【文章內(nèi)容簡介】 ?方案實施組織、 協(xié) ?調(diào)、 服務(wù)和推進工 ?作， 做好與領(lǐng)導(dǎo)小 ?組工作的對接，積極 ?開展日常性工作，認 ?真做好檢查、督查工 ?作， 定期進行獎評 ?和考核。 各網(wǎng)點要 ?成立相應(yīng)的組織，切 ?實加強對此方案的的 ?實施推進，并根據(jù)本 ?方案 制定具體實施 ?細則。 三、 ?實施范圍全轄各網(wǎng)點 ?及營業(yè)部。 ?四、工作目標 —— ?軟件目標。 通過開 ?展規(guī)范化服務(wù)， 使 ?全行干部員工進一步 ?增強服務(wù)意識， 把 ?客戶滿意作為 衡量服 ?務(wù)質(zhì)量的標準。 在 ?鞏固原有服務(wù)成果的 ?基礎(chǔ)上， 通過學(xué)習 ?、 培訓(xùn)等多種形式 ?，學(xué)習各種服務(wù)理念 ?，掌握各種服務(wù)手段 ?，并把抽象理論知識 ?和 具體服務(wù)手段運 ?用到日常工作中去， ?從而改善社會服務(wù)新 ?形象。 —— 硬件目 ?標。以本次規(guī)范化服 ?務(wù)為契機，不斷完善 ?服務(wù)設(shè)施、改善服務(wù) ?環(huán) 境、增強服務(wù)能 ?力，爭取做到三個標 ?準： 服務(wù)環(huán) ?境標準、柜面服務(wù)標 ?準、內(nèi)部管 理標準 ?，全力塑造一流硬件 ?、一流服務(wù)、一流形 ?象。 —— 效果目標 ?。規(guī)范化服務(wù)的目標 ?是服務(wù)綜合能力和水 ?平顯著增強。通過構(gòu) ? 建內(nèi)部監(jiān)督和外部 ?評定相結(jié)合的評價體 ?系， 把規(guī)范化服務(wù) ?變成全行員工的自覺 ?行 動，著力提高綜 ?合服務(wù)內(nèi)涵、擴大服 ?務(wù)外延、突顯地方金 ?融服務(wù)品牌。 ? 五、工作內(nèi)容堅持 ?以人為本，著力規(guī)范 ?員工從業(yè)行為，全面 ?提升行業(yè)服務(wù)理念和 ?文明服務(wù) 規(guī)范，努 ?力打造員工新形象， ?通過優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)， ?實現(xiàn)自身效益的提高 ?。 工作內(nèi)容要涵蓋 ?合行經(jīng)營活動的全過 ?程： ? （一） “ 窗口 ” ?服務(wù)。以全行一線窗 ?口為實施載體，以營 ?業(yè)部、各網(wǎng)點為實 ?施單位，在總行的正 ?確指揮下全面推進規(guī) ?范化服務(wù)。 ?一是全面實施規(guī)范化 ?服務(wù)基本方案。把全 ?行工作融入到實施工 ?作中去，保持 與總 ?行精神一致，注重宏 ?觀指導(dǎo)和具體實施的 ?有效結(jié)合。 ?二是進一步豐富方案 ?實施內(nèi)容。嚴格落實 ?《陜西靖邊農(nóng)村合作 ?銀行規(guī)范營業(yè) 窗口 ?形象提升服務(wù)水平實 ?施細則》 ，寓服務(wù) ?于工作，確保服務(wù)質(zhì) ?量、精神面貌、 社 ?會形象的提升。 ? 三是依據(jù)銀行業(yè) ?協(xié)會文明規(guī)范化服務(wù) ?示范單位和個人的評 ?價標準， 積極開展 ? 示范單位和個人創(chuàng) ?建工作，努力促進服 ?務(wù)工作的新突破。 ? （二）人民幣 ?流通方面。按照央行 ?規(guī)定，優(yōu)化人民幣流 ?通環(huán)境，在人民幣結(jié) ? 構(gòu)上，最大限度社 ?會各階層需要，提高 ?流通中人民幣整潔度 ?。在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置 ? 專柜， 依法兌換 ?殘、 污、 缺、 ?損人民幣和零幣， ?堅決克服人民幣兌換 ?過程中的 “ 推、 ?拖、拒 ” 現(xiàn)象。在加 ?強人民幣反假幣工作 ?中，一方面要注重員 ?工的培養(yǎng)，另一方 ?面要注重社會的宣傳 ?，依法開展對人民幣 ?假幣的收繳，有效防 ?止假幣的流通。 ? （三）其他方面 ?。 做到六個統(tǒng)一： ? 統(tǒng)一企業(yè) ?文化規(guī)范； 統(tǒng)一機 ?構(gòu)標識規(guī)范； 統(tǒng)一 ?辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng) ?一著裝規(guī)范； 統(tǒng)一服 ?務(wù)標準規(guī)范；統(tǒng)一文 ?明用語規(guī)范。 樹立 ?三種理念： ? 樹立客戶中心理念 ?； 樹立積極營銷理 ?念； 樹立安全效益 ?理念。 實現(xiàn)一個目 ?標： 實現(xiàn)標 ?準化管理、規(guī)范化服 ?