【正文】 銀行可根據(jù)客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況調(diào)整所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目34. 客戶與后勤員工的比率指標(biāo)定義 后勤及營(yíng)運(yùn)方面的效率指標(biāo)支援的決策種類 重新設(shè)計(jì)流程和重組后勤業(yè)務(wù) 后勤業(yè)務(wù)所需的資源 后勤人員的服務(wù)質(zhì)量 (相對(duì)于效率)計(jì)算方式 客戶人數(shù) / 后勤員工的 FTE 值。隨著員工晉升到較高的職位，他們便應(yīng)該逐漸減少面向客戶的工作，并從利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移到成本中心 (如策略計(jì)劃、人力資源、信息技術(shù)) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng) 成功主要因素 持續(xù)創(chuàng)新 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 92 產(chǎn)品開發(fā)周期 開發(fā)新產(chǎn)品所需的時(shí)間 95 已推出的產(chǎn)品 期內(nèi)推出的新產(chǎn)品數(shù)目 97 如期完成的項(xiàng)目 期內(nèi)如期完成的內(nèi)部項(xiàng)目百分比 113 新產(chǎn)品收入 相對(duì)于所有的產(chǎn)品收入，過(guò)去十二個(gè)月內(nèi)引進(jìn)新產(chǎn)品的總收入百分比 建行3 新產(chǎn)品的回報(bào) 新產(chǎn)品的平均投資回報(bào) 建行4 新產(chǎn)品的貢獻(xiàn) 源自新產(chǎn)品的溢利比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng) 成功主要因素 管理知識(shí)產(chǎn)權(quán) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 90 網(wǎng)上提供的流程文件 利用知識(shí)庫(kù)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上提供業(yè)務(wù)流程 /程序文件的百分比 91 已確立的流程 在程序手冊(cè)中有正式文件記錄的流程所占的百分比 102 知識(shí)庫(kù)新增文件 期內(nèi)知識(shí)庫(kù)新增文件的數(shù)量 103 知識(shí)庫(kù)使用次數(shù) 用戶在期內(nèi)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的次數(shù) 104 知識(shí)庫(kù)的搜尋成功率 用戶在知識(shí)庫(kù)尋獲相應(yīng)文件的百分比 105 知識(shí)庫(kù)容量 知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存的信息量4 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容1. 缺勤率 指標(biāo)定義 員工滿足感及士氣的主要指標(biāo)支援的決策種類 員工福利 員工溝通及培訓(xùn) 評(píng)估激勵(lì)員工的措施計(jì)算方式 (缺勤日數(shù)) / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 缺勤日數(shù) 6.2. 員工人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 否 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每季利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 單位時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)2. 結(jié)束帳戶指標(biāo)定義 期內(nèi)結(jié)束的帳戶數(shù)目支援的決策種類 結(jié)束帳戶的客戶人數(shù)有沒有增加或減少 現(xiàn)行的留存客戶方案是否已見成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的留存客戶方案 現(xiàn)行的新增客戶方案是否已見成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的新增客戶方案 客戶結(jié)束帳戶后會(huì)否有流失之虞 應(yīng)否擴(kuò)充實(shí)力 (資源、程序、系統(tǒng))計(jì)算方式 結(jié)束帳戶所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 結(jié)束帳戶 6.2. 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每周利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 單位時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)包括已結(jié)束的帳戶和不活躍帳戶3. 違反黨紀(jì)的指控指標(biāo)定義 期內(nèi)銀行職工被指違反黨紀(jì)的事件數(shù)目支援的決策種類 違反黨紀(jì)的情況正在上升還是下降 是否需要以其他辦法加強(qiáng)黨紀(jì)和意識(shí)形態(tài)計(jì)算方式 點(diǎn)算違反黨紀(jì)的指控所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 違反黨紀(jì)的指控 6.2. 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 否 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每月利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 單位時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)4. 新增客戶比率指標(biāo)定義 銀行在新增客戶方面的成績(jī)支援的決策種類 銷售及營(yíng)銷職能的表現(xiàn) 銀行開發(fā)新業(yè)務(wù)的能力計(jì)算方式 新客戶人數(shù) / 客戶人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 客戶人數(shù) 6.2. 