【導(dǎo)讀】避免客戶需求不明確。避免方案短視不成系統(tǒng)。避免工作缺乏連貫性?？蛻粢?guī)劃“六步分析法”是指為解決客戶規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化所做的一種分析方法。行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析。機(jī)會需求變化趨勢?？偨Y(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素。網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較。中國電信網(wǎng)通聯(lián)通……在各領(lǐng)域可能提供的解決方案。方案的可行性評估。訂單執(zhí)行能力評估。完成時間目前情況。負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時間表/里程碑。財(cái)務(wù)影響客戶滿意度。計(jì)劃實(shí)際差異分析。營銷效果優(yōu)劣勢比較。使中國電信進(jìn)一步思考適用于不同階段、根據(jù)行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)配備相應(yīng)的資源。大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例，2020年5月。2020年12月-2020年2月平均收入。2M數(shù)字電路和DDN電路出。租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的。主要來源，約為62%，但增。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是ICBC今后業(yè)。務(wù)需求的主要增長點(diǎn)。長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的。競爭，但總量相對較少，受。沖擊的幅度目前較少。的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格。同一行業(yè)對不同電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素也有很。所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)；

　　

【正文】 8 9 10 11 12 27 針對工行的 16個舉措應(yīng)該分階段實(shí)施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準(zhǔn)備充分、適時推出 多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi) 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費(fèi)用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi) 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作 贈送話務(wù)量，變相減價(jià)， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實(shí)施原則 ? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施 ? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 近期 中期方案 （ 6個月－ 1年內(nèi)） 遠(yuǎn)期方案 （ 1年以上） 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 28 六步分析法介紹 — 服務(wù)支撐能力分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 確定對客戶承諾的尺度 分析要點(diǎn) ? 網(wǎng)絡(luò)資源情況分析 ? 售后服務(wù)能力分析 29 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力（ 1/2） 30 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力（ 2/2） 31 售后服務(wù)支撐能力（ 1/2） 32 售后服務(wù)支撐能力（ 2/2） 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級的開通時限 每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單） 開通及時率 普通等級(C級 ) 重要等級(B級 ) 特殊應(yīng)急(A級 ) 普通電話裝移機(jī) 有資源調(diào)度 10天 7天 1天 30 98% 無預(yù)測資源新建 69天 54天 37天 1 DDN/FR 有資源（客戶在不同點(diǎn)） 10條內(nèi) 10天 5天 3天 9 98% 1120條 12天 8天 4天 21以上 15天 9天 5天 無預(yù)測資源新建 15天 11天 8天 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級的排障時限 處理及時率 普通等級 (C級 ) 重要等級 (B級 ) 特殊應(yīng)急 (A級 ) 普通市話障礙 24小時 6小時 2小時 98% DDN/分組 /FR 6小時 5小時 4小時 98% 普通 2M 設(shè)備故障 60小時 60小時 30分鐘 98% 線路故障 6小時 6小時 6小時 98% 33 六步分析法介紹 — 客戶規(guī)劃分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 進(jìn)入營銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段 要點(diǎn) ? 客戶溝通計(jì)劃 ? 銷售進(jìn)度管理 34 制定客戶的拜訪計(jì)劃 計(jì)劃編號 ： 0202 日期 ： 2020年 3月 4日 客戶經(jīng)理 ： 石付群 客戶名稱 ： A銀行 客戶編號 ： JR018 對客戶當(dāng)前狀況的了解（概述） ： 月消費(fèi)額約 17萬元，數(shù)字中繼電路 2*2M， 數(shù)據(jù)電路 1*64KDDN到 C證券公司（銀證轉(zhuǎn)帳）。 拜訪時間安排 ： 2020年 3月 5日上午 9時 拜訪方式 ： 電話預(yù)約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪 客戶關(guān)鍵人基本情況 ：（資料來源： CRMS、 原客戶經(jīng)理介紹 ） 拜訪要點(diǎn) ： 拜訪技術(shù)負(fù)責(zé)人，聽取對服務(wù)保障的意見，了解發(fā)展計(jì)劃； 拜訪決策人，了解新業(yè)務(wù)的發(fā)展計(jì)劃，聽取對服務(wù)的意見； 拜訪業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，了解新業(yè)務(wù)對通信支撐的要求。 注意事項(xiàng) ： 根據(jù)自己對客戶需求的了解，其需求應(yīng)該還有挖掘空間，但要注意李某對其他運(yùn)營商的態(tài)度。 角色 關(guān)鍵人 性別 /年齡 職務(wù) 電話 地址 對中國電信的態(tài)度 決策人 趙某某 男 /45 行長 6789011 XX路 3號辦公樓 301 對本行業(yè)發(fā)展頗有研究，對電信服務(wù)有較高要求 業(yè)務(wù)使用 李某 女 /30 業(yè)務(wù)部主任 6789012 XX路 3號辦公樓 311 掌握業(yè)務(wù)狀況，對新興運(yùn)營商較感興趣 技術(shù)負(fù)責(zé) 關(guān)系向?qū)? 高某 男 /30 機(jī)房主管 6789013 XX路 3號機(jī)房 熟悉網(wǎng)絡(luò)情況，通過前期服務(wù)已建立友好關(guān)系 35 銷售進(jìn)度管理 專案編號： 0202 日期： 2020年 3月 6日 客戶經(jīng)理： XXX 客戶名稱： A銀行（ XX省分行） 客戶編號： JR011 專案目標(biāo)： 通過對 C證券公司的銷售，促使 A銀行到各郊縣和地州 DDN電路的提速計(jì)劃由 6月提前到 4月份 目前主要突破： 下一步的工作計(jì)劃 已順利受理長途 DDN急件，進(jìn)度正常，可確保交付 落實(shí)客戶提速計(jì)劃的可靠性 工作改進(jìn)的方面已初步得到王、趙認(rèn)可 請客戶活動，增加客戶好感 已摸清 A行業(yè)務(wù)構(gòu)成及與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系、發(fā)展計(jì)劃 。 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 決策人 ？ 行長 ？ ？ ？ 技術(shù)負(fù)責(zé)人 王某 通信部主任 D ↑ C 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 趙某某 業(yè)務(wù)部主任 D ↑ C+ 關(guān)系向?qū)? 孫某 通信部主辦 B ↑ B+ (*態(tài)度類型： A=推薦， B=支持， C=認(rèn)可， D=懷疑， E=反對 ) 現(xiàn)進(jìn)度： 競爭者 中國電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 行業(yè)經(jīng)理評估意見： 36 客戶規(guī)劃 ? 背景及介紹 ? 客戶規(guī)劃 ? 小結(jié)