【正文】 計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào) ?本地區(qū)的宣傳 報(bào)道情 ?況。 ? （ 2）宣傳 ?內(nèi)容： 宣傳 ?銀行業(yè)行規(guī)行約以及 ?承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任， ?推介自身的服務(wù)特點(diǎn) ?，增進(jìn)社會(huì)公 眾對(duì)銀 ?行業(yè)的了解和認(rèn)知； ?宣傳 201X年 “ 中 ?國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服 ?務(wù)示范單位 ” 的先進(jìn) ?經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服 ?務(wù)品牌；宣傳電子銀 ?行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè) ?務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新， ?向社會(huì)公眾普及和推 ?廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使 ?客戶理解銀行辦理業(yè) ?務(wù)的審慎性規(guī)定是保 ?護(hù)客戶權(quán)益的客觀需 ?要；宣傳銀行業(yè)從業(yè) ?人員踐行職業(yè)操守， ?展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡 ?職職業(yè)精神，培育誠(chéng) ?實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文 ?化；宣傳銀行業(yè)服務(wù) ?創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷 ?滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的 ?服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì) ?效益和社會(huì)效益雙贏 ?的實(shí)踐；根據(jù)銀行服 ?務(wù)中客戶普遍關(guān)注的 ?問(wèn)題，有策略地進(jìn)行 ?必要的正面解釋、說(shuō) ?明宣傳。 （ 1）宣 ?傳形式： 會(huì) ?員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng) ?機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳 ?口號(hào)、懸掛宣傳橫幅 ?、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前和 ?城市繁華中心區(qū)組織 ?服務(wù)路演等形式，組 ?織開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī) ?范服務(wù)宣傳活動(dòng)。 協(xié)會(huì)與各 ?銀行類會(huì)員單位攜手 ?聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù) ?月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和 ?提升銀行服務(wù)形象。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： ? （ 1?）《中國(guó)銀行業(yè)文明 ?服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì) ?則； （ 2） ?《中國(guó)銀行業(yè)自律公 ?約》及實(shí)施細(xì)則； ? （ 3）《中國(guó) ?銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) ?工作指引》； ? （ 4）《中國(guó)銀行 ?業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范 ?單位管理辦法》； ? （ 5）《中國(guó) ?銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) ?示范單位檢查考核標(biāo) ?準(zhǔn)》； （ 6?）《銀行業(yè)從業(yè)人員 ?職業(yè)操守》 （ 7） ?山東省銀行業(yè) “ 七公 ?約一承諾 ” 。 ?具體活動(dòng)內(nèi)容有： ? ?組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能 ?訓(xùn)練。 三 ?、服務(wù)系列活動(dòng)具體 ?內(nèi)容及時(shí)間安排 ? （一）組織開(kāi)展 ?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng) ?。 ? 服務(wù)系列活動(dòng)的指 ?導(dǎo)思想是 : 全面貫 ?徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè) ?文明服務(wù)公約》和《 ?中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范 ?服務(wù)工作指引》 ,努 ?力踐行《銀行業(yè)從業(yè) ?人員職業(yè)操守》和山 ?東銀行業(yè) “ 七公約一 ?承諾 ”, 加強(qiáng)誠(chéng)信 ?自律建設(shè)，規(guī)范銀行 ?業(yè)服務(wù)行為 ,創(chuàng)建合 ?規(guī)服務(wù)文化 ,全面提 ?升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、 ?管理水平和盈利能力 ?，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社 ?會(huì)效益的共同提高。通過(guò)活動(dòng) ?開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行 ?對(duì)外服務(wù)形象不佳、 ?客戶排長(zhǎng)隊(duì)意見(jiàn)較大 ?等問(wèn)題，切實(shí)做到： ? 不擅自縮短 ?營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮 ?減營(yíng)業(yè)窗口；不對(duì)客 ?戶支取存款、提前還 ?貸等服務(wù)需求，在規(guī) ?定之外設(shè)置任何障礙 ?；不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn) ?品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn) ?，誤導(dǎo)客戶；及時(shí)處 ?理客戶的投訴，及時(shí) ?答復(fù)、解決客戶的合 ?理正當(dāng)訴求，提 高 ?客戶的滿意度，提高 ?社會(huì)的滿意度 。 ? 一、服務(wù)系列 ?活動(dòng)的目的 以服務(wù) ?系列活動(dòng)為載體，在 ?會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù) ?創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù) ?提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及 ?誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念 ?, 加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范 ?化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自 ?律建設(shè)，將文明規(guī)范 ?服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿 ?于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程 ?，打造高品質(zhì)服務(wù)平 ?臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品 ?牌，展示良好社會(huì)形 ?象。 ?總行有效投訴一次的 ?網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效 ?