務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營的目 ?標 六、實施 ?步驟 （一）宣 ?傳動員階段 本階段 ?在認真學(xué)習相關(guān)服務(wù) ?知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合 ?工作實際，制訂《陜 ?西靖邊 農(nóng)村合作銀 ?行規(guī)范化服務(wù)實施方 ?案》 ；召開全行動 ?員大會，對實施工作 ?進行全面 動員和統(tǒng) ?一安排部署；成立領(lǐng) ?導(dǎo)小組和專職辦公室 ?，整體負責實施工作 ?的組織、 協(xié)調(diào)、指 ?導(dǎo)和實施。 ?（二）整改落實階段 ? 本階段積極開展總 ?行檢查和各網(wǎng)點自查 ?工作， 切實糾正服 ?務(wù)不到位、 不作為 ?、 低效率等問題， ?對必備服務(wù)設(shè)施硬件 ?設(shè)施的缺失部分形成 ?各自的整改方案，上 ?報 總行統(tǒng)一研究解 ?決，促進服務(wù)質(zhì)量和 ?水平的提高。 ? （三）總結(jié)深化階 ?段 建立 ?規(guī)范化服務(wù)長效機制 ?。各網(wǎng)點要 不斷總 ?結(jié)規(guī)范化服務(wù)好的經(jīng) ?驗和做 法，建立健 ?全規(guī)范化服務(wù)工作機 ?制，把此項工作作為 ?一項經(jīng)常性、長期性 ?的活動 來抓，扎實 ?、有效、深入、持久 ?地開展下去，實現(xiàn)合 ?行行業(yè)形象的 全面提 ?升。 強 ?化員工素質(zhì)教育，確 ??，F(xiàn)代服務(wù)理念不斷 ?融入。組織各類培訓(xùn) ?，重點 抓好柜面風 ?險控制、崗位技能、 ?業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀 ?和安保業(yè)務(wù)知識、員 ?工法律 法規(guī)知識等 ?。 年末 ?，對規(guī)范化服務(wù)方案 ?實施工作全面總結(jié)， ?對實施過程中涌現(xiàn)出 ?的先 進單位和先進 ?個人進行獎勵，對消 ?極落后的單位和個人 ?進行通報處罰。 七 ?、幾項要求此次規(guī)范 ?化服務(wù)方案， 由總 ?行負責組織實施。 ?各網(wǎng)點要進一步提高 ?思想認識， 廣泛發(fā) ?動，明確責任，細化 ?措施、積極推進。督 ?促員工使用文明用語 ?，規(guī)范服務(wù) 禮儀， ? 嚴格操作規(guī)程， ?提高服務(wù)效率， 落 ?實便民措施， 不斷 ?提高規(guī)范化服務(wù)水平 ?。 通過高起點規(guī)范 ?，高標準要求，高效 ?能服務(wù)，著力提升社 ?會形象，具體如下： ? （ ?一）提高思想認識， ?加強組織領(lǐng)導(dǎo) 充分 ?認識規(guī)范化服務(wù)的重 ?要意義，抓好服務(wù)質(zhì) ?量管理，切實提高服 ?務(wù)質(zhì)量和 水平。要 ?求各網(wǎng)點成立規(guī)范化 ?服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組， ?實行 “ 一把手 ” 負責 ?制，明確 工作職責 ?；并制定規(guī)范化服務(wù) ?工作實施細則及量化 ?考核獎懲辦法，切實 ?提升規(guī)范 化服務(wù)水 ?平。 （二） ?加強營業(yè)場所管理， ?優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 ? 一是借鑒合行優(yōu)秀 ?網(wǎng)點的建設(shè)經(jīng)驗，進 ?一步加快營業(yè)網(wǎng)點標 ?準化改造，統(tǒng)一 信 ?合標識，提高信合企 ?業(yè)品牌及企業(yè)文化建 ?設(shè)，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。 ? 二是全面整治 ?辦 公環(huán)境 “ 臟、亂 ?、差 ” 問題，建立每 ?日衛(wèi)生值班、每周大 ?掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰 ?等 制度，時時保持 ?營業(yè)廳內(nèi)外、辦公場 ?所、會議室和公共區(qū) ?域清潔干凈環(huán)境，并 ?納 入績效目標考評 ?管理。 （三 ?）規(guī)范服務(wù)行為，提 ?升服務(wù)質(zhì)量 ?一是做到服務(wù)語言規(guī) ?范化、服務(wù)形象職業(yè) ?化、服務(wù)紀律嚴明化 ?、服務(wù)技能專 業(yè)化 ?，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高 ?效的金融服務(wù)。 ? 