【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無(wú)積水。衛(wèi)生間無(wú)異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元。并記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀（新員工暫未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否定句、斗氣語(yǔ)以及其他非規(guī)范語(yǔ)言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。、友鄰單位及客戶來(lái)訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)：總行機(jī)關(guān)自報(bào)“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門(mén)”。及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言；撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為，導(dǎo)致不能按時(shí)辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場(chǎng)員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴(yán)禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時(shí)間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽(tīng)私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、走有送聲、問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱謂得體，語(yǔ)意明確，用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時(shí)要有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，回答客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200元，記不良記錄一次。，主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；受理過(guò)程因非人為原因中斷，造成客戶時(shí)間損失，應(yīng)主動(dòng)向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，虛心接受客戶批評(píng)，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購(gòu)物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，無(wú)故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。，未能掌握所在崗位所需技能，以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，每人次扣100元。記不良記錄一次。，每人次扣50元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個(gè)工作日內(nèi)有效處理，一經(jīng)查實(shí)扣當(dāng)事人200元，記不良記錄一次，情節(jié)嚴(yán)重者除處罰外，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。，對(duì)本行造成不良影響的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第六條在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，有損壞、污漬未及時(shí)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，沒(méi)有做到“四凈三無(wú)”（即門(mén)窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時(shí)上報(bào)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。、客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無(wú)客戶簽字筆或簽字筆無(wú)法書(shū)寫(xiě)、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的雜物，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備不齊全、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。（如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時(shí)更新、報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，未設(shè)客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。、業(yè)務(wù)公告牌更新不及時(shí)，當(dāng)班人員每人扣50元；客戶流量大時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有安排人員進(jìn)行引導(dǎo)的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，除終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、算盤(pán)、圖章、印臺(tái)、點(diǎn)鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50元。操作臺(tái)周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無(wú)關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過(guò)于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、柱頂無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無(wú)亂貼亂畫(huà)；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無(wú)積水。衛(wèi)生間無(wú)異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀（未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。，未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言，撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無(wú)關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)營(yíng)業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。，未能掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每人次扣50元，并記不良記錄一次。、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢(shì)全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢(shì)招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語(yǔ)音對(duì)講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過(guò)5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過(guò)5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問(wèn)好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長(zhǎng)時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否定句、斗氣語(yǔ)以及其他非規(guī)范語(yǔ)言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵扣500元（視情況的嚴(yán)重與否將給予相應(yīng)的處罰）并記不良記錄一次。、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。，如“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？”，未主動(dòng)詢問(wèn)，每人次扣50元；回答客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問(wèn)題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，每人次扣100元，并記不良記錄一次?！跋韧夂髢?nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開(kāi)展的業(yè)務(wù)，無(wú)理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9無(wú)法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記