xx銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作指引(編輯修改稿)
2024-12-08 13:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) —— “了解你的客戶”，與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。 —— 構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 按綜合貢獻(xiàn)度和增長(zhǎng)潛力劃分客戶類別和等級(jí) 對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，確定目標(biāo)客戶群，制定各類業(yè)務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃。 分層次服務(wù)與差別定位 凝集一批全球化、全國(guó)性的重點(diǎn)客戶，發(fā)展一批高速成長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)客戶，挖掘一批具有良好發(fā)展前景的潛在客戶。 10 —— 為 一般客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的產(chǎn)品和服務(wù)，精簡(jiǎn)程序、節(jié)約時(shí)間、降低成本。 —— 為 中高端客戶提供差異化和個(gè)性化的一對(duì) 一服務(wù)。 客戶關(guān)系維護(hù)與客戶價(jià)值開發(fā) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，發(fā)掘目標(biāo)客戶個(gè)性化需求和潛在需求，提供綜合服務(wù)和循環(huán)服務(wù)，最大限度地開發(fā)每個(gè)目標(biāo)客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系增值并獲得更高回報(bào)。 把握客戶需求，進(jìn)行同業(yè)產(chǎn)品比較，了解同業(yè)的定價(jià)策略和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)我行產(chǎn)品和服務(wù)。 —— 個(gè)人金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中遇到的矛盾和問題，積極、主動(dòng)與優(yōu)質(zhì)客戶保持情感聯(lián)絡(luò)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 —— 對(duì) 總、分行級(jí)重點(diǎn)公司客戶，組建重點(diǎn)集團(tuán)客戶牽頭行和客戶所在行整體聯(lián)動(dòng)維護(hù)機(jī)制，發(fā)揮客戶經(jīng) 理、產(chǎn)品經(jīng)理和后線支持職能作用。客戶經(jīng)理重點(diǎn)為公司客戶提供全方位的金融服務(wù)方案，為客戶整體損益負(fù)責(zé)；產(chǎn)品經(jīng)理參與客戶直接溝通，為客戶提供專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)。 —— 金融機(jī)構(gòu)部門制定包括保險(xiǎn)、證券、同業(yè)、代理行等業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整規(guī)劃，明確市場(chǎng)定位和發(fā)展目標(biāo)，完善客戶營(yíng)銷管理辦法。 —— 制定國(guó)際結(jié)算重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷管理辦法。 —— 完善基金投資客戶服務(wù)體系，健全客戶信息資料，加大 11 客戶營(yíng)銷力度，實(shí)施網(wǎng)上銀行基金交易，實(shí)現(xiàn)基金短信及 E— MAIL服務(wù)。 —— 完善代客資金業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系，為高端客戶提供理財(cái)產(chǎn)品的售前、 售中和售后服務(wù)。 七、 改善服務(wù)設(shè)施 指導(dǎo)思想 統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一格調(diào)，資源優(yōu)化，科技優(yōu)先，加大投入，重點(diǎn)實(shí)施。 基本要求 —— 執(zhí)行《中國(guó)銀行機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)書冊(cè)需求說明書》，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由操作型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型。 —— 全面分析網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況、目標(biāo)客戶群特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)模及種類、發(fā)展前景等因素，準(zhǔn)確定位網(wǎng)點(diǎn)功能。 —— 省會(huì)城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按理財(cái)中心、自助銀行區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)等六個(gè)板塊設(shè)置，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置叫號(hào)機(jī)、等離子電視 等服務(wù)設(shè)施。 —— 減少封閉式柜臺(tái)數(shù)量和后臺(tái)辦公區(qū)占用空間。 —— 增強(qiáng)自助服務(wù)區(qū)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)遷移功能和服務(wù)延伸功能，自助服務(wù)區(qū)配備網(wǎng)上銀行服務(wù)電腦、打印機(jī)等設(shè)備，專人引導(dǎo)客戶， 12 指導(dǎo)協(xié)助客戶完成網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作。 —— 選擇部分網(wǎng)點(diǎn)增設(shè) 95566 直線服務(wù)電話，分流柜臺(tái)服務(wù)壓力。 —— 增強(qiáng)客戶服務(wù)中心服務(wù)硬件設(shè)施。 八、 服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督。 內(nèi)部監(jiān)督： 按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、下管一級(jí)”的原則，總行對(duì)一級(jí)分行、直屬分行進(jìn)行服務(wù)檢查，一級(jí)分行對(duì)所屬分支行進(jìn)行服務(wù)檢查。檢查要經(jīng)常化、不間斷，暗查與明 查相結(jié)合。 服務(wù)檢查的主要內(nèi)容：組織領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)業(yè)大廳 (員工服務(wù)禮儀、員工業(yè)務(wù)技能、大堂經(jīng)理服務(wù)、星級(jí)柜員牌使用、差異化服務(wù)、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境、宣傳品管理、客戶滿意率等 )，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查，理財(cái)中心，客戶服務(wù)中心，外部服務(wù)設(shè)施。 服務(wù)檢查突出重點(diǎn)城市、重點(diǎn)部門和重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以及客戶反映大、投訴多的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和服務(wù)領(lǐng)域。 開展服務(wù)工作 調(diào)研，提出合理化建議。 外部監(jiān)督： 主要渠道為客戶服務(wù)中心接收外部信息、社會(huì)媒體、外部網(wǎng)站、投訴電話及客戶意見或建議，可聘請(qǐng)地方服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)、中介單位和義務(wù)監(jiān)督員 。 服務(wù)評(píng)價(jià)的原則及方法 13 評(píng)價(jià)原則： 內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，由自我評(píng)價(jià)向客戶評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變。客戶滿意度和優(yōu)質(zhì)客戶流失率是衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣的主要標(biāo)準(zhǔn)。 評(píng)價(jià)方法： 內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)：總、分行建立內(nèi)部客戶（總行部門之間、分行對(duì)總行）滿意度評(píng)價(jià)制度，根據(jù)部門職責(zé)、部門客戶關(guān)系明確評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)權(quán)重。 社會(huì)滿意度調(diào)查：以中介機(jī)構(gòu)、義務(wù)監(jiān)督員為主，確定檢查評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)我行服務(wù)情況進(jìn)行行業(yè)間比較，提出整改建議。 星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)：下載客戶滿意率數(shù)據(jù)。 九、 建立服務(wù)整改制度 根據(jù)服務(wù)檢查、媒體曝光、客 戶投訴、客戶來電來信、行內(nèi)外群眾建議所反映的問題，建立整改制度。 服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題 —— 對(duì)一般問題，在服務(wù)檢查反饋會(huì)上提出整改要求。 —— 一時(shí)難以解決的，召開文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議或辦公會(huì)議、專題會(huì)議研究整改措施。追究有關(guān)部門及人員的責(zé)任，明確整改責(zé)任部門、責(zé)任人和整改期限。 —— 對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行再檢查。 客戶投訴、新聞
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