【正文】 策略，以讓客戶說出真正的異議。通常女性業(yè)務(wù)人員在這一點上具有天然的取得同情的優(yōu)勢。 可以下列的步驟進行的哀兵策略： 167。 態(tài)度誠懇，做出請求狀； 167。 感謝客戶撥時間讓您銷售； 167。 請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 167。 客戶說出不購買的真正原因； 167。 了解原因，再度銷售。 未達成交易的注意事項有時銷售人員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，這時怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 1）正確認識失敗。 一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功——您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時的言行。 2）友好地與顧客告辭。 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！?銷售人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。 對燃氣灶具等產(chǎn)品采用啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的管道燃氣相關(guān)的灶具等產(chǎn)品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。 啟發(fā)式銷售的途徑有：　 捆綁優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一套灶具，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務(wù)項目等。 建議購買相關(guān)產(chǎn)品：灶具類產(chǎn)品品牌、性能具有相關(guān)關(guān)系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它配套商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。建議客戶購買能保護所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。　 建議購買高檔產(chǎn)品：一部分客戶會多掏點錢買質(zhì)量更優(yōu)、價值更高的商品。銷售人員如果判斷認為客戶能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時，就要向客戶推薦高檔商品。 注意要點167。 在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當客戶還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品。 167。 從客戶的角度進行啟發(fā)式銷售。推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。 167。 有目標地推薦商品?！?167。 使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。2． 協(xié)調(diào)執(zhí)行合同簽訂后在執(zhí)行過程中有時會遇到大量需要協(xié)調(diào)的問題，這一點尤其是集體戶灶具開發(fā)中最常見，應(yīng)該在簽定合同時就設(shè)法把協(xié)調(diào)工作明確為由客戶配合，甚至考慮成立協(xié)調(diào)項目小組。如果在合同執(zhí)行中出現(xiàn)了由于我方的單方原因造成的客戶投訴異議，應(yīng)該遵循一定的固定程序做出反應(yīng)和處理，銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。客戶投訴的處理： 167。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，多聽對方抱怨，不可以和客戶爭論，并且抓住客戶意見的重點，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。167。 追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。 167。 采取適當?shù)膽?yīng)急措施：為了不使錯誤繼續(xù)發(fā)生，應(yīng)當斷然地采取應(yīng)變的措施。而且解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。167。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 “三變法”的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)，要讓對方看出誠意；其次就是變更場所，尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜；最后是以“時間”換取沖突冷卻的機會。可告訴客戶：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。 167。 后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 　 建立相互受益的伙伴關(guān)系最好的潛在客戶就是目前的老客戶，一定要與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶關(guān)系付出的時間和精力更少，更合算。應(yīng)該對老客戶有一個新的認識，需要定期檢查對老客戶的服務(wù)情況。老客戶因為購買管道天然氣而與我方交上朋友，銷售人員會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為產(chǎn)品的受益者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護者與銷售人員的好朋友。同時對于暫時無法拿下的客戶也要保持長期的聯(lián)系，作為潛力客戶發(fā)展。與老客戶和長期潛力客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 經(jīng)常拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對自己的天然氣產(chǎn)品負責(zé)。銷售人員拜訪老客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 贈送紀念品：這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。 談愛好：銷售工作是一項非常辛苦的工作，但共同的愛好是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果與客戶之間已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。提供信息： 在很多時候，銷售人員收集到的很多信息也有可能對您的老客戶有價值，不妨將這些有價值的信息（當然非其它企業(yè)的機密）與您的客戶進行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所知道的一些情況。23 / 2