。二、案例分析用專業(yè)知識解決客戶的金融服務(wù)需求，從而來吸引和挽留客戶，往往會事半功倍。大堂經(jīng)理“換位思考”，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，避免去了消卡?？梢娞嵘?wù)質(zhì)量不僅需要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時總結(jié)工作方法。三、案例思考如何在提升服務(wù)中做好有效的增值服務(wù)？你在工作中是如何有效維護和挖掘潛力客戶的？01016想得更周到，服務(wù)才能更完美案例介紹一天，柜員在和客戶交談的過程中了解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他介紹了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品，卡上暫時不用的資金就會自動享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。這位客戶一聽很感興趣，馬上簽了雙利理財產(chǎn)品。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不高興。原來是他在外地購貨過程中本來準備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出來。向商家解釋商家又不給通融，沒辦法只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他以后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還幫他開通銀信通，方便了解每一筆款項的去向。客戶看見銀行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一張ＶＩＰ卡。二、案例分析１、當客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時，就應(yīng)該多站在客戶的角度去想想可能會遇到的問題，然后幫客戶想好解決的方法，時間一長客戶就會對這個銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長久的留住客戶，讓他成為交行最忠實的客戶。２、在和客戶交談當中要多去注意客戶的性格和習慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應(yīng)建議他開通銀信通業(yè)務(wù)，讓他隨時隨地可以了解資金動向。細微的小事能夠體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細心。三、案例思考在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中都有了總結(jié)？在介紹業(yè)務(wù)時，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶解決實際操作問題？ 02001用真情換取信任 一、案例介紹二月的一天，一位大娘從遠處向營業(yè)廳急匆匆走來。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：“大娘，剛下過雪，這門口路滑，您可千萬小心?！笨墒沁@位大娘很生氣地說：“都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上一點怎么就不對了呢？整整少了兩仟元?！笨粗竽锖芗拥臉幼樱筇媒?jīng)理為避免影響其他客戶，便誠懇地說：“大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了?！笨此榫w穩(wěn)定一些，大堂經(jīng)理便順勢把她引領(lǐng)到貴賓室，并給她沏上熱茶，請她詳細介紹當時的過程。之后，大家又找出當時的錄像回放，讓她親自確認當班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。原來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。這時大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎這里的員工服務(wù)好。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大娘，您千萬別客氣，這是我們應(yīng)該做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟吲d！”此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實客戶，不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。二、案例分析服務(wù)是一門藝術(shù)。顧客碰到長短款在柜面常有發(fā)生，處理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應(yīng)先耐心聽取客戶講訴，再給予妥恰處置。服務(wù)需要愛心。服務(wù)時應(yīng)設(shè)身處地并細心尋找問題出在那里，這樣的服務(wù)才會感動客戶。三、案例思考顧客碰到長短款來網(wǎng)點交涉，你會作怎樣的處理？02002為了感動客戶 可以委屈自己 一、案例介紹三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來支行辦理存款業(yè)務(wù)。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。該女士見狀像失去理智一般，開口大罵，聽不進任何解釋，堅持要求退還假幣。經(jīng)辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經(jīng)辦員臉上和身上，她強忍心中的委屈，始終堅持使用文明用語，“請”字當先，并耐心向她解釋。這時那位小女孩被我的誠懇所打動，便幫我一起勸自己的母親說：“這位阿姨服務(wù)這么好，咱們也得講點道理，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)該交給銀行，這是國家規(guī)定啊?！蹦俏慌恳宦犠约旱暮⒆佣歼@么說，便不再堅持，臨走時留下一句：“要不是看你的服務(wù)好，我不會放過的?！边@時，在場的客戶也開始紛紛譴責這位女士，同時一個勁兒夸獎大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度。二、案例分析客戶來自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬別，在我們服務(wù)當中經(jīng)常會遇到堅持原則和滿足客戶愿望之間產(chǎn)生矛盾的時候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責任感。即使個人受到委屈也應(yīng)始終如一地做到文明服務(wù)，堅持原則不動搖。三、案例思考碰到蠻不講理的客戶你會耐心對待嗎？02003不該避免的客戶哭訴事件一、案例： 2007年5月17日，一位老年女客戶持一張2004年12月17日開立的3年期5萬元的定期存單，到某支行辦理取款業(yè)務(wù)。