如何提升服務(wù)意識(shí)(ppt62頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情 動(dòng)作 身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑? 言語(yǔ) 打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太??；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng) 等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅? 傾聽的技巧 藝術(shù) 美國(guó)知名主持人林克萊特 。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。 緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)目錄 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理 培訓(xùn)目標(biāo) 有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到， 優(yōu)質(zhì)的客 戶 服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿； 使管理者明白， 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。 ” 前者的解釋抓住了 “ 服務(wù) ” 的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù) 295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。必要的時(shí)候還要有 同情的表情。 不滿意 心態(tài) 有壓力 個(gè)性 有情緒 后悔 客人為什么要投訴 客人投訴的目的 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴 ? 客戶的四種需求 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng) 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧 ? 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 有效處理投訴的技巧 ? 在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 2023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 2:35:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/11 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 2023/3/112023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 2023/3/112023/3/112023/3/11 ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 收集事故信息。 語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言 人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 我們的肢體有哪些語(yǔ)言 ? 眼神
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