xx銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作指引-全文預(yù)覽
【正文】 電視臺、報紙、網(wǎng)站）。 —— 將服務(wù)工作 納入年度績效考核指標體系。 —— 按照中行的整體市場定位及各分支機構(gòu)在當?shù)氐氖袌龆ㄎ唬_定服務(wù)崗位的薪酬水平。 14 —— 執(zhí)行《中國銀行客戶投訴處理和管理暫行辦法》。 —— 一時難以解決的，召開文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組會議或辦公會議、專題會議研究整改措施。 社會滿意度調(diào)查：以中介機構(gòu)、義務(wù)監(jiān)督員為主，確定檢查評價內(nèi)容，對我行服務(wù)情況進行行業(yè)間比較，提出整改建議。 外部監(jiān)督： 主要渠道為客戶服務(wù)中心接收外部信息、社會媒體、外部網(wǎng)站、投訴電話及客戶意見或建議，可聘請地方服務(wù)監(jiān)督檢查機構(gòu)、中介單位和義務(wù)監(jiān)督員 。檢查要經(jīng)?；?、不間斷，暗查與明 查相結(jié)合。 —— 選擇部分網(wǎng)點增設(shè) 95566 直線服務(wù)電話，分流柜臺服務(wù)壓力。 —— 全面分析網(wǎng)點所處區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境、同業(yè)網(wǎng)點情況、目標客戶群特點、業(yè)務(wù)規(guī)模及種類、發(fā)展前景等因素，準確定位網(wǎng)點功能。 —— 完善基金投資客戶服務(wù)體系，健全客戶信息資料，加大 11 客戶營銷力度，實施網(wǎng)上銀行基金交易，實現(xiàn)基金短信及 E— MAIL服務(wù)。 —— 對 總、分行級重點公司客戶，組建重點集團客戶牽頭行和客戶所在行整體聯(lián)動維護機制，發(fā)揮客戶經(jīng) 理、產(chǎn)品經(jīng)理和后線支持職能作用。 —— 為 中高端客戶提供差異化和個性化的一對 一服務(wù)。 —— 構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程，建立客戶數(shù)據(jù)庫。 營業(yè)機構(gòu) —— 落實《柜臺服務(wù)規(guī)范》和《柜臺服務(wù)須知》，規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，熱情周到、準確快捷地為客戶服務(wù)。 —— 拓展電話銀行服務(wù)項目，引導(dǎo)客戶使用低成本電子渠 9 道，降低運營成本。 —— 根據(jù)市場需要，制定產(chǎn)品宣傳推廣計劃，規(guī)范運營操作，完善積分兌換和禮品配送系統(tǒng)。 —— 推廣供應(yīng)鏈融資、貨押融資、福費廷及國際、國內(nèi)保理等新型產(chǎn)品組合，在市場上樹立我行“全益達”、“融信達”、“匯利達”系列融資產(chǎn)品 的品牌形象。 —— 豐富財富投資管理服務(wù)、海外財富管理服務(wù)和全球服務(wù)的內(nèi)容。 —— 推廣“理想之家”綜合貸款品牌。 信息科技：整合操作和管理流程，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準與操作規(guī)范，關(guān)注信息的集成與共享，建立健全技術(shù)支持和服 務(wù)保障機制。 —— 根據(jù)優(yōu)化流程后的組織結(jié)構(gòu)，合理配置人力和資源。 —— 根據(jù)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，重新定位業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及排序。 目的： 使客戶在任何一個機構(gòu)網(wǎng)點都能得到統(tǒng)一規(guī)范的標準化服務(wù)。 信息科技 :工作流程、工作效率、配合 IT 藍圖建設(shè)（監(jiān)管項目和風(fēng)險控制項目）要求、 開發(fā)測試計劃協(xié)調(diào)、項目管理，問題解決時限，客戶滿意度、培訓(xùn)。 國內(nèi)支付結(jié)算業(yè)務(wù)：組織管理、工作協(xié)調(diào)、操作規(guī)程、崗位職責(zé)（支票、匯票、本票、匯兌、托收承付和委托收款）、客戶滿意度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 個人金融業(yè)務(wù)：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改造和標準化建設(shè)，柜面業(yè)務(wù)遷移，中銀理財服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、差異化服務(wù)、 ATM 自助設(shè)備服務(wù)，星級網(wǎng)點評定考核。 三、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準 基本要求 遵守國家法律和社會道德規(guī)范，遵守員工守則，體現(xiàn)職業(yè)道德要求。 —— 開展職業(yè)道德教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、銳意進取的職業(yè)精神，倡導(dǎo)“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)。 服務(wù)決定核心競爭力 :以人為本， 科技先行，富有 效率，持續(xù)創(chuàng)新，發(fā)展高端產(chǎn)品，不斷加強服務(wù)管理，提升核心競爭力。 客戶至上：視客戶為銀行盈利的寶貴資源，是銀行創(chuàng)造利潤價值的根本。內(nèi)、外部客戶滿意度 2 均達 95%以上，各級機構(gòu)大客戶忠誠度及貢獻率同業(yè)占比領(lǐng)先。 —— 準確快捷，效率第一，技術(shù)一流。 —— 以提高市場競爭力為核心，改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和增長方式，保持經(jīng)營利潤持續(xù)較快增長。 一、全行 戰(zhàn)略目標和服務(wù)目標 戰(zhàn)略目標：建設(shè)國際一流商業(yè)銀行 —— 以國際化、多元化服務(wù)為基礎(chǔ)， 遵循國際慣例，為海內(nèi)外客戶提供全球化卓越金融服務(wù)。全行員工牢固樹立客戶至上、服務(wù)至上的服務(wù)理念，員工遵守服務(wù)規(guī)范標準達 100%。 —— 服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量優(yōu)良，客戶滿意。 二、服務(wù)理念和員工服務(wù)意識教育 服務(wù)理念： 客戶至上，誠信為本，依法合規(guī)，盡職盡責(zé)，服務(wù)決定核心競爭力，服務(wù)創(chuàng)造價值。 盡職盡責(zé) :敬業(yè)盡職，勤勉奉獻，恪盡職守，履行職能，為客戶提供方便快捷和準確高效 的金融服務(wù)。 核心價值觀：誠信、績效、責(zé)任、和諧、卓越。關(guān)心員工切身利益，注重人才培養(yǎng)、人力資源開發(fā)和員工職業(yè)生涯發(fā)展 , 建立和諧勞動關(guān)系。 主要內(nèi)容 公司業(yè)務(wù)：客戶經(jīng)理營銷行為、授信盡責(zé)調(diào)查、風(fēng)險控制和 4 信貸管理工作、客戶關(guān)系維護管理、服務(wù)承諾。 國際結(jié)算業(yè)務(wù)：崗位要求、客戶服務(wù)理念、服務(wù)原則、營銷禮儀、營銷服務(wù)、客戶投訴處理、服務(wù)檢查、客戶滿意率。 電子銀行業(yè)務(wù) :企業(yè)網(wǎng)上銀行（現(xiàn)金管理、網(wǎng)銀審批、網(wǎng)銀 5 開通、資金匯劃交易）
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