【文章內容簡介】 ?方案實施組織、 協(xié) ?調、 服務和推進工 ?作， 做好與領導小 ?組工作的對接，積極 ?開展日常性工作，認 ?真做好檢查、督查工 ?作， 定期進行獎評 ?和考核。 各網點要 ?成立相應的組織，切 ?實加強對此方案的的 ?實施推進，并根據本 ?方案 制定具體實施 ?細則。 三、 ?實施范圍全轄各網點 ?及營業(yè)部。 ?四、工作目標 —— ?軟件目標。 通過開 ?展規(guī)范化服務， 使 ?全行干部員工進一步 ?增強服務意識， 把 ?客戶滿意作為 衡量服 ?務質量的標準。 在 ?鞏固原有服務成果的 ?基礎上， 通過學習 ?、 培訓等多種形式 ?，學習各種服務理念 ?，掌握各種服務手段 ?，并把抽象理論知識 ?和 具體服務手段運 ?用到日常工作中去， ?從而改善社會服務新 ?形象。 —— 硬件目 ?標。以本次規(guī)范化服 ?務為契機，不斷完善 ?服務設施、改善服務 ?環(huán) 境、增強服務能 ?力，爭取做到三個標 ?準： 服務環(huán) ?境標準、柜面服務標 ?準、內部管 理標準 ?，全力塑造一流硬件 ?、一流服務、一流形 ?象。 —— 效果目標 ?。規(guī)范化服務的目標 ?是服務綜合能力和水 ?平顯著增強。通過構 ? 建內部監(jiān)督和外部 ?評定相結合的評價體 ?系， 把規(guī)范化服務 ?變成全行員工的自覺 ?行 動，著力提高綜 ?合服務內涵、擴大服 ?務外延、突顯地方金 ?融服務品牌。 ? 五、工作內容堅持 ?以人為本，著力規(guī)范 ?員工從業(yè)行為，全面 ?提升行業(yè)服務理念和 ?文明服務 規(guī)范，努 ?力打造員工新形象， ?通過優(yōu)質高效服務， ?實現(xiàn)自身效益的提高 ?。 工作內容要涵蓋 ?合行經營活動的全過 ?程： ? （一） “ 窗口 ” ?服務。以全行一線窗 ?口為實施載體，以營 ?業(yè)部、各網點為實 ?施單位，在總行的正 ?確指揮下全面推進規(guī) ?范化服務。 ?一是全面實施規(guī)范化 ?服務基本方案。把全 ?行工作融入到實施工 ?作中去，保持 與總 ?行精神一致，注重宏 ?觀指導和具體實施的 ?有效結合。 ?二是進一步豐富方案 ?實施內容。嚴格落實 ?《陜西靖邊農村合作 ?銀行規(guī)范營業(yè) 窗口 ?形象提升服務水平實 ?施細則》 ，寓服務 ?于工作，確保服務質 ?量、精神面貌、 社 ?會形象的提升。 ? 三是依據銀行業(yè) ?協(xié)會文明規(guī)范化服務 ?示范單位和個人的評 ?價標準， 積極開展 ? 示范單位和個人創(chuàng) ?建工作，努力促進服 ?務工作的新突破。 ? （二）人民幣 ?流通方面。按照央行 ?規(guī)定，優(yōu)化人民幣流 ?通環(huán)境，在人民幣結 ? 構上，最大限度社 ?會各階層需要，提高 ?流通中人民幣整潔度 ?。在各營業(yè)網點設置 ? 專柜， 依法兌換 ?殘、 污、 缺、 ?損人民幣和零幣， ?堅決克服人民幣兌換 ?過程中的 “ 推、 ?拖、拒 ” 現(xiàn)象。在加 ?強人民幣反假幣工作 ?中，一方面要注重員 ?工的培養(yǎng)，另一方 ?面要注重社會的宣傳 ?，依法開展對人民幣 ?假幣的收繳，有效防 ?止假幣的流通。 ? （三）其他方面 ?。 做到六個統(tǒng)一： ? 統(tǒng)一企業(yè) ?文化規(guī)范； 統(tǒng)一機 ?構標識規(guī)范； 統(tǒng)一 ?辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng) ?一著裝規(guī)范； 統(tǒng)一服 ?務標準規(guī)范；統(tǒng)一文 ?明用語規(guī)范。 樹立 ?三種理念： ? 樹立客戶中心理念 ?