柜面服務(wù)技巧指引-資料下載頁(yè)
2025-08-03 05:16本頁(yè)面
【正文】 人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。無(wú)論接電話還是打電話,都保持微笑,對(duì)方看不到你的微笑,但能感覺(jué)得到.返回微笑的技巧第一，與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。返回客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問(wèn)題3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！狈祷嘏c客戶交流中語(yǔ)言使用技巧經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？” 說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該……”用“你可以……”來(lái)代替“不”１、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天帶XX資料來(lái)拿你的卡?！笨蛻舾鼧?lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。２、 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”３、 使用“你可以……”會(huì)令工作更容易?？蛻舾敢饽阏业揭环N方法幫助自己。什么時(shí)候使用“你可以……”１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。返回
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