dfqaaa客戶服務案例分析(編輯修改稿)
2025-08-31 23:51 本頁面
【文章內容簡介】 ’就發(fā)生過這樣的事情，在美國的一位顧客，是洛杉磯王品店就餐的老顧客，他不喜歡吃蒜這類食物，后來他出差到上海，竟然驚奇地發(fā)現在那里的王品服務員也非常了解他的習慣，并且他在那里感受了和美國一樣口味的菜肴和服務。客人覺得這個非常神奇，可對于我們來說會有這樣的服務也算是在意料之中的吧。因為來王品就餐的每一位客人，我們都會給他登記一個卡，其中有他的外型特質、職業(yè)愛好、口味特點，尤其是對那些飲食習慣比較特別的客人，可能我們第一次看到他還不會有非常準確的反應，但是只要我們再次見到這位客人，服務員一定會反應出來關于這個客人的一些準確信息，并且這個服務員很快就會把這個客人的信息PUSH給我們店里的同仁的?！? 在北京的西單店有這樣的一位王先生，很喜歡一個人來“王品”就餐，除非是同事們的聚會，他一般都會選擇一個靠近窗戶的位置，他的個人口味是非常喜歡喝“王品”的酸梅湯，而且一定要是冰的?！八晕覀円豢匆娝麃砹?，就會為他準備他喜歡的位置，而且原本我們的酸梅湯在套餐里是一小杯的，但對于王先生我們每次都會提前給他準備一大杯端給他，對于王先生的這個習慣，我們餐廳的每位服務員都是知道和了解的。我們覺得能讓客人‘感動’，記住他們的習慣應該是其中非常細小的一個環(huán)節(jié)。我們的服務員每個人都會記住相當多客人的習慣，我們就是要想到客人的前面，在這個方面用心思也是王品一直提倡的?！薄皟r值”的服務員 王品最看重服務員的是“為客人服務的那顆心”，我們選取的人可能在其他的方面不是非常優(yōu)秀，但只要他有“全心全意為客人服務”的那顆心，就是非常難能可貴的?！翱腿似鋵嵕拖袷悄愕呐笥眩呐抡f你今天犯了一些錯誤和過失，只要你真誠地對待他，他們都是可以原諒你的。” “對于服務員的選擇，我們在招聘的階段就會對他們進行一個選擇了，除了對于他們外形的要求外，更重要的是我們更看中他們對客人的服務態(tài)度，比如說微笑。我們要看他是否真的是從內心有為客人著想的特質。進入王品之后，我們會有一個比較特別的“新人慶”，也就是一個7天的培訓期。我們會教授他們公司的經營文化和基本的服務流程，這7天雖然是帶薪的培訓，但如果在這個過程中有不符合要求的地方，我們還是會把他淘汰了的。7天之后他就會到現場去服務客人了，從這天開始我們又開始了一個叫“黃金14天的學習”。會有專職的培訓師進行帶領，手把手一對一地進行個別培訓，我們會在這14天中了解這個學員的一些特點和喜好，知道他適合什么樣的職位，按照他們的特性去發(fā)揮他們的特長，這樣就會讓我們的新同事有一個更快地進步。我們在這個培訓期中也會教授一些特別實用的東西。”“服務”的不同理解 “王品”對于服務不能用占多少比重來衡量，不能說是服務更多一點還是菜品的口味更多一點。來“王品”的客人，有的是為了滿足生理上的需要，喜歡吃這種口味的牛扒；有的是喜歡“王品”這種讓人感覺很安全的就餐環(huán)境；有的則是喜歡在“王品”能享受到那種被尊崇的感覺，所以應該這樣說，“王品”可以給不同客人以不同方面的滿足。應該區(qū)分著來對待我們的客人，因為他們對服務的要求和標準都是不盡相同的。“比如像商務客人，‘王品’就會在他們用餐中比較少地打攪他，‘王品’會從客人的肢體語言上去分析客人希望得到的服務，像家庭聚餐就是另外的一種樣子，家庭肯定有老人和小孩，我們的服務員就會針對這樣的客人進行服務，小孩子可能比較容易鬧，我們就會主動幫這樣的家庭適當地照顧小朋友，這樣家庭的其他成員就會比較好地享受王品帶來的菜肴，讓他們更加安心地用餐?！薄凹毠?jié)中見精神” “王品的服務原則是‘讓顧客感動！’（move to tear），店里有這樣的口號——‘讓顧客感動到痛哭流涕’。王品最有特色也是非常有意思的一個服務項目叫‘珍藏時光’，像客人的結婚紀念日、生日都會準備一些活動。在顧客的結婚紀念日時，我們會讓客人互許心愿、傳戒指，讓我們的同事一起給他們唱歌，為他們送去祝福，讓他們有一種朋友般的感受。這個服務項目其實從最早的王品店就有了，但是會根據每家店的不同進行一部分的調整，比如我們可能選擇不同的歌
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