【正文】 監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。記不良記錄一次。、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢(shì)招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語(yǔ)音對(duì)講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過(guò)5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過(guò)5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問(wèn)好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長(zhǎng)時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，大堂人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w，主動(dòng)協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動(dòng)維護(hù)大廳等待秩序。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。第九條員工在服務(wù)方面存在問(wèn)題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。但是，我覺(jué)得在無(wú)所事事的光陰中往往也就帶有一絲百無(wú)聊賴的失落與遺憾。面試總共分好幾批，我算是最后一批了，這樣也好，省去了中間那漫長(zhǎng)的等待。我急忙和另外一個(gè)女生開(kāi)始快速組織人，人拉的差不多時(shí)，開(kāi)始算號(hào)碼牌，我以為這會(huì)很順利，哪知道那個(gè)女生出賣(mài)了我，她算的時(shí)候把我排除了。在幾輪游戲過(guò)后，我沒(méi)有那么緊張了，反而很放松，很享受。我的暑期農(nóng)商銀行實(shí)踐生涯就這么開(kāi)始了。最后銀行還用團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)來(lái)使我們更有熱情，更加積極主動(dòng)的參與。雖然計(jì)劃是這樣，但實(shí)施起來(lái)肯定不是那么輕而易舉的。真的真的很感動(dòng)。實(shí)踐多于理論，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。2考核對(duì)象營(yíng)銷(xiāo)科、調(diào)度所、輸配電中心主任、責(zé)任專(zhuān)工及各供電營(yíng)業(yè)所主任、副主任。報(bào)修受理部門(mén)做好故障報(bào)修記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。，衣著整潔，佩戴工作牌上崗，崗位牌與當(dāng)班員工一致，用語(yǔ)文明規(guī)范，舉止文雅大方，對(duì)客戶咨詢不推諉、不拒絕，準(zhǔn)確耐心給予答復(fù)，在正常時(shí)限完成業(yè)務(wù)，避免客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。第四條 95598工作站牢記國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽(tīng)電話，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣和藹，能正確耐心解釋?zhuān)_解答客戶質(zhì)疑，引導(dǎo)客戶排查常規(guī)性用電故障。、崗位牌與當(dāng)班人員不符，或者崗位牌后無(wú)人上班沒(méi)有轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù)”的，責(zé)任人處罰60元。同樣的問(wèn)題每增加一次投訴在上次處罰的基礎(chǔ)上加罰180元。，責(zé)任人處罰60元。5附則，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)省公司《重大優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故處理》討論處理。網(wǎng)點(diǎn)排名每季有2次在250名以后的,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人季考核最高為B。處罰和獎(jiǎng)勵(lì)相同。三、考核辦法。二、處罰績(jī)效考核扣分項(xiàng)。與客戶爭(zhēng)吵受到客戶投訴情況屬實(shí)的，每次扣100元。、工作鞋，責(zé)任人處罰30元。、有評(píng)價(jià)器的窗口沒(méi)有使用評(píng)價(jià)器，責(zé)任人處罰60元。、不能提供客戶休息區(qū)域和書(shū)寫(xiě)臺(tái)、椅、飲水機(jī)、便民傘等便民設(shè)施，責(zé)任人處罰50元。；，并有人員接待、至少有電話和現(xiàn)場(chǎng)兩種咨詢方式。各部門(mén)有停電記錄。實(shí)踐學(xué)習(xí)中有苦有甜，平坦的大道上多個(gè)門(mén)檻是種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇，這個(gè)門(mén)檻也許是障礙也許是通向另一個(gè)世界的門(mén)票。這次的實(shí)踐我自己覺(jué)得自己是激情多于懶惰，絕不是三分鐘熱度。就如我一個(gè)朋友吧，她自己辦了不說(shuō)，還特意拉出了她的弟弟妹妹。當(dāng)然也會(huì)兼顧陌生人啦。我們還分了五個(gè)組，還各自為自己的支行取了名字和行呼，以增加信心和氣勢(shì)。說(shuō)實(shí)話我其實(shí)對(duì)這次的面試有點(diǎn)不自信，覺(jué)得沒(méi)有完全放開(kāi)。接下來(lái)是以組為單位的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。然后面試官讓我們那么多人自由組隊(duì)，每組十個(gè)人，要讓我們這十個(gè)人的號(hào)碼牌通過(guò)加減乘除下來(lái)正好等于一百，最好還要每組有三個(gè)男生。于是在面試前我充分的了解并熟悉了下農(nóng)商銀行的具體情況，為面試做好一切準(zhǔn)備。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實(shí)施，執(zhí)行中遇有問(wèn)題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準(zhǔn)。（三）連帶責(zé)任制：除對(duì)違規(guī)違章當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，凡員工處罰達(dá)到封頂?shù)?，網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人負(fù)管理責(zé)任，上追當(dāng)事人所在網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并同等處罰。，每人次扣50元。，但未在柜臺(tái)上擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元；無(wú)正當(dāng)理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時(shí)未及時(shí)向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。，未能掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每人次扣50元，并記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀（未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。、客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無(wú)客戶簽字筆或簽字筆無(wú)法書(shū)寫(xiě)、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的雜物，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備不齊全、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，未能掌握所在崗位所需技能，以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，每人次扣100元。、走有送聲、問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。衛(wèi)生間地面干凈，無(wú)積水。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過(guò)于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。經(jīng)濟(jì)處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯(cuò)誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍，直至最高封頂。（15分）。（20分），辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施。一、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（一）最美辦公室，優(yōu)化設(shè)計(jì)，合理布置，體現(xiàn)和諧。如未按質(zhì)按量開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查或督查的，將對(duì)考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對(duì)責(zé)任人處罰200元。第五章 附則第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會(huì)辦等部門(mén)負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處罰200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰200元。第三十五條 員工在臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ)，說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的，沒(méi)有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語(yǔ)言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處罰100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。第二十一條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門(mén)報(bào)修的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；，上班無(wú)故曠工，開(kāi)會(huì)無(wú)故缺席的；； 、抵觸，無(wú)正當(dāng)理由不按期完成的。第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。每查到一處扣該部室每人50元（當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條）。第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲的，違者處罰100元。第十四條 文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。第二十四條 未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理），同時(shí)對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第三十一條 員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