銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法(存儲(chǔ)版)
【正文】 對(duì)父母心懷感恩。我們不懼怕老師們的嚴(yán)格要求，努力做到最好。他們的辛苦大家都看在眼里。一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的 以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念, 加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。具體活動(dòng)內(nèi)容有：1．組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。政務(wù)中心支行 陳璐茜。“對(duì)于廈門(mén)我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶(hù)，我就是廈門(mén)銀行”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。老師自行提供獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)，培訓(xùn)課程引人入勝，員工反響熱烈積極。三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排（一）組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對(duì)我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。他們讓我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強(qiáng)顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動(dòng)作。在第一天的時(shí)候，我們就隨機(jī)抽出來(lái)組建成了各自的小組。我們常把孝順掛在嘴邊只說(shuō)不做，殊不知父母最需要的是我們的行動(dòng)。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過(guò)重重障礙時(shí)，我便不再恐懼。就我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹(shù)一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)心懷感恩為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。二、下一步工作要求(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。行長(zhǎng)孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)每人**元考核工資，行長(zhǎng)朱紅藝承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時(shí)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個(gè)層次，加大考核力度，努力促進(jìn)全員服務(wù)水平的不斷提升。為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面入手，通過(guò)培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等服務(wù)姿勢(shì)的學(xué)習(xí)。在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶(hù)信息，及時(shí)更新客戶(hù)資料，提高客戶(hù)可聯(lián)系度。如客戶(hù)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶(hù)提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶(hù)道歉。辦理業(yè)務(wù)中要專(zhuān)心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽(tīng)電話(huà)或處理內(nèi)部事務(wù)?？焖俎k。辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶(hù)咨詢(xún)的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶(hù)咨詢(xún)：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。喂，聾啞？喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？1有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。（我不懂）不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來(lái)。（五）營(yíng)銷(xiāo)到位收集客戶(hù)信息。如客戶(hù)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶(hù)提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶(hù)道歉。辦理業(yè)務(wù)中要專(zhuān)心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽(tīng)電話(huà)或處理內(nèi)部事務(wù)。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫(xiě)有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶(hù)重填?？蛻?hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。第三條 服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言規(guī)范（一）表情到位在客戶(hù)臨近時(shí)與客戶(hù)目光交流，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自?xún)?nèi)心。不得遲到、早退或脫崗；三、上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、外出吃早餐、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；四、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；五、不準(zhǔn)酗酒上班，做與工作無(wú)關(guān)的事。辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶(hù)咨詢(xún)的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶(hù)咨詢(xún)：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。快速辦。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶(hù)，切忌厚此薄彼。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶(hù)快速準(zhǔn)確辦理。1實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶(hù)咨詢(xún)或疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題作出詳細(xì)解答，如遇專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，應(yīng)在了解客戶(hù)需求的情況下，指引客戶(hù)準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶(hù)諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶(hù)：杜絕讓客戶(hù)在不同人員、部門(mén)之間詢(xún)問(wèn)奔走?！?辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)
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