新客戶人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每周利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 低其他評(píng)價(jià) (如有)每周比率應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素 (例如主要假期) 制定加權(quán)預(yù)算5. 資產(chǎn)員工比率指標(biāo)定義 衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度支援的決定種類 某個(gè)業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度是否比其他業(yè)務(wù)高 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及最佳模式作比較，以找出有待改善之處計(jì)算方式 資產(chǎn)總值 / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 資產(chǎn)總值 6.2. 員工人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 否 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 否利潤(rùn)中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每季利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 否成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 比率時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評(píng)價(jià) (如有)6. 平均服務(wù)年期指標(biāo)定義 員工從入職至今相隔的年期。 衡量銀行在必要時(shí)清償外部負(fù)債的能力 131 無(wú)抵押貸款組合風(fēng)險(xiǎn) 沒有抵押保障的放貸風(fēng)險(xiǎn) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 10 分行排隊(duì)等候時(shí)間 分行客戶為處理每宗交易所需的平均排隊(duì)等候時(shí)間 11 分行交易時(shí)間 分行客戶處理每宗交易所需的平均時(shí)間 12 分行交易量 分行處理的交易數(shù)量 16 呼叫中心平均等候時(shí)間 客戶等候呼叫中心接聽來(lái)電的平均時(shí)間。 18%個(gè)人按揭 190?？墒墙ㄗh的建行財(cái)務(wù)重組 (根據(jù)中國(guó)國(guó)際金融有限公司的「新銀行的設(shè)立」初稿文件進(jìn)行) 使某些特定的目標(biāo)適用于建行。 數(shù)據(jù)項(xiàng)目本報(bào)告分別列出了構(gòu)成各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目。這種相關(guān)范圍的一層層詳細(xì)內(nèi)容結(jié)構(gòu)可決定在從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提取信息編制報(bào)告時(shí)所需的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的詳細(xì)程度。例如，一個(gè)經(jīng)常提出的信息要求是：「顯示新銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中二零零二年一月汽車貸款的成本 / 收入比率」在這種情況下，要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (成本 / 收入比率) 的詳細(xì)程度包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告中多個(gè)相關(guān)領(lǐng)域及報(bào)告類別的內(nèi)容。因此，除了找出何種財(cái)務(wù)表現(xiàn)外，平衡記分卡也可用于找出如何和為什麼會(huì)出現(xiàn)這種財(cái)務(wù)表現(xiàn)。這改變了最佳的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；及n 建行總行的組織設(shè)計(jì)文件。本文件的編排方式，是為了方便建行能用以界定開發(fā)管理信息系統(tǒng)的要求。我們會(huì)在本報(bào)告內(nèi)相關(guān)部分對(duì)上述各項(xiàng)進(jìn)行具體的討論。n 界定按最佳模式運(yùn)作的國(guó)際級(jí)商業(yè)銀行使用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；n 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算方法；n 界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目；n 界定匯報(bào)重點(diǎn)；及n 各部門使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的責(zé)任。我們只是有限度地運(yùn)用這概念協(xié)助進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分類工作。診斷調(diào)查報(bào)告記錄了我們對(duì)建行業(yè)務(wù)策略及其與管理信息使用的關(guān)系的審閱結(jié)果。因此，在制定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的配置時(shí)應(yīng)把以上因素考慮在內(nèi)。這使得我們能夠編制各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)報(bào)告。 78%一般建設(shè)貸款 190。