中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-04-10 22:50本頁面
【正文】 能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁?？蛻粢庖娬_又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，屬客戶誤解的要及時(shí)與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。對(duì)口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。投訴監(jiān)督電話要認(rèn)真做好記錄與解答，意見簿應(yīng)每天查閱，意見箱應(yīng)定期開啟。意見簿、意見箱必須規(guī)范、統(tǒng)一放置或懸掛在營(yíng)業(yè)廳堂醒目的位置上。服務(wù)監(jiān)督公布投訴監(jiān)督電話，設(shè)立客戶意見簿或意見箱。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法，積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，保證銀行與客戶安全。 接待老年人、殘疾人，說話要親切，給予特別的關(guān)心和照顧?；蛞云渌绞绞惯@些客戶感受到對(duì)他的特別重視。 設(shè)備發(fā)生故障，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時(shí)間。 （三）幾種情況下的處理 客流量大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，維持好廳堂內(nèi)秩序。 （二）人員的構(gòu)成及要求 人員可設(shè)：大堂（值班）經(jīng)理或業(yè)務(wù)咨詢員、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)操作演示員。五、業(yè)務(wù)完畢 確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交還客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)，為客戶保密。 在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，掌握推銷技巧，開展服務(wù)營(yíng)銷。發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜處理，不與客戶爭(zhēng)吵，即使自己有理，在堅(jiān)持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜
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