二是實行統(tǒng)一著裝 ?，掛牌上崗，員工上 ? 崗前必須統(tǒng)一服裝 ?，規(guī)范服務(wù)禮儀，員 ?工儀容、儀表要保持 ?干凈、整潔、素雅、 ? 大方，精神飽滿， ?服務(wù)舉止端莊、文明 ?、自然、禮貌，嚴格 ?遵守班前、交接班、 ? 崗位和操作紀律， ?臨柜人員必須提前到 ?崗整理內(nèi)務(wù)，按規(guī)定 ?時間營業(yè)，做到滿點 ? 服務(wù)。 三是 ?嚴格按制度和流程規(guī) ?范操作，減少業(yè)務(wù)差 ?錯；要恪守職業(yè)道德 ?，做到 忠于職守、 ?尊重客戶、恪守信用 ?。 四是熟練掌 ?握本崗位業(yè)務(wù)技能、 ?工作標準、規(guī) 章制 ?度；熟悉各項業(yè)務(wù)操 ?作流程，確保服務(wù)準 ?確、安全、快捷。 ? （四）開展服 ?務(wù)競賽，樹立服務(wù)典 ?型 一是全面 ?開展規(guī)范化服務(wù)競賽 ?和文明服務(wù)示范單位 ?的評選活動， 努力 ?培育合 行服務(wù)品牌 ?。 二是充分發(fā) ?掘、宣傳好的服務(wù)典 ?型，開展評選 “ 服務(wù) ?標兵 ” 等活動， 對 ?“ 服務(wù)標兵 ” 給予適 ?當精神和物質(zhì)獎勵， ?并加強宣傳，以點帶 ?面推動規(guī)范化服 務(wù) ?工作的深入開展。 ? （五）加強員 ?工培訓(xùn)，提升服務(wù)技 ?能 一是組織 ?員工認真學(xué)習相關(guān)文 ?件，加強對一線員工 ?標準化服務(wù)知識培訓(xùn) ?，使 員工對 標準化 ?服務(wù)熟記于心，嚴格 ?規(guī)范服務(wù)行為，實現(xiàn) ?服務(wù)的標準化。 ? 二是長期 堅持開 ?展員工職業(yè)道德教育 ?，加強員工服務(wù)禮儀 ?、市場營銷知識的培 ?訓(xùn)，使員工 熟練掌 ?握與客戶溝通技巧及 ?服務(wù)知識。 ?三是針對業(yè)務(wù)拓展需 ?要進行專業(yè)技能和業(yè) ? 務(wù)知識的培訓(xùn)和測 ?試，使員工熟練掌握 ?現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點 ?、功能和操作技能， ? 更好地為客戶提供 ?優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 ? （六）加強考 ?核監(jiān)督，建立長效機 ?制 一是把規(guī) ?范化服務(wù)納入對基層 ?單位和員工的績效考 ?評中，按照服務(wù)環(huán)境 ?規(guī) 范、服務(wù)禮儀規(guī) ?范、服務(wù)行為規(guī)范、 ?服務(wù)技能規(guī)范、檢查 ?監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化 ?考 核標準，制定考 ?核方案。 二是 ?加強對規(guī)范化服務(wù)工 ?作的督導(dǎo)和管理，建 ?立日查、 周查、月 ?查制度，對轄內(nèi)各網(wǎng) ?點員工著裝、儀容儀 ?表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù) ?紀律及日 常服務(wù)行 ?為進行現(xiàn)場和錄像雙 ?項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn) ?的問題，限期整改， ?并采取相 應(yīng)懲罰措 ?施。 三是建立 ?完善服務(wù)監(jiān)督、客戶 ?投訴受理和應(yīng)急處理 ?機制，設(shè)立客戶 服 ? 務(wù)監(jiān)督電話，接受 ?客戶的監(jiān)督，暢通客 ?戶咨詢和投訴渠道， ?對客戶投訴，做到 ?事事有著落，件件有 ?回音，提高客 戶投訴 ?處理效率。通過銀行 ?規(guī)范化服務(wù)管理，塑 ?造銀行形象的精雕細 ?琢 銀行是一個服務(wù) ?性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度 ?好壞和服務(wù)質(zhì)量的高 ?低直接關(guān)系到廣大客 ?戶的切身利益，也關(guān) ?系到自身的經(jīng)營效益 ?，影響著銀行的社會 ?聲譽。具體說起來， ?銀行精神風貌、銀行 ?員工素質(zhì)、行容行貌 ?、銀行營業(yè)環(huán)境、銀 ?行服務(wù)設(shè)施、銀行辦 ?事效率和銀行服務(wù)質(zhì) ?量等都是銀行的具體 ?形象。 其實，銀行 ?規(guī)范化 —— 歸根結(jié)底 ?講的就是兩個字： ? 服務(wù)。在當前 ?，銀行以服務(wù)營銷為 ?主導(dǎo)的形勢下，什么 ?樣的服務(wù)才是客戶歡 ?迎的？什么樣的服務(wù) ?才是符合國際慣例的 ?？什