【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?方案實(shí)施組織、 協(xié) ?調(diào)、 服務(wù)和推進(jìn)工 ?作， 做好與領(lǐng)導(dǎo)小 ?組工作的對(duì)接，積極 ?開展日常性工作，認(rèn) ?真做好檢查、督查工 ?作， 定期進(jìn)行獎(jiǎng)評(píng) ?和考核。 各網(wǎng)點(diǎn)要 ?成立相應(yīng)的組織，切 ?實(shí)加強(qiáng)對(duì)此方案的的 ?實(shí)施推進(jìn)，并根據(jù)本 ?方案 制定具體實(shí)施 ?細(xì)則。 三、 ?實(shí)施范圍全轄各網(wǎng)點(diǎn) ?及營(yíng)業(yè)部。 ?四、工作目標(biāo) —— ?軟件目標(biāo)。 通過(guò)開 ?展規(guī)范化服務(wù)， 使 ?全行干部員工進(jìn)一步 ?增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 把 ?客戶滿意作為 衡量服 ?務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 在 ?鞏固原有服務(wù)成果的 ?基礎(chǔ)上， 通過(guò)學(xué)習(xí) ?、 培訓(xùn)等多種形式 ?，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念 ?，掌握各種服務(wù)手段 ?，并把抽象理論知識(shí) ?和 具體服務(wù)手段運(yùn) ?用到日常工作中去， ?從而改善社會(huì)服務(wù)新 ?形象。 —— 硬件目 ?標(biāo)。以本次規(guī)范化服 ?務(wù)為契機(jī)，不斷完善 ?服務(wù)設(shè)施、改善服務(wù) ?環(huán) 境、增強(qiáng)服務(wù)能 ?力，爭(zhēng)取做到三個(gè)標(biāo) ?準(zhǔn)： 服務(wù)環(huán) ?境標(biāo)準(zhǔn)、柜面服務(wù)標(biāo) ?準(zhǔn)、內(nèi)部管 理標(biāo)準(zhǔn) ?，全力塑造一流硬件 ?、一流服務(wù)、一流形 ?象。 —— 效果目標(biāo) ?。規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo) ?是服務(wù)綜合能力和水 ?平顯著增強(qiáng)。通過(guò)構(gòu) ? 建內(nèi)部監(jiān)督和外部 ?評(píng)定相結(jié)合的評(píng)價(jià)體 ?系， 把規(guī)范化服務(wù) ?變成全行員工的自覺(jué) ?行 動(dòng)，著力提高綜 ?合服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服 ?務(wù)外延、突顯地方金 ?融服務(wù)品牌。 ? 五、工作內(nèi)容堅(jiān)持 ?以人為本，著力規(guī)范 ?員工從業(yè)行為，全面 ?提升行業(yè)服務(wù)理念和 ?文明服務(wù) 規(guī)范，努 ?力打造員工新形象， ?通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)， ?實(shí)現(xiàn)自身效益的提高 ?。 工作內(nèi)容要涵蓋 ?合行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò) ?程： ? （一） “ 窗口 ” ?服務(wù)。以全行一線窗 ?口為實(shí)施載體，以營(yíng) ?業(yè)部、各網(wǎng)點(diǎn)為實(shí) ?施單位，在總行的正 ?確指揮下全面推進(jìn)規(guī) ?范化服務(wù)。 ?一是全面實(shí)施規(guī)范化 ?服務(wù)基本方案。把全 ?行工作融入到實(shí)施工 ?作中去，保持 與總 ?行精神一致，注重宏 ?觀指導(dǎo)和具體實(shí)施的 ?有效結(jié)合。 ?二是進(jìn)一步豐富方案 ?實(shí)施內(nèi)容。嚴(yán)格落實(shí) ?《陜西靖邊農(nóng)村合作 ?銀行規(guī)范營(yíng)業(yè) 窗口 ?形象提升服務(wù)水平實(shí) ?施細(xì)則》 ，寓服務(wù) ?于工作，確保服務(wù)質(zhì) ?量、精神面貌、 社 ?會(huì)形象的提升。 ? 三是依據(jù)銀行業(yè) ?協(xié)會(huì)文明規(guī)范化服務(wù) ?示范單位和個(gè)人的評(píng) ?價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 積極開展 ? 示范單位和個(gè)人創(chuàng) ?建工作，努力促進(jìn)服 ?務(wù)工作的新突破。 ? （二）人民幣 ?流通方面。按照央行 ?規(guī)定，優(yōu)化人民幣流 ?通環(huán)境，在人民幣結(jié) ? 構(gòu)上，最大限度社 ?會(huì)各階層需要，提高 ?流通中人民幣整潔度 ?。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 ? 專柜， 依法兌換 ?殘、 污、 缺、 ?