如何提升服務(wù)意識(ppt62頁)-展示頁
2025-02-26 15:34本頁面
【正文】 有服務(wù)意識 ? 顧客服務(wù)的等級 您的位置在哪里 長期伙伴 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負責(zé) 保持溝通 有問必答 緒論：為什么要有服務(wù)意識 不 良 服 務(wù) 惡 性 循 環(huán) 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 緒論：服務(wù)及服務(wù)意識的含義 服務(wù) ： “ 為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作 ” （《現(xiàn)代漢語詞典》 ） “ 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念 。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的 “同質(zhì)化 ” ，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 提高服務(wù)意識 服務(wù)意識 培訓(xùn)目錄 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 培訓(xùn)目標(biāo) 有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識 到， 優(yōu)質(zhì)的客 戶 服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿； 使管理者明白， 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 緒論：為什么要有服務(wù)意識 經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以 “ 客戶為中心 ” 的 服務(wù) 理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播 。企業(yè)正在經(jīng)歷從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 到 “ 以客戶為中心 ” 的轉(zhuǎn)變。 緒論：為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣流失的 ？ 失去客戶的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 不滿的客人 ? 一個投訴不滿的客人背后有 25個不滿的客人 ? 24人不滿但不會投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持聯(lián)系 ? 一個滿意的客人會告訴 15人 ? 100個滿意的顧客會帶來 25個客人 ? 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 ? 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務(wù)良機 緒論：為什么要有服務(wù)意識 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。 ” 前者的解釋抓住了 “ 服務(wù) ” 的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。即自覺主動做
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