【導(dǎo)讀】銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程。海納百川,取則行遠。<銀行大客戶銷售概論>. 一個人基本可以做主。許多人與采購有關(guān)。較小，大金額重復(fù)購買少。較大，會重復(fù)購買。常用廣告宣傳、店面銷售。專業(yè)團隊上門做出解決方案。保證正常使用即可。要求及時周到全面。狹義概念:20/80法則與大客戶?！?0/80法則”------解釋為“一家企。業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的。命脈，是企業(yè)的“大客戶”。二.客戶區(qū)隔的策略。維持良好客戶關(guān)係。不許任何客戶流失。需求的產(chǎn)品與服務(wù)。積極提昇客戶等級?？蛻舨少彽囊蛩夭徊少彽脑蚩蛻舻念檻]。需要/值得不需要/不值得不關(guān)心。了解價值不了解價值誤解?？蛻暨x擇供應(yīng)商的要素。售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌。供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價格。12客戶關(guān)系（決策層）。我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳。◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他

　　

【正文】 的利益掛鉤； 103 問問題的種類 (2) ? 開放式問題 ? 封閉式問題 104 封閉性與開放性問題 封閉性的問題： 往往提問 “ 是不是 ” 、 “ 會不會” 、 “ 有沒有 ” 的，對方只用簡短的一句話來回答的。 例句： 現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？ 開放性的問題： “ 為什么 ” 、 “ 怎么樣 ” 、“ 5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。 例句： 你感覺， ADSL為什么銷售不好呢？ 105 開放型問題與封閉型問題 開放 型問題 封閉 型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認所聽到的情況是否正 確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不 正確的結(jié)論 容易制造負面氣氛 方便不肯合作的人 106 三個注意點 問題 必須有邏輯性； 開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題； 必須有要有 SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑； 107 信任合作為基礎(chǔ) 開放中立型問題 取無偏見資料 用開放引導(dǎo)型問題 挖掘更深信息 封閉型問題達到 精簡方法 總結(jié)所談的問題 （ Say） 自我表訴 銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！ 銷售顧問： 我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，你們是如何采購的？ 銷售顧問： 聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？ 銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？ 銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是 20； 30； 50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。 108 二 . SPIN概述 ? Situation Question ? 背景問題 :挖掘客戶現(xiàn)有背景 ? Problem Question ? 難點問題 :引導(dǎo)客戶認識隱含需求 ? Implication Question ? 暗示問題 :放大客戶需求的迫切程度 ? Needpay Question ? 需求 效益問題 :揭示你的方案對客戶的價值 109 需求回報型問題（ N） 收集事實 、 信息及其背景數(shù)據(jù) 情況型問題 (S) 難點型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 110 需求回報型問題（ N） 針對難點 、 .困難 、 不滿 情況型問題 (S) 難點型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 111 需求回報型問題（ N） 針對影響 .后果 .暗示 情況型問題 (S) 難點型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 112 需求回報型問題（ N） 對策對買方難題的價值 .重要性或意義 情況型問題 (S) 難點型問題（ P） 內(nèi)含型問題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 113 S 情況問題 ? 內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實 ? 目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ) 114 研究結(jié)果表明 ? 1. 與銷售成功不成正相關(guān)； ? 2. 新手比老手問得多； ? 3. 成功人士問得不多 ， 但是有目的； ? 4. 問是須小心 ， 不要使顧客感到煩 。 115 Situation Question Attention (情況問題的注意事項 ) 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多； 2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題 ， 即問問題沒有核心重點； 3 . 永遠掌握主動權(quán) ， 不能被對方牽著鼻子走； 4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息 ， 幫助顧客理清思路 ， 分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料； 5. 重點信息與細節(jié)動作需要作筆記； 6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)； 7. 不要一味地問對方問題 ， 而要適時讓對方問問題； 116 P 難點問題 ?內(nèi)容： －－－顧客面臨的問題 ， 困難和不滿之處 。 ? 目的： －－－尋找你產(chǎn)品所能解決的問題 ， 即顧客的隱性需要 。 117 研究結(jié)果表明 ? 1． 小銷售中與成功關(guān)系密切 ， 大銷售中關(guān)系不那么明顯； ? 2． 有經(jīng)驗的人問這類問題比情況問題問得多； ? 3. 新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時 ， 慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； 118 I 內(nèi)含問題 （隱含問題） ? 內(nèi)容：問題的作用 ， 后果和含義； ? 目的： －－－把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題； 指出問題的嚴重后果 ， 從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求； 119 研究結(jié)果表明 ? 1. 大銷售中與成功密切相關(guān) 。 ? 2. 能增加顧客的價值感 。 ? 3. 即使有經(jīng)驗的人也不容易問得好 。 120 N 需要回報的問題 內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值 客戶注重對策 、 價值 、 好處而不是問題本身 目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策 使客戶自己說出得到的利益 使顧客說出明確的需求 121 研究結(jié)果表明 1． 與大銷售的成功密切相關(guān) 2． 能提高產(chǎn)品的可接受性 3. 對技術(shù)買者特別有效 122 需要回報與 隱含問題的區(qū)別 區(qū)別 關(guān)注內(nèi)容 目的 隱含問題 以問題為中心 使問題更加嚴重 需要回報的問題 以對策為中心 尋找解決問題的意義與價值 123 調(diào)查階段 SPIN模式 S情況問題 P難點問題 I隱含問題 N需要回報問題 銷售人員使用 建立內(nèi)容，為 P打基礎(chǔ) 導(dǎo)致 隱含需求 由問題 ..引發(fā)出來 培育隱含需求要 使客戶看到嚴重性 明確需要 由客戶說出 產(chǎn)品陳述 … ..顯示能力 產(chǎn)品好處 調(diào)查 SPIN 124 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 SPIN技術(shù)經(jīng)典案例 廣州藍奧分享資料（ ）