銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動實施方案(已修改)
2025-05-11 13:09 本頁面
【正文】 包銀協(xié)發(fā)[2012]9號 關于印發(fā)《包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動實施方案》的通知各會員單位：根據(jù)中國銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會“關于開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務會議精神”，按照包頭銀監(jiān)分局工作部署，包頭銀行業(yè)協(xié)會結合實際，研究決定在轄內(nèi)銀行業(yè)開展規(guī)范經(jīng)營暨優(yōu)質(zhì)文明服務系列活動，現(xiàn)將《包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動實施方案》印發(fā)給你們，請各會員單位結合本單位工作實際，組織廣大員工認真學習貫徹，有效推動規(guī)范經(jīng)營、文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動的開展。
附件： 二○一二年七月十一日主題詞：金融文秘 優(yōu)質(zhì)服務 方案 通知抄報：包頭銀監(jiān)分局。內(nèi)部發(fā)送：會長、監(jiān)事長、常務副會長、秘書長、宣傳教育部、自律維權部，綜合服務部留存聯(lián)系人：賴列平 聯(lián)系電話：0472—2889283 （共40份）包頭銀行業(yè)協(xié)會秘書處 2012年7月11日印發(fā)附件1包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動實施方案 為進一步規(guī)范銀行業(yè)經(jīng)營行為、從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會，切實履行企業(yè)社會責任，更好地滿足廣大客戶日益增長的多元化金融服務需求,塑造全國文明城市包頭銀行業(yè)良好公眾形象,特制定本方案。一、規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動的目的以規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創(chuàng)造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務平臺，培育行業(yè)服務品牌，展示良好社會形象。通過規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動,弘揚文明規(guī)范服務、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行業(yè)在服務理念、服務能力、服務收費管理、業(yè)務普及宣傳、網(wǎng)點排隊、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面存在的問題，規(guī)范經(jīng)營行為。切實做到業(yè)務流程更加規(guī)范,規(guī)章制度更加健全,服務收費更加透明,溝通機制更加完善,解決客戶的合理正當訴求更加及時，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。二、規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動的主題、指導思想和工作要求規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動的主題：構建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動的指導思想:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”,加強誠信自律建設，規(guī)范銀行業(yè)服務行為,創(chuàng)建合規(guī)服務文化,全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動具體工作要求：開展服務系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創(chuàng)新,加大服務檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動具體措施：一是增強服務意識,加強行業(yè)自律；二是拓寬服務渠道,改善客戶體驗；三是優(yōu)化業(yè)務流程,提高服務效率；四是創(chuàng)新金融服務,提升客戶價值；五是展示服務亮點，追求個性品質(zhì)；六是組織專題活動,展現(xiàn)行業(yè)風采；七是正視差距問題，不斷努力改進。三、規(guī)范經(jīng)營暨文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動具體內(nèi)容及時間安排（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務月活動。按照包頭銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務月（以下簡稱服務月）活動自2012年7月11日啟動，至8月11日結束。具體活動內(nèi)容有：1．組織開展學習和技能訓練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識，訓練操作技能，強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)，在全市銀行業(yè)掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設。學習內(nèi)容包括：（1）《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則；（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》；（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》；（5）《包頭銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準》；（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》（7）包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”。協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構，采取張貼宣傳口號、網(wǎng)點門前LED屏滾動宣傳、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務宣傳活動。要利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知，深入開展“七不準、四公開”的宣傳；宣傳“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務品牌；宣傳電子銀行業(yè)務操作方式和業(yè)務產(chǎn)品及服務創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務文化；宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的目標；根據(jù)銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。（3）各會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。各會員單位要于8月11日前向協(xié)會報送?！胺赵滦麄鲌蟮狼闆r統(tǒng)計表”（附表四）的同時。各會員單位轄屬經(jīng)營機構，要結合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作流程，提升柜面服務質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務水平，切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1