【文章內(nèi)容簡介】 臟水污物。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監(jiān)督人每次扣50元。并記不良記錄一次。（二）服務禮儀（新員工暫未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝），著裝應按《員工文明服務規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。、友鄰單位及客戶來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。，接電話時應主動自報家門：總行機關(guān)自報“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。及時為來電者解決問題或傳遞留言；撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結(jié)束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。（三）服務行為，導致不能按時辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、走有送聲、問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時要有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,應主動詢問客戶需求，回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認真，堅持首問負責制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200元，記不良記錄一次。，主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應主動向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務差錯，應及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，無故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務的，每人次扣100元。記不良記錄一次。，每人次扣50元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當個工作日內(nèi)有效處理，一經(jīng)查實扣當事人200元，記不良記錄一次，情節(jié)嚴重者除處罰外，對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。，對本行造成不良影響的，扣當事人1000元，記不良記錄一次，并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。第三章 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標準第六條在總行文明規(guī)范服務檢查中，發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點有下列行為的，按各項細則考核：（一）服務環(huán)境、網(wǎng)點營業(yè)時間牌，有損壞、污漬未及時處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，沒有做到“四凈三無”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設施設備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時上報處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。、客戶填單臺沒有標準的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業(yè)無關(guān)的雜物，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點便民設施配備不齊全、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。（如網(wǎng)點自助設備、驗鈔機、叫號機、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，未設客戶意見簿、意見箱的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。、業(yè)務公告牌更新不及時，當班人員每人扣50元；客戶流量大時，有條件的網(wǎng)點沒有安排人員進行引導的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，除終端、點鈔機、計算器、算盤、圖章、印臺、點鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50元。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業(yè)網(wǎng)點為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。（二）服務禮儀（未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝），著裝應按《員工文明服務規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。，接電話時應主動自報家門“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時為來電者解決問題或傳遞留言，撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結(jié)束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。（三）服務行為。網(wǎng)點負責人扣100元，柜員工前準備不充分，導致不能按時營業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。，未能掌握各項服務技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，每人次扣50元，并記不良記錄一次。、引導填單等情況，要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設置玻璃隔擋的窗口應使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務時與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務的，每人次扣50元，若因此造成客戶長時間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣500元（視情況的嚴重與否將給予相應的處罰）并記不良記錄一次。、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業(yè)時間不得做與工作無關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。，如“您好，請問辦理什么業(yè)務？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務態(tài)度差或未做到首問負責制，每人次扣100元，并記不良記錄一次?！跋韧夂髢?nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項的時間，若置辦理業(yè)務的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對于本行已開展的業(yè)務，無理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記