銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧(ppt62頁(yè))-展示頁(yè)
2025-02-26 15:39本頁(yè)面
【正文】 服瘦了，不能說(shuō)：衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的；把“瘦”說(shuō)成“苗條”、“清秀”；把“生病”說(shuō)成“不舒服”等。多用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。 細(xì)節(jié)四 巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ) ? 雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)。 細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。 細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處 ? 現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺(jué)得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。 細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想 ? 銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語(yǔ)和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。 ? 處于銀行之間營(yíng)銷一線的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。 重視對(duì)客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新 業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺(tái)支持處理中心 建立科學(xué)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系 建立全方位網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)機(jī)制 （二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變 網(wǎng)點(diǎn)柜面人員 大堂經(jīng)理 綜合柜員 理財(cái)顧問(wèn) 從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型 （三） 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代 視覺(jué)工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合 聽(tīng)覺(jué)工具：音樂(lè)或者是特殊的聲音 交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳 情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品 空間環(huán)境：柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳 品牌宣傳：主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感 網(wǎng)站 :網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫(huà)片、錄像等 人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺(jué) （四） 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使 ? “金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn) ? 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? 幫助客戶解決問(wèn)題 ? 迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 ? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 設(shè)身處地的為客戶著想 ? 提供個(gè)性化的服務(wù) 角色定位： 如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 客戶經(jīng)理的工作理念 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技能 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) ? 搜集情報(bào) ? 分析市場(chǎng) ? 了解客戶需求 ? 發(fā)展客戶 ? 營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù) ? 維護(hù)客戶關(guān)系 優(yōu)秀 SALES 具備的條件 HEAD 學(xué)者的頭腦 HEART 藝術(shù)家的心 HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動(dòng)者的腳 心態(tài)管理 對(duì)自己的態(tài)度 你首先要充分認(rèn)識(shí)自己 進(jìn)而不斷地去改造自己 你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長(zhǎng)處 又敢于接受批評(píng)彌補(bǔ)不足 這就是對(duì)自己正確的態(tài)度 如果你沒(méi)有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑； 如果你沒(méi)有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應(yīng)該有令人敬佩的精神； 如果你沒(méi)有令人信服的技能， 你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷 與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn) 講師：黃朝迪 教授 目 錄 ?第一講 商業(yè)銀行柜員的角色定位 ?第二講 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理 ?第三講 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引 ?第四講 商業(yè)銀行柜面營(yíng)銷技巧 ?第五講 商業(yè)銀行內(nèi)部爆料 關(guān)于今天的課程 —— ?這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練 ?這是一次特殊的提升 ——知、會(huì)、做 ?這是一場(chǎng)全方位的經(jīng)驗(yàn)掃描 ?這是一趟未來(lái)成長(zhǎng)的探險(xiǎn)旅程 我們期望您能 : ?以新的觀點(diǎn)來(lái)看待工作 ? 嘗試新的做事方法 ? 吸取別人的經(jīng)驗(yàn) ? 與大家分享您的想法 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖 客戶經(jīng)理 保安及保潔人員 柜員 大堂經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)主任或支行行長(zhǎng) 銀行縮寫(xiě) ? 中國(guó)建設(shè)銀行 ——CBC“存不存？” ? 中國(guó)銀行 ——BC“不存?！? ? 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 ——ABC“啊，不存” ? 中國(guó)工商銀行 ——ICBC“愛(ài)存不存” ? 民生銀行 ——CMSB“存嗎？傻比” ? 招商銀行 ——CMBC“存嗎？？白癡！” ? 興業(yè)銀行 ——CIB“存一百” ? 國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行 ——CDB——存點(diǎn)吧！” ? 北京市商業(yè)銀行 ——BCCB白存存不？” ? 匯豐銀行 ——（ HSBC）還是不存” （一）競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn) 差異化 多渠道整合 財(cái)富管理 網(wǎng)點(diǎn)異化：物理網(wǎng)點(diǎn) +自助銀行服務(wù) +網(wǎng)點(diǎn)整合 —— 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的多樣化和個(gè)性化 柜臺(tái) +客戶經(jīng)理 +自助渠道 在國(guó)際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項(xiàng)內(nèi)容就是財(cái)富管理，是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。 態(tài)度決定成敗 客戶經(jīng)理的工作理念 ? 一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn) ? 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維 ? 以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度 ? 以專業(yè)化為起點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ? 態(tài)度 ? 敬業(yè)精神 ? 職業(yè)道德 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 合作意識(shí) 職責(zé) 銷售產(chǎn)品 建立形象 搜集信息 溝通關(guān)系 提供服務(wù) 知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 企業(yè)知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí) 公關(guān)知識(shí) 素質(zhì) 良好的表達(dá)能力 敏銳的觀察能力 高超的應(yīng)變能力 較強(qiáng)的自律能力 營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)主要階段 ? 營(yíng)銷產(chǎn)品：賣點(diǎn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上 ? 營(yíng)銷品牌：賣點(diǎn)在產(chǎn)品的附加值上 ? 營(yíng)銷文化：賣點(diǎn)在產(chǎn)品的精神享受上 ? 營(yíng)銷哲學(xué)：賣點(diǎn)在品牌價(jià)值觀的認(rèn)同上 傳統(tǒng)營(yíng)銷與現(xiàn)代營(yíng)銷的主要區(qū)別 ? 傳統(tǒng)營(yíng)銷做產(chǎn)品本身：擴(kuò)大數(shù)量，提高質(zhì)量 ? 現(xiàn)代營(yíng)銷做產(chǎn)品以外的東西：重視無(wú)形資產(chǎn)的
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