； 樹立積極營銷理 ?念； 樹立安全效益 ?理念。 實現(xiàn)一個目 ?標： 實現(xiàn)標 ?準化管理、規(guī)范化服 ?務、商業(yè)化經營的目 ?標 六、實施 ?步驟 （一）宣 ?傳動員階段 本階段 ?在認真學習相關服務 ?知識的基礎上，結合 ?工作實際，制訂《陜 ?西靖邊 農村合作銀 ?行規(guī)范化服務實施方 ?案》 ；召開全行動 ?員大會，對實施工作 ?進行全面 動員和統(tǒng) ?一安排部署；成立領 ?導小組和專職辦公室 ?，整體負責實施工作 ?的組織、 協(xié)調、指 ?導和實施。 ?（二）整改落實階段 ? 本階段積極開展總 ?行檢查和各網點自查 ?工作， 切實糾正服 ?務不到位、 不作為 ?、 低效率等問題， ?對必備服務設施硬件 ?設施的缺失部分形成 ?各自的整改方案，上 ?報 總行統(tǒng)一研究解 ?決，促進服務質量和 ?水平的提高。 ? （三）總結深化階 ?段 建立 ?規(guī)范化服務長效機制 ?。各網點要 不斷總 ?結規(guī)范化服務好的經 ?驗和做 法，建立健 ?全規(guī)范化服務工作機 ?制，把此項工作作為 ?一項經常性、長期性 ?的活動 來抓，扎實 ?、有效、深入、持久 ?地開展下去，實現(xiàn)合 ?行行業(yè)形象的 全面提 ?升。 強 ?化員工素質教育，確 ??，F(xiàn)代服務理念不斷 ?融入。組織各類培訓 ?，重點 抓好柜面風 ?險控制、崗位技能、 ?業(yè)務操作、服務禮儀 ?和安保業(yè)務知識、員 ?工法律 法規(guī)知識等 ?。 年末 ?，對規(guī)范化服務方案 ?實施工作全面總結， ?對實施過程中涌現(xiàn)出 ?的先 進單位和先進 ?個人進行獎勵，對消 ?極落后的單位和個人 ?進行通報處罰。 七 ?、幾項要求此次規(guī)范 ?化服務方案， 由總 ?行負責組織實施。 ?各網點要進一步提高 ?思想認識， 廣泛發(fā) ?動，明確責任，細化 ?措施、積極推進。督 ?促員工使用文明用語 ?，規(guī)范服務 禮儀， ? 嚴格操作規(guī)程， ?提高服務效率， 落 ?實便民措施， 不斷 ?提高規(guī)范化服務水平 ?。 通過高起點規(guī)范 ?，高標準要求，高效 ?能服務，著力提升社 ?會形象，具體如下： ? （ ?一）提高思想認識， ?加強組織領導 充分 ?認識規(guī)范化服務的重 ?要意義，抓好服務質 ?量管理，切實提高服 ?務質量和 水平。要 ?求各網點成立規(guī)范化 ?服務工作領導小組， ?實行 “ 一把手 ” 負責 ?制，明確 工作職責 ?；并制定規(guī)范化服務 ?工作實施細則及量化 ?考核獎懲辦法，切實 ?提升規(guī)范 化服務水 ?平。 （二） ?加強營業(yè)場所管理， ?優(yōu)化服務環(huán)境 ? 一是借鑒合行優(yōu)秀 ?網點的建設經驗，進 ?一步加快營業(yè)網點標 ?準化改造，統(tǒng)一 信 ?合標識，提高信合企 ?業(yè)品牌及企業(yè)文化建 ?設，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。 ? 二是全面整治 ?辦 公環(huán)境 “ 臟、亂 ?、差 ” 問題，建立每 ?日衛(wèi)生值班、每周大 ?掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰 ?等 制度，時時保持 ?營業(yè)廳內外、辦公場 ?所、會議室和公共區(qū) ?域清潔干凈環(huán)境，并 ?納 入績效目標考評 ?管理。 （三 ?）規(guī)范服務行為，提 ?升服務質量 ?一是做到服務語言規(guī) ?范化、服務形象職業(yè) ?化、服務紀律嚴明化 ?、服務技能專 業(yè)化 ?，為客戶提供優(yōu)質高 ?