【正文】 放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)?的?話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。接聽(tīng)電話的藝術(shù)....有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。 記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。 重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。 讓顧客等候的處理方法 如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。 電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。 電話找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。 無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。 `一．單刀直入講重點(diǎn) 電話行銷(xiāo)就象和一個(gè)認(rèn)識(shí)不久的人開(kāi)始約會(huì)一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節(jié)與說(shuō)服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說(shuō)實(shí)話的原則。 二．頭十五秒該說(shuō)什么？ 三．尋找可能的買(mǎi)主 （1）成功的電話行銷(xiāo)，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對(duì)人，即要確定你的談話對(duì)象，就是買(mǎi)主。如果你所談話的對(duì)象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)有用。 （2）例子：。 B．而不該問(wèn)我可否和你們部門(mén)采購(gòu)人員說(shuō)話。 記?。褐苯訂?wèn)買(mǎi)主是誰(shuí)，你便可省去兩邊介紹的麻煩。 （3）下面是錯(cuò)誤示范 A．鈴…鈴…鈴… 接線員說(shuō)話：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？ XX說(shuō)：是的，我要和你們部門(mén)的采購(gòu)人員說(shuō)話。 接線員說(shuō)：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門(mén)。 聯(lián)接電話：你好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ XX說(shuō)：我不知道，掛斷電話。 （4）正確案例 B．鈴…鈴…鈴… 接線生：XX公司，請(qǐng)問(wèn)您需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？ XX說(shuō)：謝謝您，請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)是你們采購(gòu)部的負(fù)責(zé)人？ 接線生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎？ XX說(shuō)：麻煩您 鈴…鈴…鈴…XXX先生接電話：喂 XX說(shuō)：請(qǐng)找XXX先生？ XXX說(shuō)：我就是。 往下進(jìn)入正題： 如果他不在辦公室，你可以隨時(shí)打過(guò)去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時(shí)間。 記?。耗阒挥惺迕虢o可能的買(mǎi)主留下印象。 四．打給可能買(mǎi)主的第一個(gè)電話 鈴…鈴…鈴… XXX接電：喂 XX說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生嗎？ XXX先生說(shuō)：我就是。 XX說(shuō)：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)一種電線電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所銷(xiāo)售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個(gè)合理價(jià)格，同時(shí)保證您將來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒(méi)有后顧之憂(yōu)，將節(jié)省您不少時(shí)間，您公司接頭用量很大是嗎？ XXX先生說(shuō)：是的，接頭在目前銷(xiāo)量上比較大，但目前我們己有一個(gè)供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門(mén)。你們產(chǎn)品價(jià)格多少錢(qián)？拿1/2來(lái)說(shuō)吧？ 洞察買(mǎi)主的采購(gòu)動(dòng)機(jī)： 以上我們遇到的買(mǎi)主提出多項(xiàng)聲明。他已經(jīng)有一個(gè)理想的供應(yīng)商，送貨上門(mén)，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢(xún)問(wèn)價(jià)格呢？ 在電話銷(xiāo)售中，你不僅必須聆聽(tīng)買(mǎi)主的話，也必須注意他沒(méi)有說(shuō)的話。剛才的顧客在三個(gè)方面贊揚(yáng)他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒(méi)有說(shuō)價(jià)格方面。 五．建立對(duì)談 1．電話行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲： A．你投給對(duì)方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。） B．他投過(guò)來(lái)（你們產(chǎn)品價(jià)格多少？拿1/2來(lái)說(shuō)吧?。? C．你投回去（你的訂購(gòu)量多少？） D．他投回來(lái)（通常進(jìn)貨XX件。） 2．銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題： A．找出買(mǎi)主是誰(shuí)，并且和他交談。 B．使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。 C．抓獲買(mǎi)主注意力。 總結(jié)：記住：在每次的交易中，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購(gòu)買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢(qián)花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷(xiāo)售目的。 銷(xiāo)售量的多少和電話行銷(xiāo)員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。 六．讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng) 虛心接受客戶(hù)的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。 記?。罕Ｗ±峡蛻?hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。 七．與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式 1．登門(mén)拜訪 2．電話聯(lián)系 3．書(shū)信聯(lián)系 4．提供服務(wù) 八．客戶(hù)管理 是指對(duì)客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理；與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶(hù)意見(jiàn)處理；不斷改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。30 / 30