【正文】 、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機具、叫號機、多媒體查詢機、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項業(yè)務(wù)需求。鑒此，我們除對員工加強愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務(wù)全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，推行“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標，在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽稱號。通過全面實施標準化服務(wù)管理體系，凝練提升并發(fā)布我行“茉莉花親情服務(wù)”標準，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌，把“熱心、誠心、細心、貼心”融于一爐，促進營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高群眾滿意度，爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”。實施服務(wù)體系建設(shè)，打造服務(wù)品牌。一方面要按照爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動的內(nèi)容和要求，對照“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的考核標準，向社會公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督。同時在全行員工中開展“爭當服務(wù)明星”競賽活動，充分調(diào)動員工積極性，牢固樹立“二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”服務(wù)意識，改進工作作風，提升服務(wù)技能、樹立先進形象，以實際行動參與活動，讓群眾身感受到窗口服務(wù)質(zhì)量提升帶來的新變化、新氣象。培樹先進典型，在全行形成“爭當服務(wù)明星”，爭創(chuàng)“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。以總行《江蘇銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范手冊》（）的全面貫徹實施為抓手，進一步鞏固營業(yè)網(wǎng)點的文優(yōu)規(guī)范服務(wù)成果。為了讓客戶能真切地感受到江蘇銀行真誠溫馨的服務(wù)，分行在員工中推行“用心服務(wù)”，要求員工在服務(wù)時懷著真心，帶著感情，真情服務(wù)。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待，服務(wù)管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責任的投訴及時督促相關(guān)支行落實責任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，在下次服務(wù)檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。完善客戶投訴管理辦法，落實專人從事客戶投訴管理工作；落實首問負責制，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責任要求；加強投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。設(shè)立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴肅處理相關(guān)責任人。完善客戶投訴處理機制。分行指派專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時解決客戶操作、維護等疑難問題，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對江蘇銀行產(chǎn)品的信任度。三、聆聽聲音，不斷提升客戶滿意度近年來零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長的來源，而對銀行經(jīng)營來說，關(guān)鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點，并把重點放在最直接影響滿意度的因素上。江蘇銀行泰州分行制定員工學習制度，每周三定期組織學習，每個月進行一次考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓、個貸業(yè)務(wù)培訓、理財業(yè)務(wù)培訓等，參加了“金融理財師”執(zhí)業(yè)資格培訓及考試，參加了反假上崗證考試、銀行從業(yè)考試、證券從業(yè)考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”，推行每日晨會制，建立完善服務(wù)機制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。培訓取得良好效果，員工們反映通過導入規(guī)范化服務(wù)培訓，自身的服務(wù)技巧、氣質(zhì)得到了明顯提升，面對客戶更有自信，也懂得如何利用先進的管理工具提高服務(wù)水平和效率。2010年8月，分行與上海鴻金公司合作開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行銷培訓，正式啟動分行系列化全方位全員服務(wù)培訓。四是分行利用節(jié)假日積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識，營造家園氛圍。二是分行領(lǐng)導成員身先士卒，以身作責，以行為家，引導員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價值理念，倡導人際關(guān)系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。要求每位員工把江蘇銀行當作成自己的家園，熱愛江蘇銀行就是熱愛自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀律，自覺維護江蘇銀行的形象，把創(chuàng)文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發(fā)點，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當作企業(yè)文化來抓。江蘇銀行泰州分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓，強化培訓，規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，扎實做好前臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。把大堂服務(wù)作為形象工程來抓。在全行深入開展爭創(chuàng)“文明服務(wù)示范點”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“五一文明示范班組”等活動，在營業(yè)部員工中開展“服務(wù)標兵”、“全明星行動”等形式多樣的勞動競賽，提升服務(wù)品牌形象。要求每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)，在做事、辦事、接待客戶、辦理業(yè)務(wù)時，必須從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度地滿足客戶的金融需求。據(jù)有關(guān)機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示。迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓你有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。2011年6月，江蘇銀行泰州分行營業(yè)部、興化戴南支行獲得泰州市銀行業(yè)協(xié)會“2010泰州市銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽稱號。第二篇：江蘇銀行文明規(guī)范服務(wù)工作創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料提升文明服務(wù)品質(zhì)打造客戶滿意銀行 ——江蘇銀行泰州分行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。在有明確規(guī)定且合法的情況下，以向客戶解釋說明為主，爭取客戶理解，化解糾紛；理財產(chǎn)品收益回報訴求，主要看產(chǎn)品發(fā)行時風險提示是否明確，以此做好協(xié)調(diào)處置工作。省協(xié)會和各商業(yè)銀行要做好再投訴處置工作,特別是對部分中間業(yè)務(wù)收費標準和理財產(chǎn)品回報收益問題。（三）加強協(xié)調(diào)，減少投訴，做好與消費者的溝通，共同為和諧社會建設(shè)做出貢獻。要明確“服務(wù)明星”評選標準、操作流程，公正、客觀開展評選工作。省協(xié)會要與中銀協(xié)加強聯(lián)系溝通，為湖北做好入選爭取工作；二是開展“服務(wù)明星”評選活動，調(diào)動一線員工在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中的積極性。一是在即將開展的“2010年度全國‘千佳’文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評選活動中，做好組織協(xié)調(diào)、上下聯(lián)絡(luò)工作。協(xié)會是會員之家，服務(wù)會員需求是協(xié)會的主要工作職責。三是破除粗放經(jīng)營時代遺留下來的重條文、輕流程，重指標、輕管理，重實惠、輕人文的壞習慣、壞毛病，要從大處著眼、細處著手，提倡精細化服務(wù)，對待客戶要細致入微，不僅要讓客戶滿意