投訴當(dāng)事人下崗重新 ?競(jìng)聘上崗），服務(wù)考 ?評(píng)得分列分行后三名 ?的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將 ?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)??網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 委屈獎(jiǎng)由 ?各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng) ?支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確 ?定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。 獎(jiǎng) ?勵(lì)方式。 全年獎(jiǎng)項(xiàng) ?設(shè)置： 文明 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（ ?網(wǎng)點(diǎn)） 2個(gè)，服務(wù)標(biāo) ?兵 2人，業(yè)務(wù)操作能 ?手 3 人。 ? 四、獎(jiǎng)懲措施 ? 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 ?。 ? 此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩 ?次評(píng)比，分別是半年 ?小評(píng)、全年總評(píng)，上 ?半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全 ?年總分，年末總評(píng)進(jìn) ?行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將聘請(qǐng) ?專業(yè)人員進(jìn)行講解， ?提升服務(wù)水準(zhǔn)。 定期 ?召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂 ?經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) ?。對(duì)外公布 ?監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn) ?箱，及時(shí)妥善地處理 ?客戶投訴。 （ 2?）從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) ?、接待客戶水平、業(yè) ?務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi) ?展練兵，著重培養(yǎng)大 ?堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜 ?員操作技能，選拔出 ?優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分 ?行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示 ?競(jìng)賽。 ? 組織開(kāi)展 ?學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比 ?賽。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織 ?員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng) ?中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、 ?梳理，制定整改措施 ?，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織 ?員工寫(xiě)出題為 “ 如何 ?參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng) ?賽 的感想和體會(huì) ” ?，自我約束自己，積 ?極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中 ?。 （二）實(shí) ?施階段（ 3月 26 日 ?— 12 月 31 日） ?根據(jù)分行的競(jìng)賽方案 ?，支行將從一下四個(gè) ?方面開(kāi)展此次文明優(yōu) ?質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。 三是 ?結(jié)合工作實(shí)際，制定 ?《 XXXX文明優(yōu)質(zhì) ?服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方 ?案》。 ? 二是成立支行 ?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活 ?動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。 ? 組織開(kāi)展學(xué)習(xí) ?動(dòng)員活動(dòng)。 三 ?、活動(dòng)安排 活動(dòng)分 ?動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng) ?比三個(gè)階段進(jìn)行?；顒?dòng)實(shí)施方案 ?如下： ? 一、競(jìng)賽 ?目標(biāo) 通過(guò)此次活動(dòng) ?，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 ?，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) ?范服務(wù)為核心，以規(guī) ?范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向 ?導(dǎo)，以建立和完善科 ?學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制 ?為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服 ?務(wù)意識(shí)，不斷提高服 ?務(wù)水平，打造特色服 ?務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳 ?服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè) ?一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培 ?育一流的服務(wù)文化， ?打造一流的服務(wù)品牌 ?，展示一流的行業(yè)形 ?象，提升吉林銀行的 ?服務(wù)品牌，構(gòu)建 “ 文 ?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 ” ，促 ?進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方 ?案 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí) ?施方案 ? 篇一： ? 銀 ?行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽 ?活動(dòng)實(shí)施方案 . ?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活 ?動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一 ?步加強(qiáng)我行的服務(wù)工 ?作，不斷提高服務(wù)效 ?率，提升服務(wù)層次， ?塑造 XX 銀行的服務(wù) ?形象，打造 XX 銀行 ?的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì) ?高效的服務(wù)推行我行 ?各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù) ?分行今年服務(wù)工作的 ?指導(dǎo)精神，按照分行 ?的安排，支行決定開(kāi) ?展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽 ?活動(dòng)。 ? 二、組織領(lǐng)導(dǎo) ? 為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 ?