蕭山農(nóng)村銀行柜面服務(wù)技巧學(xué)員版-文庫吧資料
2024-08-29 02:40本頁面
【正文】 傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺。 細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心 ? 人都有一張嘴，但每個說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)。 ? 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。 ? 開放式問題與封閉式問題。 細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 ? 探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達(dá)的話語中快速分析。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。 ? 有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。 細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。 細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處 ? 現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個人恨不得當(dāng)成多個人使用。 “ 你永遠(yuǎn)沒有機會改變他人對你的第一印象！ ” 銀行柜面禮儀展示 ?魅力微笑訓(xùn)練 ?眼睛的訓(xùn)練 ?站姿的規(guī)范與禁忌 ?坐姿規(guī)范 ?行姿規(guī)范 ? 奉茶演練 ? 蹲姿要領(lǐng)與禁忌 ? 手勢；接單、迎客 ? 鞠躬與致謝 ? 握手、遞名片 最具親和力魅力傳遞 長時間凝望； 面對面的體位； 積極的表情暗示； 觸摸 語音語調(diào) 共同分享的行為 第三章 銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)一 具備 “ 一碗水端平 ” 的服務(wù)思想 ? 銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。 ? 第二，與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 ? 眼睛會說話，也會笑。 ? 再服務(wù)好內(nèi)部客戶，讓同事們一起為著共同的客戶提供一致的、和諧的服務(wù)。 重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新 業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺支持處理中心 建立科學(xué)網(wǎng)點業(yè)績評價體系 建立全方位網(wǎng)點安全運營機制 （
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