【文章內容簡介】 式，把結對共建活動開展起來。做到共建有計劃，活動 有記錄，整改有成效，年度有總結。結對共建工作開展的好的單位，服務委將在推薦全國示范單位或省級先進時，在總分數相同的情況下優(yōu)先考慮。服務委和各市檢查組要搭建好這個平臺，抓好這項工作，實現服務工作突破和創(chuàng)新。 第 10 頁 共 23 頁 。各單位要經常搜集先進單位、集體和個人在 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動中的好經驗、好做法，匯集到服務委辦5 公室，通過召開經驗交流會、先進事跡報告會、批轉文件、雜志、?？?、網絡等形式，大力宣傳弘揚，擴大在行業(yè)創(chuàng)建活動中的帶動效應。同時加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大對銀行服務工作的宣傳力度， 增進社會公眾對銀行的了解和認知，積極培育行業(yè)服務品牌，展示行業(yè)良好形象。 （四）推進行業(yè)自律，促進依法合規(guī)經營堅持行業(yè)自律，維護金融市場公平競爭秩序，打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境，是全體會員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責。 ，堅守合規(guī)經營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業(yè)務等銀行各項經營活動中，決不能有違規(guī)行為。 《 XX 省銀行業(yè)規(guī)范存款市場自律公約》，抓好存款市場秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護存款市場秩序，服務委將把維護存款市場秩序作 為行業(yè)自律的一項日常工作任務來抓，不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況，維護存款市場的良好秩序，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競爭的存款市場環(huán)境。 。對違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約，情節(jié)輕微的，約見所在單位、主管部門和上級領導談話，并限期整改。對造成重大經濟損失和社會影響的，經查實的問題單位， 第 11 頁 共 23 頁 堅決嚴肅處理。參賽的銀行網點，實行 “ 一票否決 ” ，即取消該網點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號，扣減其上級會員單位評選金牌單位的數額，上報并建議銀行監(jiān)管部門，對相關責任人給6 予處罰。 （五）搞好培訓， 提高員工業(yè)務技能以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關鍵，各單位必須重視和加強對員工的業(yè)務培訓。對營業(yè)網點主任、大堂經理、臨柜人員要經常組織培訓。培訓內容包括常規(guī)的業(yè)務知識、操作技能和營銷技巧；新產品、新業(yè)務、新技能操作；柜臺禮儀、文明服務、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應急處理能力等。培訓方法要靈活，可采用請專家講課、現場觀摩、學習考察等。服務委擬對 20242024 年度先進單位，百佳金牌單位，全國示范單位負責人、服務標兵、優(yōu)秀督察員、服務委成員、各市檢查組成員及 2024 年新增參賽單位負責人分三批進行一次集中培訓 。內容是：柜臺服務禮儀；服務文化與優(yōu)秀團隊的打造；服務應急預案的制定與實施； 20242024 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實施等。要求上述人員必須按時參加。具體培訓方案及要求將另行下達。 （六）建立健全投訴反饋機制，維護客戶利益建立健全投訴反饋機制，是 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動的重要內容。協(xié)會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實維護客戶利益。為便于社會的監(jiān)督， 第 12 頁 共 23 頁 各會員單位對所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “XX 省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動參賽單位 ” 公示牌， 公示牌上要同 7 時印制協(xié)會和會員行的公開服務監(jiān)督電話號碼。規(guī)格、樣式、材質、擺放方式由各會員單位自定。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網點也要對外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號碼，自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會轉給會員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務委辦公室將根據監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評時對參賽單位適當加減分值。 （七）加強優(yōu)服創(chuàng)建活動的檔案管理，為長遠發(fā)展打好基礎優(yōu)服創(chuàng)建活動的全部參賽網點對 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務管理有制度、人員管理有 檔案、緊急情況有預案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數據、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。 四、 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動組織與實施 20242024 年度 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動，由服務委統(tǒng)一組織實施。為了鞏固上一賽季的成果，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數量，并按照實事求是、循序漸進的原則，鼓勵分（支）行攜轄屬機構整建制參賽，同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應調整。具體做法是： 關于本賽季的參賽報名所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會員單位先行審查確認，按照協(xié)會統(tǒng) 一分配的名額實行統(tǒng)一報名。本賽季各會員單位參賽網點總數可在上一賽季基礎 第 13 頁 共 23 頁 上增加 20～ 30%。參賽網點 8 以支行級為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專柜等）控制在會員單位參賽總數的 10%以內。 關于整建制參賽的范圍（ 1）符合《 XX 省銀行業(yè)優(yōu)質文明規(guī)范服務競賽檢查考核評分標準》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網點較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級分行）和其他商業(yè)銀行在各市設立的二級分行，經協(xié)會服務委審查同意，以一級或二級分行名義報名整建制參賽，其轄屬網點按照統(tǒng)一標準一并納入檢查考核。（ 2）其他會員單位有轄屬 網點機構的支行，符合上述要求的，也可報名整建制參賽。且其轄屬網點按照統(tǒng)一標準一并納入檢查考核。 關于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作各會員單位要認真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動計劃，分別列出爭創(chuàng)先進單位和金牌單位的情況資料，報服務委辦公室備案。所有參賽單位的服務自查管理以會員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協(xié)會服務委辦公室備案。（ 1）先進集體的檢查、管理、評選以會員單位為主，本賽季結束時，按照規(guī)定申報。整建制參賽并評選先進集體的，會員單位要對其下屬機構一并統(tǒng)一檢查驗收。（ 2）上一賽季已 經被認定為金牌集體的，要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌集體的申報，采取成熟一批，檢查、驗收一批的方式進行。協(xié) 9 會服務委受理會員單位的申