如何提升服務(wù)意識(shí)(ppt62頁(yè))(完整版)
【正文】 ? 面部表情 ? 手勢(shì)，身體動(dòng)作 ? 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào) ? 人際距離 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 眼神 ? 與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 ? 瞪著別人看是不禮貌的 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 嘴 ? 談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 ? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 三角原則 不熟悉 大三角（兩眼和額中間） 較熟悉 小三角（兩眼和額中間） 很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部） 注視技巧 ? 英國(guó)的邁克爾 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理 服務(wù)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力 服務(wù)六要素 工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問題 自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲 。企業(yè)正在經(jīng)歷從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 到 “ 以客戶為中心 ” 的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念 。 幸福的來源、自我價(jià)值 服務(wù)六要素 儀表 彬彬有禮 多盡一分力 101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜 歡我應(yīng)該做的事。阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。 于是林克萊特問他說： “ 為甚麼要這麼做？ ” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來！ ” “ 我還要回來！ ” 。 ? 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 提出解決辦法。 ? 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 2023年 3月 2023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1行勱出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 11日星期六 2023/3/112023/3/112023/3/11 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 11日星期六 2023/3/112023/3/112023/3/11 ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 2023/3/112023/3/11March 11, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/11 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 跟蹤服務(wù)。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 微笑的魅力 ? 誰(shuí)偷走了你的微笑 ? 怎樣防止你的微笑被盜 ? 微笑服務(wù)特訓(xùn) 微笑的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場(chǎng)柜臺(tái)前 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。? 營(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！ 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營(yíng)業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！ 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔閡 有利于健康 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 微笑的魅力 恰當(dāng)?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 微笑的魅力 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方 “ 小三點(diǎn) ” （眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng) 小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨 時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)
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