年初的預(yù)算應(yīng)包含新的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并在其后跟蹤目標(biāo)的完成情況 74 非利息收入比率 該指標(biāo)衡量銀行來(lái)自傳統(tǒng)資產(chǎn)收入以外的收入比重和收費(fèi)收入的重要性 78 營(yíng)運(yùn)支出 銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的支出指標(biāo) 79 營(yíng)運(yùn)收入 衡量銀行來(lái)自正常業(yè)務(wù)的收入 94 產(chǎn)品定價(jià)指數(shù) 與其他銀行的同類產(chǎn)品定價(jià)相比，銀行產(chǎn)品的定價(jià)水平 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 增加利潤(rùn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 107 資產(chǎn)回報(bào)率 銀行運(yùn)用資產(chǎn)的效益 120 息差收入百分比 業(yè)務(wù)單位的息差收入指標(biāo) 136 加權(quán)資金平均成本 在調(diào)整法定公積金和最低流動(dòng)資金前的整體資金利息成本 138 賺息資產(chǎn)的平均收益 銀行管理資金的利潤(rùn)指標(biāo) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 防范風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 20 資本充足比率 股東資金為銀行的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)提供的保障 21 資本費(fèi)用 每個(gè)單位所承擔(dān)的估計(jì)費(fèi)用，以反映有關(guān)單位運(yùn)用資本的機(jī)會(huì)成本 29 信貸風(fēng)險(xiǎn)及貸款虧損準(zhǔn)備 為風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)組合提撥一般及特別準(zhǔn)備的重要指標(biāo) 46 資本負(fù)債比率 資本與資產(chǎn)的杠桿比率指標(biāo) 50 息差與貸款虧損比率 衡量商業(yè)放貸業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)關(guān)系的綜合指標(biāo) 59 流動(dòng)比率 銀行應(yīng)付短期財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)的能力 (即短期內(nèi)能變現(xiàn)的資產(chǎn)與短期財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)的比例) 。改善員工滿意度可提升客戶的滿意度，進(jìn)而提高收入和盈利水平 76 FTE 數(shù)量 可供企業(yè)調(diào)用的人力資源指標(biāo) 98 晉升率 通過(guò)內(nèi)部提撥 (而不是對(duì)外招聘) 而填補(bǔ)的職位空缺占比 121 員工流失率 顯示了員工滿意度和銀行挽留人才的能力 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng) 成功主要因素 培養(yǎng)員工 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 5 資產(chǎn)員工比率 衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度 25 每名員工的貢獻(xiàn) 銀行在人力資源回報(bào)方面的效益 80 營(yíng)運(yùn)收入與工資成本比率 銀行的薪金總額創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的能力 86 表現(xiàn)評(píng)核 獲正式評(píng)核表現(xiàn)后經(jīng)存檔立案和雙方認(rèn)同的員工人數(shù) 115 每名員工的收入 每名員工為銀行帶來(lái)的收入。20. 資本充足比率 (RAROC) ，即按風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整的資本回報(bào) 21. 資本費(fèi)用指標(biāo)定義 每個(gè)單位所承擔(dān)的資本費(fèi)用，以反映有關(guān)單位占用資本的機(jī)會(huì)成本支援的決策種類 與業(yè)務(wù)回報(bào) (NOPAT) 作比較，以確保整體業(yè)務(wù)有利可圖計(jì)算方式 投入資本 x 資本成本 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 投入資本 6.2. 資本成本 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每月利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 貨幣時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評(píng)價(jià) (如有)資本費(fèi)用與經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)指標(biāo)密切相關(guān)22. 分銷渠道定價(jià)指數(shù)指標(biāo)定義 與其他銀行就同類分銷渠道的定價(jià)所作的比較支援的決策種類 銀行的定價(jià)政策是否具有競(jìng)爭(zhēng)力 銀行的定價(jià)是否過(guò)低 分銷渠道的定價(jià)能否帶來(lái)預(yù)期的客戶行為 / 使用情況 銀行會(huì)否因定價(jià)政策而令市場(chǎng)份額減少 (或增加) 能否迅速調(diào)整價(jià)格計(jì)算方式 分銷渠道收費(fèi) / 基準(zhǔn)分銷渠道收費(fèi)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 分銷渠道收費(fèi) 6.2. 基準(zhǔn)分銷渠道收費(fèi) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 是分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每季利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)23. 流失率指標(biāo)定義 與銀行結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶占客戶人數(shù)的比率支援的決策種類 流失的客戶有否增加或減少 現(xiàn)行的留存客戶方案是否已見成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的留存客戶方案 現(xiàn)行的新增客戶方案是否已見成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的新增客戶方案 應(yīng)否擴(kuò)充實(shí)力 (資源、程序、系統(tǒng))計(jì)算方式 客戶流失量 / 客戶人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 客戶流失量 6.2. 客戶人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每月利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中