損人民幣和零幣， ?堅(jiān)決克服人民幣兌換 ?過(guò)程中的 “ 推、 ?拖、拒 ” 現(xiàn)象。在加 ?強(qiáng)人民幣反假幣工作 ?中，一方面要注重員 ?工的培養(yǎng)，另一方 ?面要注重社會(huì)的宣傳 ?，依法開展對(duì)人民幣 ?假幣的收繳，有效防 ?止假幣的流通。 ? （三）其他方面 ?。 做到六個(gè)統(tǒng)一： ? 統(tǒng)一企業(yè) ?文化規(guī)范； 統(tǒng)一機(jī) ?構(gòu)標(biāo)識(shí)規(guī)范； 統(tǒng)一 ?辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng) ?一著裝規(guī)范； 統(tǒng)一服 ?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；統(tǒng)一文 ?明用語(yǔ)規(guī)范。 樹立 ?三種理念： ? 樹立客戶中心理念 ?； 樹立積極營(yíng)銷理 ?念； 樹立安全效益 ?理念。 實(shí)現(xiàn)一個(gè)目 ?標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)標(biāo) ?準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服 ?務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的目 ?標(biāo) 六、實(shí)施 ?步驟 （一）宣 ?傳動(dòng)員階段 本階段 ?在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù) ?知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合 ?工作實(shí)際，制訂《陜 ?西靖邊 農(nóng)村合作銀 ?行規(guī)范化服務(wù)實(shí)施方 ?案》 ；召開全行動(dòng) ?員大會(huì)，對(duì)實(shí)施工作 ?進(jìn)行全面 動(dòng)員和統(tǒng) ?一安排部署；成立領(lǐng) ?導(dǎo)小組和專職辦公室 ?，整體負(fù)責(zé)實(shí)施工作 ?的組織、 協(xié)調(diào)、指 ?導(dǎo)和實(shí)施。 ?（二）整改落實(shí)階段 ? 本階段積極開展總 ?行檢查和各網(wǎng)點(diǎn)自查 ?工作， 切實(shí)糾正服 ?務(wù)不到位、 不作為 ?、 低效率等問(wèn)題， ?對(duì)必備服務(wù)設(shè)施硬件 ?設(shè)施的缺失部分形成 ?各自的整改方案，上 ?報(bào) 總行統(tǒng)一研究解 ?決，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和 ?水平的提高。 ? （三）總結(jié)深化階 ?段 建立 ?規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制 ?。各網(wǎng)點(diǎn)要 不斷總 ?結(jié)規(guī)范化服務(wù)好的經(jīng) ?驗(yàn)和做 法，建立健 ?全規(guī)范化服務(wù)工作機(jī) ?制，把此項(xiàng)工作作為 ?一項(xiàng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性 ?的活動(dòng) 來(lái)抓，扎實(shí) ?、有效、深入、持久 ?地開展下去，實(shí)現(xiàn)合 ?行行業(yè)形象的 全面提 ?升。 強(qiáng) ?化員工素質(zhì)教育，確 ??，F(xiàn)代服務(wù)理念不斷 ?融入。組織各類培訓(xùn) ?，重點(diǎn) 抓好柜面風(fēng) ?險(xiǎn)控制、崗位技能、 ?業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀 ?和安保業(yè)務(wù)知識(shí)、員 ?工法律 法規(guī)知識(shí)等 ?。 年末 ?，對(duì)規(guī)范化服務(wù)方案 ?實(shí)施工作全面總結(jié)， ?對(duì)實(shí)施過(guò)程中涌現(xiàn)出 ?的先 進(jìn)單位和先進(jìn) ?個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)消 ?極落后的單位和個(gè)人 ?進(jìn)行通報(bào)處罰。 七 ?、幾項(xiàng)要求此次規(guī)范 ?化服務(wù)方案， 由總 ?行負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 ?各網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步提高 ?思想認(rèn)識(shí)， 廣泛發(fā) ?動(dòng)，明確責(zé)任，細(xì)化 ?措施、積極推進(jìn)。督 ?促員工使用文明用語(yǔ) ?，規(guī)范服務(wù) 禮儀， ? 嚴(yán)格操作規(guī)程， ?提高服務(wù)效率， 落 ?實(shí)便民措施， 不斷 ?