效的金融服務。 ? 二是實行統(tǒng)一著裝 ?，掛牌上崗，員工上 ? 崗前必須統(tǒng)一服裝 ?，規(guī)范服務禮儀，員 ?工儀容、儀表要保持 ?干凈、整潔、素雅、 ? 大方，精神飽滿， ?服務舉止端莊、文明 ?、自然、禮貌，嚴格 ?遵守班前、交接班、 ? 崗位和操作紀律， ?臨柜人員必須提前到 ?崗整理內務，按規(guī)定 ?時間營業(yè)，做到滿點 ? 服務。 三是 ?嚴格按制度和流程規(guī) ?范操作，減少業(yè)務差 ?錯；要恪守職業(yè)道德 ?，做到 忠于職守、 ?尊重客戶、恪守信用 ?。 四是熟練掌 ?握本崗位業(yè)務技能、 ?工作標準、規(guī) 章制 ?度；熟悉各項業(yè)務操 ?作流程，確保服務準 ?確、安全、快捷。 ? （四）開展服 ?務競賽，樹立服務典 ?型 一是全面 ?開展規(guī)范化服務競賽 ?和文明服務示范單位 ?的評選活動， 努力 ?培育合 行服務品牌 ?。 二是充分發(fā) ?掘、宣傳好的服務典 ?型，開展評選 “ 服務 ?標兵 ” 等活動， 對 ?“ 服務標兵 ” 給予適 ?當精神和物質獎勵， ?并加強宣傳，以點帶 ?面推動規(guī)范化服 務 ?工作的深入開展。 ? （五）加強員 ?工培訓，提升服務技 ?能 一是組織 ?員工認真學習相關文 ?件，加強對一線員工 ?標準化服務知識培訓 ?，使 員工對 標準化 ?服務熟記于心，嚴格 ?規(guī)范服務行為，實現(xiàn) ?服務的標準化。 ? 二是長期 堅持開 ?展員工職業(yè)道德教育 ?，加強員工服務禮儀 ?、市場營銷知識的培 ?訓，使員工 熟練掌 ?握與客戶溝通技巧及 ?服務知識。 ?三是針對業(yè)務拓展需 ?要進行專業(yè)技能和業(yè) ? 務知識的培訓和測 ?試，使員工熟練掌握 ?現(xiàn)有服務產品的特點 ?、功能和操作技能， ? 更好地為客戶提供 ?優(yōu)質高效的服務。 ? （六）加強考 ?核監(jiān)督，建立長效機 ?制 一是把規(guī) ?范化服務納入對基層 ?單位和員工的績效考 ?評中，按照服務環(huán)境 ?規(guī) 范、服務禮儀規(guī) ?范、服務行為規(guī)范、 ?服務技能規(guī)范、檢查 ?監(jiān)督規(guī)范等內容量化 ?考 核標準，制定考 ?核方案。 二是 ?加強對規(guī)范化服務工 ?作的督導和管理，建 ?立日查、 周查、月 ?查制度，對轄內各網 ?點員工著裝、儀容儀 ?表、服務態(tài)度、服務 ?紀律及日 常服務行 ?為進行現(xiàn)場和錄像雙 ?項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn) ?的問題，限期整改， ?并采取相 應懲罰措 ?施。 三是建立 ?完善服務監(jiān)督、客戶 ?投訴受理和應急處理 ?機制，設立客戶 服 ? 務監(jiān)督電話，接受 ?客戶的監(jiān)督，暢通客 ?戶咨詢和投訴渠道， ?對客戶投訴，做到 ?事事有著落，件件有 ?回音，提高客 戶投訴 ?處理效率。通過銀行 ?規(guī)范化服務管理，塑 ?造銀行形象的精雕細 ?琢 銀行是一個服務 ?性行業(yè)，其服務態(tài)度 ?好壞和服務質量的高 ?低直接關系到廣大客 ?戶的切身利益，也關 ?系到自身的經營效益 ?，影響著銀行的社會 ?聲譽。具體說起來， ?銀行精神風貌、銀行 ?員工素質、行容行貌 ?、銀行營業(yè)環(huán)境、銀 ?行服務設施、銀行辦 ?事效率和銀行服務質 ?量等都是銀行的具體 ?形象。 其實，銀行 ?規(guī)范化 —— 歸根結底 ?講的就是兩個字： ? 服務。在當前 ?，銀行以服務營銷為 ?主導的形勢下，什么 ?樣的服務才是客戶歡 ?迎的？什么樣的服務 ?才是符合國際慣例的 ?？什