銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法-全文預(yù)覽
【正文】 個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。當(dāng)帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。有時候，禮儀比智慧和學(xué)識更重要。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。支行將根據(jù)《宿豫支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》要求，按月檢查，按季對各行進(jìn)行考核兌現(xiàn)。(二)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓(xùn)師將定期對轄內(nèi)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理培訓(xùn)，主要內(nèi)容是識別客戶、引導(dǎo)分流客戶、二次營銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場管理等方面，明確大堂人員的管理職責(zé)，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營銷能力。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。：李耀東8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分。：李前程、保安8：418：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營主管楊菲承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究情況通報如下：一、存在問題及責(zé)任追究情況：(一)宿豫營業(yè)部(得分 ，低于 96，行長、會計主管承擔(dān)連帶責(zé)任)：索時雨8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。聯(lián)社向各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺階。通過開展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進(jìn)一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽(yù)的競爭、服務(wù)的競爭。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。1實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。營業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。客戶核對錢物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情（四）工作到位接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。雙手接。禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。1你問我，我問誰去？表情到位在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。誰叫你手續(xù)不全，下次再來。這個也不懂，笨蛋。謝謝您的批評，我們一定注意改正。我能為您做點(diǎn)什么。附：（一）文明用語日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。挖掘新客戶。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。保證足點(diǎn)時間，只要在下班時間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點(diǎn)鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。（四）工作到位接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。提醒遞。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。（三）舉止到位站立迎。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個人信息。（二）語言到位工作時間應(yīng)使用普通話。二、按照作息時間準(zhǔn)點(diǎn)營業(yè)，工作時間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)。第二條 勞動紀(jì)律規(guī)范一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。雙手接。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。客戶核對錢物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。如客戶辦理個人電匯、異地存取
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