如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度(ppt48頁(yè))(已修改)
2025-02-28 16:20 本頁(yè)面
【正文】 如何提升部門(mén)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度？製作：丁海洋 時(shí)間： ：有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到， 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是出自?xún)?nèi)心的一種意愿；使 員工 明白， 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 塑造良好服務(wù)形象，讓 客戶(hù) 在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)我們將一起探討服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要提高服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)起碼標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)意識(shí) ?優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能服務(wù)意識(shí)需具備投訴處理v 服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人的需求。 (幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等）v 服務(wù)：v 不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？v 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。v 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣v 是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的為什么要提高服務(wù)意識(shí) ?，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這方面， “ 顧客就是上帝 ” 、 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 這些家喻戶(hù)曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多客戶(hù)同時(shí)面臨相近的檢測(cè)資源選擇，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住客戶(hù)。 “ 客戶(hù)至上 ” 、滿(mǎn)意的檢測(cè)體驗(yàn) 基本服務(wù)意識(shí) “ 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 客戶(hù) 的過(guò)錯(cuò)v寬容的心態(tài)=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶(hù)服務(wù)福利降低員工不滿(mǎn) 投單降低利潤(rùn) 降低信譽(yù)受損客戶(hù)減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給部門(mén)的益處不滿(mǎn)的客人不滿(mǎn)的客人v 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客人背后有 25個(gè)不滿(mǎn)的客人v 24人不滿(mǎn)但不會(huì)投訴v 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人v 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系v 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系v 一個(gè)滿(mǎn)意的客人會(huì)告訴一個(gè)滿(mǎn)意的客人會(huì)告訴 15人人v 100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái) 25
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