柜面服務(wù)技巧操作指引-文庫吧資料
2024-08-16 05:12本頁面
【正文】 ?！ ∥医o您馬上查一查，請稍等?！ ?shí)在對不起?！ ≌埬藢σ幌聰?shù)目。12．收現(xiàn)金的時候 謝謝，這是找您的xxxx元,請收好。11．被顧客問住了時 不好意思，我去問一問，請稍等。聽明白了。10．說完全懂了的時候 明白了……?！ ≌媸沁^意不去。9． 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。 實(shí)在不好意思。對不起，讓您等候多時了?！ ≌堅俚纫幌隆Ｂ闊┠纫幌聦Σ黄?，我離開一下，馬上就回來。5． 有事要離開顧客時 對不起，請稍候，我有事要離開一會?！ ∈堑?。謝謝您再次光臨?！ √鞖忾_始暖和起來了。歡迎您光臨。第九, 把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。 第七, 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。第二, 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水。第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。第二， 必要時察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。返回投訴的處理程序 快速處理程序(柜員)第一， 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。返回如何安撫需要等待的客戶1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預(yù)知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。用“我”來代替“你”n你弄錯了/你誤會了。()n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。n解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。記住：顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。n不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回如何面對激動的顧客n先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。n不使用會給對方火上澆油的措辭。n知道在什么時候請求別人的幫助。n表現(xiàn)出對對方情感的理解。n耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答
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