如何提升服務(wù)意識(shí)(ppt62頁(yè))(已修改)
2025-02-28 15:34 本頁(yè)面
【正文】 員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)目錄 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理 培訓(xùn)目標(biāo) 有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到， 優(yōu)質(zhì)的客 戶 服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿； 使管理者明白， 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 第五講：投訴處理 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以 “ 客戶為中心 ” 的 服務(wù) 理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播 。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的 “同質(zhì)化 ” ，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 到 “ 以客戶為中心 ” 的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念 。 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣流失的 ？ 失去客戶的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 不滿的客人 ? 一個(gè)投訴不滿的客人背后有 25個(gè)不滿的客人 ? 24人不滿但不會(huì)投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 ? 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系 ? 一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)客人 ? 維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ? 更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng) ? 對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠(chéng)者 稱贊者 投訴者 無(wú)聲抗議者 額外的服務(wù)良機(jī) 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 服務(wù)關(guān)鍵因素（見(jiàn)下表） 顧客需要什么（顧客最重視什么） 物美價(jià)廉的感覺(jué) 站在客人的角度想問(wèn)題 禮貌 沒(méi)有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽(tīng) 愉快的感覺(jué) 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 溫馨的感覺(jué) 效率及安全保障 可幫助客人成長(zhǎng)讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問(wèn)候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識(shí)并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對(duì)客態(tài)度 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) ? 顧客服務(wù)的等級(jí) 您的位置在哪里 長(zhǎng)期伙伴 專業(yè)顧問(wèn) 超常服務(wù) 專人負(fù)責(zé) 保持溝通 有問(wèn)必答 緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 不 良 服 務(wù) 惡 性 循 環(huán) 服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的
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