提高規(guī)范化服務(wù)水平 ?。 通過(guò)高起點(diǎn)規(guī)范 ?，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高效 ?能服務(wù)，著力提升社 ?會(huì)形象，具體如下： ? （ ?一）提高思想認(rèn)識(shí)， ?加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 充分 ?認(rèn)識(shí)規(guī)范化服務(wù)的重 ?要意義，抓好服務(wù)質(zhì) ?量管理，切實(shí)提高服 ?務(wù)質(zhì)量和 水平。要 ?求各網(wǎng)點(diǎn)成立規(guī)范化 ?服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組， ?實(shí)行 “ 一把手 ” 負(fù)責(zé) ?制，明確 工作職責(zé) ?；并制定規(guī)范化服務(wù) ?工作實(shí)施細(xì)則及量化 ?考核獎(jiǎng)懲辦法，切實(shí) ?提升規(guī)范 化服務(wù)水 ?平。 （二） ?加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理， ?優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 ? 一是借鑒合行優(yōu)秀 ?網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn) ?一步加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo) ?準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一 信 ?合標(biāo)識(shí)，提高信合企 ?業(yè)品牌及企業(yè)文化建 ?設(shè)，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境。 ? 二是全面整治 ?辦 公環(huán)境 “ 臟、亂 ?、差 ” 問(wèn)題，建立每 ?日衛(wèi)生值班、每周大 ?掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰 ?等 制度，時(shí)時(shí)保持 ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外、辦公場(chǎng) ?所、會(huì)議室和公共區(qū) ?域清潔干凈環(huán)境，并 ?納 入績(jī)效目標(biāo)考評(píng) ?管理。 （三 ?）規(guī)范服務(wù)行為，提 ?升服務(wù)質(zhì)量 ?一是做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī) ?范化、服務(wù)形象職業(yè) ?化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化 ?、服務(wù)技能專 業(yè)化 ?，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高 ?效的金融服務(wù)。 ? 二是實(shí)行統(tǒng)一著裝 ?，掛牌上崗，員工上 ? 崗前必須統(tǒng)一服裝 ?，規(guī)范服務(wù)禮儀，員 ?工儀容、儀表要保持 ?干凈、整潔、素雅、 ? 大方，精神飽滿， ?服務(wù)舉止端莊、文明 ?、自然、禮貌，嚴(yán)格 ?遵守班前、交接班、 ? 崗位和操作紀(jì)律， ?臨柜人員必須提前到 ?崗整理內(nèi)務(wù)，按規(guī)定 ?時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn) ? 服務(wù)。 三是 ?嚴(yán)格按制度和流程規(guī) ?范操作，減少業(yè)務(wù)差 ?錯(cuò)；要恪守職業(yè)道德 ?，做到 忠于職守、 ?尊重客戶、恪守信用 ?。 四是熟練掌 ?握本崗位業(yè)務(wù)技能、 ?工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī) 章制 ?度；熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操 ?作流程，確保服務(wù)準(zhǔn) ?確、安全、快捷。 ? （四）開展服 ?務(wù)競(jìng)賽，樹立服務(wù)典 ?型 一是全面 ?開展規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽 ?和文明服務(wù)示范單位 ?的評(píng)選活動(dòng)， 努力 ?培育合 行服務(wù)品牌 ?。 二是充分發(fā) ?掘、宣傳好的服務(wù)典 ?型，開展評(píng)選 “ 服務(wù) ?標(biāo)兵 ” 等活動(dòng)， 對(duì) ?“ 服務(wù)標(biāo)兵 ” 給予適 ?當(dāng)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)， ?