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請客戶背書簽字(提前支取規(guī)定程序),客戶按銀行要求進行背書后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認，此筆業(yè)務(wù)結(jié)束。當客戶接過利息清點時，大驚失色，詢問為什么只有704元，而不是3970元?？蛻粢蠊駟T復查，柜員經(jīng)查看原存單，核實了存款日和取款日后，告知客戶利息沒有任何問題，因為沒有到期，此筆存款全部按活期計息?？蛻粽J為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。她表示如果沒到期就不取，立即要求退回去。柜員告訴她，你的存單應(yīng)為12月到期，這12月的“1”字與存單表格的縱線重合了，你因沒看清誤以為2月到期了。現(xiàn)在你已在單據(jù)上簽字確認，我們臨柜人員實在無法更改恢復。客戶的情緒立即失去控制，在營業(yè)廳又吵又鬧，當要求得不到滿足時，又找到分行提升服務(wù)質(zhì)量辦公室進行投訴。該客戶剛走進提升辦的辦公室就聲淚俱下，傷心地大哭一場，聲稱人老了眼睛不好使，把錢存在銀行也要倒虧3000多元的利息，這實在不公平，請求銀行能夠理解她的心情，做退帳處理。分行提升辦幾經(jīng)協(xié)調(diào)，與分行會計部商議作為當天抹賬處理，終于解決了這一事件。下午，該客戶特地打來電話，表示萬分感謝分行領(lǐng)導和員工給她解決了問題，同時還為上午給她辦業(yè)務(wù)的柜員求情，稱自己沒有聽清楚柜員的提示，請求不要處分柜員。二、案例分析:柜員在操作中應(yīng)體現(xiàn)客戶關(guān)懷，想客戶所想。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對不同客戶群體實行差異化的個性服務(wù)，采取積極主動的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關(guān)懷不夠。打印錯位當時就應(yīng)該更正并加蓋名章。開立存單時柜員如果報有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出更正，本可以免客戶因誤讀造成不必要的矛盾和損失。兩相比較客戶利息收入損失較大。柜員沒有換位思考，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務(wù)意識明顯不到位。溝通能力不強，處理不靈活。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯位造成的后果，首先應(yīng)表示道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？”當客戶要求取消提前支取時，應(yīng)馬上請示會計主管，并在制度允許的情況下，經(jīng)授權(quán)后做當天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。三、案例思考：柜員應(yīng)如何處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系？柜員碰到因服務(wù)不到位造成客戶有意見該怎么辦？02004真誠的力量一、案例介紹某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得利寶”到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，柜員接待了她。然而，當柜員為其辦理完賬戶更新業(yè)務(wù)并將單據(jù)交給尹女士后，意外的事情發(fā)生了?！拔业腻X不對，利息不對，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償?！币吭诠衽_前拿著單據(jù)看了半天說道。這句似乎對業(yè)務(wù)人員服務(wù)“不滿”的話語，引起了所有工作人員的注意。此時，當班的庫管員緊忙走上前去，在了解了情況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業(yè)務(wù)的利息。一遍、兩遍……連續(xù)計算了幾遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不對不對，利息不對，今天我還有事，你們算好后給我打電話，如果算不好，我就把錢全部取走，存到建行，建行也有理財產(chǎn)品……”尹女士甩手離開了?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改?，就算尹女士真的決定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應(yīng)該負責任地把她這筆資金核對清楚。抱著這樣的想法，在接下來的時間里，庫管員、柜員在支行領(lǐng)導的指導下，再次對這筆業(yè)務(wù)進行清算，然而卻總有一點誤差。想再找尹女士了解、核對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽?？蛻衾鏌o小事。他們立即將此事向剛剛從省分行開會回來的副行長進行了匯報。得知此事后，副行長高度重視，他與檢查輔導員一起查找到尹女士購買“得利寶”時的原始資料，并查看了影像記錄，將其購買“得利寶”的業(yè)務(wù)明細一筆一筆寫清楚，列出公式……功夫不負有心人。經(jīng)過反復核對、清算，再核對、再清算，事情終于在晚上9點多水落石出。原來，尹女士有兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)：一筆1萬美金的是2006年1月27日購買的；另一筆購買于2006年8月16日。由于“得利寶”業(yè)務(wù)是3個月分紅一次，“得利寶”1萬美元的3次分紅。這樣算來，尹女士的利息絲毫不差。事情搞清楚了，但就是與尹女士電話聯(lián)系不上。如何通知她呢？在與行長商量后，決定根據(jù)客戶在簽定購買“得利寶”委托書時留下的地址登門拜訪。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號碼更是沒有。這可難壞了員工。為了讓客戶早一點弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計算器，踏上了尋找尹女士的路途。幾番周折，他們終于找到了尹女士。當把兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)細節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。兩天后，連同利息一起全部購買了新一期“得利寶”。二、案例分析良好的服務(wù)態(tài)度是化解矛盾的前提。良好的服務(wù)態(tài)度根植于高度的責任心，客戶利益高于一切的責任感驅(qū)使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計算核對數(shù)字，最后令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問題得以圓滿解決。處理復雜問題的技巧和能力是解決問題的關(guān)鍵。試想，如果業(yè)務(wù)人員不熟悉柜面業(yè)務(wù)，對客戶購買銀行產(chǎn)品的習慣不了解，對利息計算的業(yè)務(wù)不嫻熟，找不出“利息怎么少了”的原委。三、案例思考柜員在處理好類似問題中應(yīng)把握好那哪幾個環(huán)節(jié)？管理部門和技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)給予哪些幫助