作有序進(jìn)行，支行成 ?立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽 ?活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成 ?人員如下： ? 組 長(zhǎng)： ?XX 副組長(zhǎng)： ? XXX XX ?XX 成 員： ? XX 領(lǐng)導(dǎo)小組 ?辦公室 主 任： ? XX 副主任 ?： XX X?X XX XX 成 ? 員： XX? 具體工作由辦公室 ?組織實(shí)施，各部門給 ?予配合。 ? （一）動(dòng)員階 ?段（ 3月 16日 — 3?月 25 日）。 一 ?是召開(kāi)中層干部會(huì)， ?學(xué)習(xí)貫徹《 XXX2?01X 年文明優(yōu)質(zhì)服 ?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精 ?神，并傳達(dá)給每位員 ?工，形成落實(shí)材料。建立 “ ?一把手 ” 責(zé)任制，明 ?確責(zé)任。 四是召 ?開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì) ?，下發(fā)今年服務(wù)工作 ?活動(dòng)方案，明確活動(dòng) ?目的，布置工作計(jì)劃 ?。 ? 制定措施 ?，完善服務(wù) 組織開(kāi) ?展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題 ?。積極報(bào)道活動(dòng)中涌 ?現(xiàn)的好人好事，總結(jié) ?經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促 ?進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服 ?務(wù)整體工作水平。 （ 1） ?以《 XXXX服務(wù)規(guī) ?范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì) 則》和 ?《 XXXX 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ?標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為 ?標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念 ?培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從 ?服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度 ?、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì) ?律、服務(wù)技能、服務(wù) ?場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾 ?個(gè)方面規(guī)范臨柜人員 ?的服務(wù)方法，促進(jìn)各 ?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、 ?管理上達(dá)到流程化、 ?標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉 ?林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) ?水平。 （ 3?）為全面提升臨柜人 ?員的綜合理論能力和 ?業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng) ?一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專 ?項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能 ?手培訓(xùn)，每季度還將 ?開(kāi)展一次專題講座、 ?知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽 ?，成績(jī)突出的員工將 ?代表支行參加分行舉 ?辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽 . ? 開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督 ?檢查活動(dòng)。針對(duì)投訴 ?情況，支行將召開(kāi)處 ?理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn) ?交流會(huì)，對(duì)處理投訴 ?率等突發(fā)事件得當(dāng)、 ?客戶滿意率高的進(jìn)行 ?現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全 ?行人員的處理投訴和 ?應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力 ?。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) ?；總結(jié)服務(wù)中好的想 ?法和做法；查找服務(wù) ?存在的問(wèn)題和不足， ?對(duì)共性問(wèn)題，研究解 ?決辦法。 ? （三）總結(jié)評(píng)比 ?階段（ 201X年 6?月末、 12月末）。支行將根據(jù) ?《 XXXX服務(wù)規(guī)范 ?化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《 ?XXXX 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) ?化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期 ?間的服務(wù)工作進(jìn)行全 ?面檢查、評(píng)比，并量 ?化打分，進(jìn)而 產(chǎn)生先 ?進(jìn)集體和個(gè)人。 半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： ? 網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè) ?務(wù)量獎(jiǎng) 2個(gè)；文明優(yōu) ?質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng) 2個(gè)（ ?網(wǎng)點(diǎn)）。 委屈獎(jiǎng) 3?人。 凡獲獎(jiǎng)單 ?位、集體及個(gè)人，支 ?行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分 ?行，分行將給予物質(zhì) ?獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考 ?察獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 處罰。 ? 二〇 XX 年三月二 ?十五日 ? 篇二 ?： ?銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?系列活動(dòng)實(shí)施方案 ?銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?系列活動(dòng)實(shí)施方案 ?根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) ?（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)） ?組織開(kāi)展“ 中國(guó)銀行 ?業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng) ?” 的統(tǒng)一部署，結(jié)合 ?山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)（ ?以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）去年 ?啟動(dòng)開(kāi)展的 “ 文明規(guī) ?范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng) ”和 ?“ 七公約一承諾 ” 宣 ?傳 （保持持 續(xù)性） ?，現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng) ?201X年