并加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶 ?面推動(dòng)規(guī)范化服 務(wù) ?工作的深入開展。 ? （五）加強(qiáng)員 ?工培訓(xùn)，提升服務(wù)技 ?能 一是組織 ?員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文 ?件，加強(qiáng)對(duì)一線員工 ?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn) ?，使 員工對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)化 ?服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格 ?規(guī)范服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn) ?服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 二是長(zhǎng)期 堅(jiān)持開 ?展員工職業(yè)道德教育 ?，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀 ?、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培 ?訓(xùn)，使員工 熟練掌 ?握與客戶溝通技巧及 ?服務(wù)知識(shí)。 ?三是針對(duì)業(yè)務(wù)拓展需 ?要進(jìn)行專業(yè)技能和業(yè) ? 務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè) ?試，使員工熟練掌握 ?現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) ?、功能和操作技能， ? 更好地為客戶提供 ?優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 ? （六）加強(qiáng)考 ?核監(jiān)督，建立長(zhǎng)效機(jī) ?制 一是把規(guī) ?范化服務(wù)納入對(duì)基層 ?單位和員工的績(jī)效考 ?評(píng)中，按照服務(wù)環(huán)境 ?規(guī) 范、服務(wù)禮儀規(guī) ?范、服務(wù)行為規(guī)范、 ?服務(wù)技能規(guī)范、檢查 ?監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化 ?考 核標(biāo)準(zhǔn)，制定考 ?核方案。 二是 ?加強(qiáng)對(duì)規(guī)范化服務(wù)工 ?作的督導(dǎo)和管理，建 ?立日查、 周查、月 ?查制度，對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng) ?點(diǎn)員工著裝、儀容儀 ?表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù) ?紀(jì)律及日 常服務(wù)行 ?為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和錄像雙 ?項(xiàng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn) ?的問(wèn)題，限期整改， ?并采取相 應(yīng)懲罰措 ?施。 三是建立 ?完善服務(wù)監(jiān)督、客戶 ?投訴受理和應(yīng)急處理 ?機(jī)制，設(shè)立客戶 服 ? 務(wù)監(jiān)督電話，接受 ?客戶的監(jiān)督，暢通客 ?戶咨詢和投訴渠道， ?對(duì)客戶投訴，做到 ?事事有著落，件件有 ?回音，提高客 戶投訴 ?處理效率。通過(guò)銀行 ?規(guī)范化服務(wù)管理，塑 ?造銀行形象的精雕細(xì) ?琢 銀行是一個(gè)服務(wù) ?性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度 ?好壞和服務(wù)質(zhì)量的高 ?低直接關(guān)系到廣大客 ?戶的切身利益，也關(guān) ?系到自身的經(jīng)營(yíng)效益 ?，影響著銀行的社會(huì) ?聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)， ?銀行精神風(fēng)貌、銀行 ?員工素質(zhì)、行容行貌 ?、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀 ?行服務(wù)設(shè)施、銀行辦 ?事效率和銀行服務(wù)質(zhì) ?量等都是銀行的具體 ?形象。 其實(shí)，銀行 ?規(guī)范化 —— 歸根結(jié)底 ?講的就是兩個(gè)字： ? 服務(wù)。在當(dāng)前 ?，銀行以服務(wù)營(yíng)銷為 ?主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么 ?樣的服務(wù)才是客戶歡 ?迎的？什么樣的服務(wù) ?才是符合國(guó)際慣例的 ?？什