4開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)中，各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出 第 8 頁 共 23 頁 發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開展世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，引導(dǎo)員工樹立 “ 我是 銀行人，銀行是我家 ” 的共享的價(jià)值觀，確 3 立“ 建設(shè)和諧銀行，共創(chuàng)美好明天 ” 的宗旨目標(biāo)。為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，持之以恒。隨著“ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)的不斷深入，講師團(tuán)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，協(xié)會(huì)將建立 人才庫，把各方面人才儲(chǔ)備起來。 第 10 頁 共 23 頁 。 。服務(wù)委擬對(duì) 20242024 年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國示范單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 2024 年新增參賽單位負(fù)責(zé)人分三批進(jìn)行一次集中培訓(xùn) 。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對(duì)外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼，自覺接受客戶監(jiān)督。具體做法是： 關(guān)于本賽季的參賽報(bào)名所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會(huì)員單位先行審查確認(rèn)，按照協(xié)會(huì)統(tǒng) 一分配的名額實(shí)行統(tǒng)一報(bào)名。（ 1）先進(jìn)集體的檢查、管理、評(píng)選以會(huì)員單位為主，本賽季結(jié)束時(shí)，按照規(guī)定申報(bào)。（ 3）參加中銀協(xié)示范單位的評(píng)選，應(yīng)在本賽季已驗(yàn)收合格的金牌集 體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下： 組長： xx 副組長： xxxxxxx 成員： xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：xx 副主任： xxxxxxxx 成員： xx 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門給予配合。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。 （ 3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一 次專題講座、知識(shí)問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽 . 開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。支行將根據(jù)《 xxxx 服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《 xxxx 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。 凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。 第 20 頁 共 23 頁 三、活動(dòng)安排 活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。 （二）實(shí)施階段（ 3 月 26 日 — 12 月 31 日） 根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。 四、獎(jiǎng)懲措施 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。 委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。 獎(jiǎng)勵(lì)方式。此次競賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2）從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《 xxxx 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案》?；顒?dòng)實(shí)施方案如下： 一、競賽目標(biāo) 通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化 ，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建 “ 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 ” ，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。 委屈獎(jiǎng) 3 人。 （三）總結(jié)評(píng)比階段（ 2024 年 6 月末、 i2 月末）。（ 1）以《 xxxx 服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《 xxxx 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。建立 “ 一把手 ” 責(zé)任制，明確責(zé)任。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽 第 15 頁 共 23 頁 活動(dòng)。整建制參賽的單位申報(bào)驗(yàn)收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在10 個(gè)以內(nèi)的，須全部符合標(biāo)準(zhǔn)，所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 11 個(gè)以上的，須抽查 70%網(wǎng)點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報(bào)驗(yàn)收工作各會(huì)員單位要認(rèn)真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃，分別列出爭創(chuàng)先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報(bào)服務(wù)委辦公室備案。 四、 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)組織與實(shí)施 20242024 年度 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實(shí)施。為便于社會(huì)的監(jiān)督， 第 12 頁 共 23 頁 各會(huì)員單位對(duì)所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “XX 省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)參賽單位 ” 公示牌， 公示牌上要同 7 時(shí)印制協(xié)會(huì)和會(huì)員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和營銷技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺(tái)禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。 《 XX 省銀行業(yè)規(guī)范存款市場自律公約》，抓好存款市場秩序穩(wěn)定工作。結(jié)對(duì)共建工作開展的好的單位，服務(wù)委將在推薦全國示范單位或省級(jí)先進(jìn)時(shí)，在總分?jǐn)?shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。講師團(tuán)由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并有授課能力的人員組成。同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持培訓(xùn)制度，健全考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工誠信服務(wù)的積極性。 三、 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)內(nèi)容創(chuàng)建活動(dòng)的核心是。 一、 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活
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